为客户提供对话服务的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开为客户提供对话服务的方法及装置，方法包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。本发明专利技术实施例能够对对话进行实时监控，在智能对话服务功能与客户对话出现问题时，做到及时发现并转由人工进行处理，进而提高了对话的服务质量，并且可以在紧急情况下，避免因智能对话服务功能无法解决客户问题而造成严重后果。

Method and device for providing dialogue service to customers

The invention discloses a method and a device for providing a dialogue service for a customer, including: enabling an intelligent dialogue service function to provide a dialogue service for the customer in response to a customer's dialogue request; monitoring the quality of the dialogue service according to a preset algorithm, generating a service quality score; and judging whether the service quality score is low or not. At the first preset threshold, when the service quality score is lower than the first preset threshold, the manual processing platform is notified to provide the dialogue service for the customer. The embodiment of the invention can real-time monitor the dialogue, timely discover and transfer the problem of the intelligent dialogue service function to the manual processing when the dialogue between the intelligent dialogue service function and the customer occurs, thereby improving the service quality of the dialogue, and avoiding the failure of the intelligent dialogue service function to solve the customer problem in an emergency situation. Serious consequences.

【技术实现步骤摘要】
为客户提供对话服务的方法及装置
本专利技术属于智能对话服务领域，尤其涉及一种为客户提供对话服务的方法及装置。
技术介绍
在相关技术中可以通过智能语音进行对话。例如，当呼叫中心与客户通话时，可以调用智能语音与客户全程对话。在智能语音脚本的支持下，智能语音可以应对呼叫中心的各种呼叫业务。如此，能够利用人工智能技术使一部分对话工作由计算机完成，无需坐席人员直接参与，实现智能化。但是，在智能语音与客户进行对话过程中，由于某些原因，例如，环境干扰、设备故障、无法识别、理解错误、无法支持等原因，导致对话的服务质量下降，客户无法得到正确的指示或答复。当与客户对话出现问题时，相关技术中无法及时地发现和处理，因而导致对话的服务质量无法使客户满意，甚至在某些紧急情况下，可能会造成严重后果。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种为客户提供对话服务的方法及装置，用于解决上述技术问题或者至少部分地解决上述技术问题。第一方面，本专利技术实施例提供一种为客户提供对话服务种的方法，包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所述服务本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种为客户提供对话服务的方法，包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。

【技术特征摘要】
1.一种为客户提供对话服务的方法，包括：响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所述服务质量评分是否低于第一预设阈值；当所述服务质量评分低于所述第一预设阈值时，通知人工处理平台为所述客户提供对话服务。2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通知人工处理平台为所述客户提供对话服务包括：根据所述客户的相关信息和/或已完成的对话服务的对话记录确定对应的人工处理平台；向所确定的对应的人工处理平台发送为所述客户提供对话服务的通知。3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据所述对话服务中的问题对语料训练库进行补充；利用补充后的语料训练库对所述智能对话服务功能进行训练。4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：当人工处理平台为所述客户提供对话服务时，根据所述预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；判断所生成的服务质量评分是否达到第二预设阈值；当所述服务质量评分达到所述第二预设阈值时，转由智能对话服务功能为所述客户提供对话服务。5.一种为客户提供对话服务的装置，包括：智能对话服务功能启用模块，用于响应于客户的对话请求，启用智能对话服务功能为所述客户提供对话服务；服务质量监测模块，用于根据预设算法监测所述对话服务的质量，生成服务质量评分；评分判断模块，用于判断所生成的服务质量评分是否低于第一预设阈...

【专利技术属性】
技术研发人员：肖通，陆峰，黄彬，
申请(专利权)人：苏州思必驰信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：江苏,32