一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统，包括：互动式语音应答IVR或坐席对接收到的用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。通过本发明专利技术的方案，在流程指示器中维护外呼项目多个版本的流程脚本文件，从而在需要对外呼项目对应的问卷进行修改时，可以让已发起呼叫的一批用户样本按照原来的版本完成呼叫，同时导入新版本的问卷，从而实现了在有外呼项目发起呼叫过程中进行问卷修改，并且不会导致执行中的呼叫出现异常。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及呼叫技术，尤指一种实现外呼系统问卷流程的方法和系统。
技术介绍
在呼叫中心中，外呼系统用于按项目组织批量的用户号码，根据预先设置的策略进行互动式语音应答(IVR，InteractiveVoiceResponse)，从而达成市场调查、产品营销、客户回访和关怀挽留的目的。外呼系统一般通过问卷的方式来控制外呼项目执行的业务流程，一个问卷由多个问题和逻辑判断等功能组成。可以通过IVR自动语音呼出的方式进行问卷调查，即外呼系统向用户播放问卷中的问题的语音，并提示用户进行按键选择，根据用户的选择结果跳转到不同的语音进行播放，并记录用户的选择结果；也可以通过坐席人工呼出的方式进行问卷调查，即话务员通过外呼系统配置的问卷与用户进行沟通，提示话务员进行选择，外呼系统根据话务员的选择结果跳转到不同的显示页面，并记录话务员的选择结果。图1为现有的外呼系统的结构组成示意图。如图1所示，现有的实现外呼系统问卷流程的方法大致包括：管理员通过管理台预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；其中，呼叫策略包含有呼叫发起条件如呼叫发起时间、呼叫时被叫中显示的主叫号码、本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种实现外呼系统问卷流程的方法，其特征在于，流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；该方法还包括：互动式语音应答IVR或坐席对用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。

【技术特征摘要】
1.一种实现外呼系统问卷流程的方法，其特征在于，流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；该方法还包括：互动式语音应答IVR或坐席对用户样本呼叫成功后，判断出呼叫成功的用户样本不包含版本号，通过拨号器向流程指示器发送携带有呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和最新版本号的问卷请求；流程指示器根据问卷请求中的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述IVR或所述坐席判断出所述呼叫成功的用户样本包含有版本号时，该方法还包括：所述IVR或所述坐席通过所述拨号器向所述流程指示器发送携带有所述呼叫成功的用户样本对应的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号的问卷请求；所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识和所述呼叫成功的用户样本中的版本号对应的流程脚本文件通过所述拨号器向所述IVR或所述坐席发送所述指示信息。3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该方法之前还包括：预先在外呼数据存储设备中设置外呼项目标识、呼叫策略和用户样本之间的对应关系；所述拨号器根据所述对应关系判断出满足呼叫策略中的呼叫发起条件时，将所述呼叫策略对应的外呼项目标识发送给所述IVR或所述坐席，将所述呼叫策略对应的用户样本分批发送给所述IVR或所述坐席。4.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该方法还包括：所述IVR或所述坐席通过所述拨号器将用户的选择结果发送给所述流程指示器；所述流程指示器根据用户的选择结果通过所述拨号器向所述IVR或所述
\t坐席发送下一步指示信息；所述IVR或所述坐席继续执行所述通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器的步骤。5.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述流程指示器预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件后，将所述各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件加载到内存中。6.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述通过拨号器向流程指示器发送携带有外呼策略对应的外呼项目标识的问卷请求后，在所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前还包括：所述流程指示器判断出所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件已加载到内存中。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当所述流程指示器判断出所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件未加载到内存中，在所述流程指示器根据问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件通过拨号器向IVR或坐席发送指示信息之前还包括：所述流程指示器将所述问卷请求中的外呼项目标识对应的最新版本号的流程脚本文件加载到内存中。8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当所述流程指示器判断出任意一个外呼项目取消运行时，该方法还包括：所述流程指示器将取消运行的外呼项目标识对应的所有版本号的流程脚本文件从内存中删除。9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当所述流程指示器判断出任意一个外呼项目对应的任意一个版本号的流程脚本文件在预设时间内没有被执行时，该方法还包括：所述流程指示器将在所述预设时间内没有被执行的流程脚本文件从内存中删除。10.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述IVR或坐席通过拨号器将用户的选择结果发送给流程指示器后，在所述流程指示器根据用户的选择结果通过拨号器向IVR或坐席发送下一步指示信息之前还包括：所述IVR或所述坐席通过所述拨号器将所述用户的选择结果保存到所述外呼数据存储设备。11.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述拨号器接收到来自所述流程指示器的指示信息后，将所述指示信息中的外呼项目标识对应的最新版本号保存到所述呼叫成功的用户样本中。12.一种实现外呼系统问卷流程的系统，其特征在于，至少包括：流程指示器，用于预先设置各外呼项目对应的各版本号的流程脚本文件；互动式语音应答IVR或坐席，用于对用户样本呼叫成...

【专利技术属性】
技术研发人员：王柏鸥，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44