基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统技术方案

本发明专利技术提供基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统，接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；当检测到所述目标坐席端发送的呼叫应答信息时，将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。本发明专利技术能够基于网络传输的呼叫中心服务向客户提供更准确的服务，提高用户体验，提高业务处理效率。

【技术实现步骤摘要】
基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统
本专利技术涉及呼叫中心领域，特别是涉及基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统。
技术介绍
呼叫中心系统广泛应用于银行、保险、政府、电信等各个行业，主要是通过网络电话等方式来实现。随着各运营商的网络带宽及通讯质量的不断提高，呼叫中心系统迫切需要支持音视频交互，从而为异地的客户和服务人员提供“面对面”的优质服务。
技术实现思路
鉴于以上所述现有技术的缺点，本专利技术的目的在于提供基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统，用于解决现有技术中呼叫中心系统不支持音视频交互的问题。为实现上述目的及其他相关目的，本专利技术提供一种基于呼叫中心系统的呼叫方法，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述方法包括：接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；当检测到所述目标坐席端发送的呼叫应答信息时，将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。于本专利技术一实施例中，所述根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端，包括以下方式中的一种或多种组合：方式1)排除暂停服务的坐席端，并按服务空闲时间长短对坐席端排序，将服务空闲时间最长的坐席端作为目标坐席端；方式2)排除暂停服务的坐席端，并按服务繁忙程度对坐席端排序，将服务繁忙程度最低的坐席端作为目标坐席端。于本专利技术一实施例中，对于已建立呼叫关系的双方，所述方法还包括：呼叫协助步骤和/或呼叫更正步骤，所述呼叫协助步骤包括：当检测到所述目标坐席端发送的需要协助办理业务的请求时，选择其他处理所述业务类型的协助坐席端，并建立所述协助坐席端与所述目标坐席端及所述客户端的呼叫关系；所述呼叫更正步骤包括：当检测到所述目标坐席端发送的需要客户重新建立呼叫的请求时，根据所述目标坐席端提供的更正业务类型从所述对应关系信息中查找相应的更正坐席端，并建立所述更正坐席端与所述客户端的呼叫关系。于本专利技术一实施例中，对于已建立呼叫关系的双方，所述方法还包括：检测所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并转发给对方。于本专利技术一实施例中，所述方法还包括：录制检测到的所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并按类别归档。为实现上述目的及其他相关目的，本专利技术提供一种基于呼叫中心系统的呼叫系统，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述系统包括：接收模块，用于接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；查询模块，用于从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；发送模块，用于向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；检测模块，用于检测所述目标坐席端发送的呼叫应答信息，在检测到时将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。为实现上述目的及其他相关目的，本专利技术提供一种呼叫中心系统，包括：排队单元，预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，用于接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；呼叫单元，连接所述排队单元，用于向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；在检测到所述目标坐席端发送的呼叫应答信息时，将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。于本专利技术一实施例中，所述根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端，包括以下方式中的一种或多种组合：方式1)排除暂停服务的坐席端，并按服务空闲时间长短对坐席端排序，将服务空闲时间最长的坐席端作为目标坐席端；方式2)排除暂停服务的坐席端，并按服务繁忙程度对坐席端排序，将服务繁忙程度最低的坐席端作为目标坐席端。于本专利技术一实施例中，所述呼叫单元还用于：检测所述目标坐席端发送的需要协助办理业务的请求；建立协助坐席端与所述目标坐席端及所述客户端的呼叫关系；所述排队单元还用于：根据所述需要协助办理业务的请求，选择其他处理所述业务类型的协助坐席端；和/或，所述呼叫单元还用于：检测所述目标坐席端发送的需要客户重新建立呼叫的请求；建立更正坐席端与所述客户端的呼叫关系；所述排队单元还用于：根据所述需要客户重新建立呼叫的请求中所包含的所述目标坐席端提供的更正业务类型从所述对应关系信息中查找相应的更正坐席端。于本专利技术一实施例中，所述系统还包括：流媒体管理单元、及与其连接的流媒体转发单元，所述流媒体管理单元用于：对于已建立呼叫关系的双方，检测所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并指定一流媒体转发单元；所述流媒体转发单元用于：接收所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并转发给对方。于本专利技术一实施例中，所述系统还包括：流媒体录制单元，连接所述流媒体转发单元，用于录制所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并按类别归档。如上所述，本专利技术的基于呼叫中心系统的呼叫方法及系统，弥补了现阶段呼叫中心系统不支持音视频交互功能的缺憾，为异地的客户和服务人员提供“面对面”的优质服务，提高银行、保险、政府、电信等各个行业的业务处理效率。附图说明图1A显示为本专利技术一实施例的呼叫架构示意图。图1B显示为本专利技术一实施例的基于呼叫中心系统的呼叫方法流程图。图1C显示为本专利技术一实施例的基于呼叫中心系统的呼叫系统模块图。图2显示为本专利技术另一实施例的呼叫架构示意图。图3显示为本专利技术又一实施例的呼叫架构示意图。图4显示为本专利技术再一实施例的呼叫架构示意图。具体实施方式以下通过特定的具体实例说明本专利技术的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本专利技术的其他优点与功效。本专利技术还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本专利技术的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，以下实施例及实施例中的特征可以相互组合。需要说明的是，以下实施例中所提供的图示仅以示意方式说明本专利技术的基本构想，遂图式中仅显示与本专利技术中有关的组件而非按照实际实施时的组件数目、形状及尺寸绘制，其实际实施时各组件的型态、数量及比例可为一种随意的改变，且其组件布局型态也可能更为复杂。请参阅图1A，本专利技术提供一种呼叫方法，利用呼叫中心系统建立客户与坐席之间的呼叫关系，可以广泛应用于银行、保险、政府、电信等各个行业，智能化地为客户安排办理相关业务的服务坐席。如图1B所示，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型、及处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述呼叫方法主要包括如下步骤：步骤S101：接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；步骤S102：从所述对应关系信本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述方法包括：接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；当检测到所述目标坐席端发送的呼叫应答信息时，将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。

【技术特征摘要】
1.一种基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述方法包括：接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端；向所述目标坐席端发送所述呼叫请求信息；当检测到所述目标坐席端发送的呼叫应答信息时，将所述呼叫应答信息发送至所述客户端，从而建立双方的呼叫关系。2.根据权利要求1所述的基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，所述根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一个坐席端作为目标坐席端，包括以下方式中的一种或多种组合：方式1)排除暂停服务的坐席端，并按服务空闲时间长短对坐席端排序，将服务空闲时间最长的坐席端作为目标坐席端；方式2)排除暂停服务的坐席端，并按服务繁忙程度对坐席端排序，将服务繁忙程度最低的坐席端作为目标坐席端。3.根据权利要求1或2所述的基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，对于已建立呼叫关系的双方，所述方法还包括：呼叫协助步骤和/或呼叫更正步骤，所述呼叫协助步骤包括：当检测到所述目标坐席端发送的需要协助办理业务的请求时，选择其他处理所述业务类型的协助坐席端，并建立所述协助坐席端与所述目标坐席端及所述客户端的呼叫关系；所述呼叫更正步骤包括：当检测到所述目标坐席端发送的需要客户重新建立呼叫的请求时，根据所述目标坐席端提供的更正业务类型从所述对应关系信息中查找相应的更正坐席端，并建立所述更正坐席端与所述客户端的呼叫关系。4.根据权利要求1所述的基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，对于已建立呼叫关系的双方，所述方法还包括：检测所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并转发给对方。5.根据权利要求4所述的基于呼叫中心系统的呼叫方法，其特征在于，还包括：录制检测到的所述客户端和/或所述目标坐席端产生的音视频流信息，并按类别归档。6.一种基于呼叫中心系统的呼叫系统，其特征在于，所述呼叫中心系统预存有至少一种业务类型与处理每种业务类型的至少一个坐席端的对应关系信息，所述系统包括：接收模块，用于接收客户端的呼叫请求信息，其中，所述呼叫请求信息包括：所述客户端需要办理的业务的业务类型；查询模块，用于从所述对应关系信息中查找处理所述业务类型的至少一个坐席端，并根据预设排队规则排序，从排序结果中选择其中一...

【专利技术属性】
技术研发人员：桂鹏，刘良辉，付亮，季昊坤，刘罡，
申请(专利权)人：云帧上海信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31