呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提供了一种呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质，该方法包括对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，并将录音文件和对应的呼叫中心外呼通话信息进行存储；根据录音分析筛选规则，筛选得到待分析的录音文件和对应的呼叫中心通话信息；分析所述待分析的录音文件得到语音波形特征，将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因；将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库。采用本发明专利技术的技术方案，通过对录音文件的语音进行波形分析，结合波形分析和机器学习，根据语音波形的多个特征综合判断外呼录音的类型，准确地获取呼叫的失败原因。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质
本专利技术涉及通信技术别
，尤其涉及一种呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质。
技术介绍
在呼叫中心语音中继服务中，通过语音中继线路电话外呼到用户号码是一个重要的业务场景。外呼的成败与否直接影响到业务的开展的效果。呼叫失败的通话会直接影响到坐席的工作效率，同时也会降低呼叫中心整体的外呼速度，并且因为呼叫等待时间占用过多的语音中继资源。及时获取呼叫失败原因或者用户号码的状态等信息，可以快速地提高坐席工作效率，提高语音中继线路使用率。现有技术中虽然可以通过状态返回码等方式初步确定呼叫失败的原因，但是仅仅通过通信信令层面的错误或者状态返回码，无法准确得知对业务有价值的呼叫失败原因分析，一个信令码可能对应多种不同的实际场景。
技术实现思路
针对现有技术中的问题，本专利技术的目的在于提供一种呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质，通过对呼叫的语音进行波形分析，准确地获取呼叫的失败原因。本专利技术实施例提供一种容安全登录方法，所述方法包括如下步骤：采集多个通话录音样本和所对应的通话失败原因，分析所述通话录音样本的语音波形特征；采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，所述语音波形分析模型的输入为语音波形特征，输出为通话失败原因；对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，并将录音文件和对应的呼叫中心外呼通话信息进行存储；根据录音分析筛选规则，筛选得到待分析的录音文件和对应的呼叫中心通话信息；分析所述待分析的录音文件得到语音波形特征，将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因；将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库。可选地，所述语音波形特征包括平均频率、频率方差、最大振幅最大值、最小振幅、平均振幅和振幅方差中的至少一个特征。可选地，所述对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，包括如下步骤：所述呼叫中心的外呼请求到达语音中继网关时，开始录音，外呼通话挂断时，停止录音。可选地，所述呼叫中心外呼通话信息包括主叫号码、被叫号码、呼叫时间和呼叫状态中的至少一个，所述呼叫状态包括呼叫成功或呼叫失败。可选地，所述录音分析筛选规则包括选定的主叫号码、选定的被叫号码、选定的呼叫时间段和选定的呼叫状态中的至少一个筛选因素的组合；所述筛选得到待分析的录音文件，包括如下步骤：选择呼叫中心外呼通话信息满足所述录音分析筛选规则的录音文件，将选择的录音文件作为待分析的录音文件。可选地，所述采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，包括如下步骤：根据所述通话失败原因对所述通话录音样本的语音波形特征进行聚类分析；根据聚类分析结果训练分类器，得到各种通话失败原因所对应的通话录音样本的语音波形特征判断规则；所述将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因，包括如下步骤：将所述待分析的录音文件的语音波形特征输入所述语音波形分析模型，判断各个录音文件的语音波形特征属于何种通话失败原因的语音波形特征判断规则，得到各个录音文件所对应的通话失败原因。可选地，所述通话失败原因包括通话中、空号、关机、停机、无法接通和暂停服务中的至少一个。可选地，所述将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库之后，还包括如下步骤：提供访问通话失败原因的API接口，如果通过所述API接口接收到外部的通话失败原因获取请求，则将对应的通话失败原因通过API接口发送至外部请求端。可选地，所述提供访问通话失败原因的API接口之后，还包括如下步骤：通过所述API接口接收到外部的呼叫中心外呼控制端的通话失败原因获取请求；根据所述通话失败原因获取请求查找所述数据库中存储的对应的通话失败原因，通过所述API接口发送至所述呼叫中心外呼控制端；所述呼叫中心外呼控制端根据所述通话失败原因判断是否再次外呼或查找备用联系方式。可选地，所述通话失败原因获取请求包括选定的主叫号码、选定的被叫号码、选定的呼叫时间段和选定的呼叫状态中的至少一个获取要求的组合。可选地，所述通话失败原因包括通话中、空号、关机、停机、无法接通和暂停服务中的至少一个；所述呼叫中心外呼控制端根据所述通话失败原因判断是否再次外呼或查找备用联系方式，包括如下步骤：所述呼叫中心外呼控制端判断所述通话失败原因的类型；如果所述通话失败原因为通话中或无法接通，则获取此次通话对应的被叫号码，并间隔第一预设等待时间后，重新生成该被叫号码的外呼任务，将外呼请求发送至呼叫中心的中继网关；如果所述通话失败原因为关机，则获取此次通话对应的被叫号码，则判断此次通话时间是否处于夜间时间段内，如果是，则于白天时间段重新生成该被叫号码的外呼任务，将外呼请求发送至呼叫中心的中继网关，否则间隔第二预设等待时间后，重新生成该被叫号码的外呼任务，将外呼请求发送至呼叫中心的中继网关；如果所述通话失败原因为暂停服务，则获取此次通话对应的主叫号码和被叫号码，重新生成该被叫号码的外部任务，且该被叫号码的被叫任务中的主叫号码与此次通话的主叫号码不同，将外呼请求发送至呼叫中心的中继网关，如果对该被叫号码的呼叫失败次数超过预设次数阈值，则查找该被叫号码的备用联系方式，根据所述备用联系方式向用户发送通信建立请求；如果所述通话失败原因为空号或停机时，则获取此次通话对应的被叫号码，并查找该被叫号码的备用联系方式，根据所述备用联系方式向用户发送通信建立请求。本专利技术实施例还提供一种呼叫中心外呼语音波形分析系统，用于实现所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，所述系统包括：语音波形分析模型创建模块，用于采集多个通话录音样本和所对应的通话失败原因，分析所述通话录音样本的语音波形特征；以及采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，所述语音波形分析模型的输入为语音波形特征，输出为通话失败原因；通话录音模块，用于对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，并将录音文件和对应的呼叫中心外呼通话信息进行存储；录音调用模块，用于根据录音分析筛选规则，筛选得到待分析的录音文件和对应的呼叫中心通话信息；波形分析模块，用于分析所述待分析的录音文件得到语音波形特征，将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因；数据记录模块，用于将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库。可选地，所述呼叫中心外呼语音波形分析系统还包括：接口服务模块，用于提供访问通话失败原因的API接口，如果通过所述API接口接收到外部的通话失败原因获取请求，则将对应的通话失败原因通过API接口发送至外部请求端。本专利技术实施例还提供一种呼叫中心外呼语音波形分析设备，包括处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法的步骤。本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法的步骤。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。本专利技术所提供的呼叫中心外呼语音波形分析方法、系统、设备及存储介质具有下列优点：在呼叫中心外呼过程中进行录音，通过对录音文件的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，包括如下步骤：采集多个通话录音样本和所对应的通话失败原因，分析所述通话录音样本的语音波形特征；采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，所述语音波形分析模型的输入为语音波形特征，输出为通话失败原因；对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，并将录音文件和对应的呼叫中心外呼通话信息进行存储；根据录音分析筛选规则，筛选得到待分析的录音文件和对应的呼叫中心通话信息；分析所述待分析的录音文件得到语音波形特征，将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因；将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，包括如下步骤：采集多个通话录音样本和所对应的通话失败原因，分析所述通话录音样本的语音波形特征；采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，所述语音波形分析模型的输入为语音波形特征，输出为通话失败原因；对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，并将录音文件和对应的呼叫中心外呼通话信息进行存储；根据录音分析筛选规则，筛选得到待分析的录音文件和对应的呼叫中心通话信息；分析所述待分析的录音文件得到语音波形特征，将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因；将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库。2.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述语音波形特征包括平均频率、频率方差、最大振幅最大值、最小振幅、平均振幅和振幅方差中的至少一个特征。3.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述对呼叫中心外呼的通话过程进行录音，包括如下步骤：所述呼叫中心的外呼请求到达语音中继网关时，开始录音，外呼通话挂断时，停止录音。4.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述呼叫中心外呼通话信息包括主叫号码、被叫号码、呼叫时间和呼叫状态中的至少一个，所述呼叫状态包括呼叫成功或呼叫失败。5.根据权利要求4所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述录音分析筛选规则包括选定的主叫号码、选定的被叫号码、选定的呼叫时间段和选定的呼叫状态中的至少一个筛选因素的组合；所述筛选得到待分析的录音文件，包括如下步骤：选择呼叫中心外呼通话信息满足所述录音分析筛选规则的录音文件，将选择的录音文件作为待分析的录音文件。6.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述采用所述通话录音样本通过机器学习得到语音波形分析模型，包括如下步骤：根据所述通话失败原因对所述通话录音样本的语音波形特征进行聚类分析；根据聚类分析结果训练分类器，得到各种通话失败原因所对应的通话录音样本的语音波形特征判断规则；所述将所述语音波形特征输入语音波形分析模型，得到各个待分析的录音文件的通话失败原因，包括如下步骤：将所述待分析的录音文件的语音波形特征输入所述语音波形分析模型，判断各个录音文件的语音波形特征属于何种通话失败原因的语音波形特征判断规则，得到各个录音文件所对应的通话失败原因。7.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述通话失败原因包括通话中、空号、关机、停机、无法接通和暂停服务中的至少一个。8.根据权利要求1所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述将输出的通话失败原因和所述呼叫中心通话信息存储于数据库之后，还包括如下步骤：提供访问通话失败原因的API接口，如果通过所述API接口接收到外部的通话失败原因获取请求，则将对应的通话失败原因通过API接口发送至外部请求端。9.根据权利要求8所述的呼叫中心外呼语音波形分析方法，其特征在于，所述提供访问通话失败原因的API接口之后，还包括如下步骤：通过所述API接口接收到外部的呼叫中心外呼控制端的通话失败原因获取请求；根据所述通话失败原因获取请求查找所述数据库中存储的对应的通话失败原因，通过所述API接口发送至所述呼叫中心外呼控制端；所述呼叫中心外呼控制端根据所...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩海龙，张俊，
申请(专利权)人：携程旅游信息技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31