一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统技术方案

本发明专利技术提供一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统，有助于确保系统的高可靠性，同时提高系统的实际利用率。该系统包括客户端、连接器、多个自动呼叫分配单元以及服务日志，其中：该客户端将消息发送至该连接器；该连接器将来自该客户端的消息分发至该多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；该多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元在接收到该消息后，对该消息进行处理，并将该消息以及与该消息相关联的信息记录至该服务日志，使得当该第一自动呼叫分配单元出现故障时，该多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从该服务日志读取该第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对该客户端提供服务。

Method and system for realizing automatic call distribution service cluster

The invention provides a method and a system for realizing an automatic call distribution service cluster, which is conducive to ensuring the high reliability of the system and improving the actual utilization ratio of the system. The system comprises a client, a connector, a plurality of automatic call allocation units, and a service log, wherein the client sends a message to the connector, the connector distributes a message from the client to the first automatic call allocation unit in the plurality of automatic call allocation units, and the plurality of automatic call allocation orders. After receiving the message, the first automatic call allocation unit in the meta-unit processes the message and records the message and the information associated with the message to the service log, such that when the first automatic call allocation unit fails, other automatic call allocation orders in the multiple automatic call allocation units are recorded. The meta can read the information recorded by the first automatic call allocation unit from the service log to continue providing services to the client.

【技术实现步骤摘要】
一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统
本专利技术涉及计算机及软件
，特别地涉及一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统。
技术介绍
目前，呼叫中心充分利用现代通信与计算机技术，如IVR(InteractiveVoiceResponse，交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在企业应用中呼叫中心已经逐渐从电话营销中心向CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)综合呼叫中心转变，即已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心通常是在一个相对集中的场所，由若干服务人员组成的服务机构，利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，在具备同时处理大量来话的能力，同时具备主叫号码显示的情况下，可将来电自动分配给具备相应技能的服务人员处理，并且所有来话信息能够被记录和储存。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在现有技术中，通常使用两种消息转发的技术方案，即热备方案和N+M温备方案。图1为现有技术中关于消息转发的热备方案。如图1所示，每个ACD服务单元配置有主用和备用两个ACD单元，两个ACD单元具有相同的虚IP，主用ACD单元接收来自IPPBX(IPPrivateBranchExchange，IP用户级交换机)的事件和来自代理桌面(AgentDesktop)的消息，其中，代理桌面可被理解为服务人员进行操作的客户端。在处理之前，除了消息被转发至主用ACD单元以进行处理外，消息也被转发至备用ACD单元；备用ACD单元完成与主用ACD单元所进行的处理相同的处理，但与主用ACD单元不同，备用ACD单元不向其他网元转发消息；这样主用ACD单元与备用ACD单元两者可以保持相同的状态，当主用ACD单元发生故障时，备用ACD单元将切换为新的主用ACD单元，该备用ACD单元能迅速接管原来的通信，而不会对通信造成任何影响。图2为现有技术中关于消息转发的N+M温备方案。如图2所示，系统配置了N个ACD主用单元，M(<N)个备用ACD单元。主用ACD单元和备用ACD单元之间没有任何消息交换，一旦主用ACD单元发生故障，系统会选择一个可用的备用ACD单元，以作为发生故障的原主用ACD单元的替换。此时发生故障的原主用ACD单元的所有会话状态将丢失。从上述现有技术中，可以发现现有技术存在如下缺点：对于热备方案而言，主用ACD单元和备用ACD单元的比例为1:1，并且备用ACD单元的负载与主用ACD单元的负载一致，但大部分时间备用ACD单元并不处理任何实际业务，这造成了系统处理能力的浪费，即只有50％的利用率；对于N+M温备方案而言，发生主备用ACD单元切换时，时间比较长，因此可能存在业务数据损失，并且服务人员对其具有明显感知，需要进行重新登录。所以，如何在确保高可靠性的自动呼叫分配集群服务的同时，提高系统的实际利用率，是当前服务集群系统的显著问题。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的方法和系统，有助于确保系统的高可靠性，同时提高系统的实际利用率，例如使得系统的实际利用率达到80％，从而使得有效地确保了服务人员提供可靠的呼入呼出服务，提高了用户体验并节省了成本。本文所公开的自动呼叫分配服务集群的方法和系统不仅适用于呼叫中心的场景，而且适用于需要多个服务单元进行消息转发及处理的其他场景。为实现上述目的，根据本专利技术的一个方面，提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的方法。本专利技术的一种实现自动呼叫分配服务集群的方法包括：客户端将消息发送至连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述消息后，对所述消息进行处理，并将所述消息以及与所述消息相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。可选地，与所述消息相关联的信息包括：所述消息触发的客户端事件、所述客户端事件所触发的所述客户端的状态变化、所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述消息的信息。可选地，还包括：所述多个自动呼叫分配单元除了经由所述连接器接收来自所述客户端的所述消息之外，还接收来自IP用户级交换机的电话事件；所述IP用户级交换机将所述电话事件记录至所述服务日志；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述电话事件后，将与所述电话事件相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。可选地，与所述电话事件相关联的信息包括：所述电话事件触发的所述第一自动呼叫分配单元正服务的所述客户端的状态变化，以及所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述电话事件的信息。可选地，当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元新接管的客户端的当前状态以及与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件，并且从与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件处继续读取后续的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件，以恢复所述客户端的状态机。可选地，当所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元正恢复所述客户端的状态机时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元同时缓存所述状态机恢复期间来自所述客户端的消息以及来自所述IP用户级交换机的所述电话事件。可选地，出现故障的所述第一自动呼叫分配单元在故障修复后自动通知所述连接器其故障已修复，所述连接器将所述第一自动呼叫分配单元先前服务的所述客户端在所述客户端的空闲时刻自动迁移至所述第一自动呼叫分配单元，使所述第一自动呼叫分配单元恢复对所述客户端的服务。可选地，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来分发来自所述客户端的所述消息。可选地，当正服务所述客户端的所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元，或者所述连接器根据预定规则选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元。为实现上述目的，根据本专利技术的另一方面，提供了一种实现自动呼叫分配服务集群的系统。本专利技术的一种实现自动呼叫分配服务集群的系统包括客户端、连接器、多个自动呼叫分配单元以及服务日志，其中：所述客户端将消息发送至所述连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至所述多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种实现自动呼叫分配服务集群的方法，其特征在于，包括：客户端将消息发送至连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述消息后，对所述消息进行处理，并将所述消息以及与所述消息相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志中读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。

【技术特征摘要】
1.一种实现自动呼叫分配服务集群的方法，其特征在于，包括：客户端将消息发送至连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述消息后，对所述消息进行处理，并将所述消息以及与所述消息相关联的信息记录至服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志中读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，与所述消息相关联的信息包括：所述消息触发的客户端事件、所述客户端事件所触发的所述客户端的状态变化、所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述消息的信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：所述多个自动呼叫分配单元除了经由所述连接器接收来自所述客户端的所述消息之外，还接收来自IP用户级交换机的电话事件；所述IP用户级交换机将所述电话事件记录至所述服务日志；所述第一自动呼叫分配单元在接收到所述电话事件后，将与所述电话事件相关联的信息记录至所述服务日志，使得当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述第一自动呼叫分配单元所记录的信息，以继续对所述客户端提供服务。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，与所述电话事件相关联的信息包括：所述电话事件触发的所述第一自动呼叫分配单元正服务的所述客户端的状态变化，以及所述第一自动呼叫分配单元已处理完成所述电话事件的信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，当所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元能够从所述服务日志读取所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元新接管的客户端的当前状态以及与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件，并且从与所述当前状态相关联的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件处继续读取后续的所述客户端事件和所述IP用户级交换机事件，以恢复所述客户端的状态机。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，当所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元正恢复所述客户端的状态机时，所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元同时缓存所述状态机恢复期间来自所述客户端的消息以及来自所述IP用户级交换机的所述电话事件。7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，出现故障的所述第一自动呼叫分配单元在故障修复后自动通知所述连接器其故障已修复，所述连接器将所述第一自动呼叫分配单元先前服务的所述客户端在所述客户端的空闲时刻自动迁移至所述第一自动呼叫分配单元，使所述第一自动呼叫分配单元恢复对所述客户端的服务。8.根据权利要求1至7中任一项所述的方法，其特征在于，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来分发来自所述客户端的所述消息。9.根据权利要求1至7中任一项所述的方法，其特征在于，当正服务所述客户端的所述第一自动呼叫分配单元出现故障时，所述连接器根据所述多个自动呼叫分配单元的负载状况来选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元，或者所述连接器根据预定规则选择继续对所述客户端提供服务的所述多个自动呼叫分配单元中的其他自动呼叫分配单元。10.一种实现自动呼叫分配服务集群的系统，其特征在于，所述系统包括客户端、连接器、多个自动呼叫分配单元以及服务日志，其中：所述客户端将消息发送至所述连接器；所述连接器将来自所述客户端的消息分发至所述多个自动呼叫分配单元中的第一自动呼叫分配单元；所述第一自动呼叫分配单...

【专利技术属性】
技术研发人员：周国新，
申请(专利权)人：北京京东尚科信息技术有限公司，北京京东世纪贸易有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11