一种用户情绪分析方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种用户情绪分析方法及系统，该方法包括：采集客户和服务人员之间的通话语音；对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。该方法实现对用户进行情绪分析，为服务人员提供用户情绪参考。

A user sentiment analysis method and system

The invention discloses a user sentiment analysis method and system, the method includes: voice acquisition between the client and the service personnel; real-time speech recognition of voice calls, voice extraction state parameters and customer service personnel of the state speech parameters from speech; analysis of customer emotion speech parameters for customers, customers and generate corresponding emotional state and emotional portrait, portrait display customer sentiment. This method realizes the emotional analysis of users, and provides users with emotional reference.

【技术实现步骤摘要】
一种用户情绪分析方法及系统
本专利技术涉及数据分析
，特别是涉及一种用户情绪分析方法及系统。
技术介绍
目前，在互联网逐渐步入大数据和人工智能时代，不可避免的给用户行为带来一系列改变与重塑。其中最大的需求莫过于，用户的一切行为在企业面前都需要进行“可视化”处理。随着大数据及人工智能技术的深入研究与应用，企业的专注点日益聚焦于怎样利用大数据和人工智能来提供精准营销和专业优质服务，进而深入挖掘潜在的商业价值和提升企业服务质量。于是，“用户画像”的概念也就应运而生。语音服务系统是基于呼叫中心(CallCenter)技术为基础，充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。企业可以通过语音服务系统为客户提供业务咨询、问题反馈、产品安装或维修受理、投诉受理、受理客户提出意见和建议等；也可以以此进行市场调查、回访、关怀、售后跟踪服务、及精准营销业务等。有效的将“用户画像”概念与语音服务业务有机的结合，在企业为客户提供语音服务的同时能更为精准的了解客户的需求，提供具有针对性的服务和产品，是目前各个行业、企业在不断研究的方向和探索的目标。而大数据的数据来源、途径，数据的可靠性、真实性以及时效性等问题将成为“用户画像”精准的关键，受制于此，中小企业甚至较多大企业无法独立的实现“用户画像”的信息展示功能。同时，目前大数据领域的“用户画像”侧重点也较为偏向用户的行为轨迹分析，如用户的购物、消费信息、用户的行动轨迹信息等，缺少对用户性格、情绪画像的分析，然而掌握用户性格、情绪将对语音服务业务提供至关重要的帮助。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种用户情绪分析方法及系统，以实现对用户进行情绪分析，为服务人员提供用户情绪参考。为解决上述技术问题，本专利技术提供一种用户情绪分析方法，包括：采集客户和服务人员之间的通话语音；对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。优选的，语音状态参数包括语音的音量、音调、频率、语速、停顿以及波动起伏。优选的，所述方法还包括：积累预设时间内的客户的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到客户的性格特征，产生与性格特征对应的客户性格画像，并将客户性格画像进行显示。优选的，所述方法还包括：对服务人员的语音状态参数进行分析得到服务人员的情绪状态，产生与情绪状态对应的服务人员情绪画像，并将服务人员情绪画像进行显示；积累预设时间内的服务人员的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到服务人员的性格特征，产生与性格特征对应的服务人员性格画像，并将服务人员性格画像进行显示。本专利技术还提供一种用户情绪性格分析系统，用于实现上述方法，包括：语音服务系统，用于采集客户和服务人员之间的通话语音；语音识别模块，用于对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；第一情绪分析模块，用于对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。优选的，语音状态参数包括语音的音量、音调、频率、语速、停顿以及波动起伏。优选的，所述装置还包括：第一性格分析模块，用于积累预设时间内的客户的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到客户的性格特征，产生与性格特征对应的客户性格画像，并将客户性格画像进行显示。优选的，所述装置还包括：第二情绪分析模块，用于对服务人员的语音状态参数进行分析得到服务人员的情绪状态，产生与情绪状态对应的服务人员情绪画像，并将服务人员情绪画像进行显示；第二性格分析模块，用于积累预设时间内的服务人员的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到服务人员的性格特征，产生与性格特征对应的服务人员性格画像，并将服务人员性格画像进行显示。本专利技术所提供的一种用户情绪分析方法及系统，采集客户和服务人员之间的通话语音；对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。可见，利用实时语音识别技术分析得到客户的情绪画像，并显示客户情绪画像，实现对用户进行情绪分析，为服务人员提供用户情绪参考。进一步的，通过人工智能分析得到客户的性格画像，并显示客户性格画像，通过情绪画像和性格画像为服务人员提供用户情绪性格参数，便于服务人员及时了解用户状态，提供更好服务。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。图1为本专利技术所提供的一种用户情绪分析方法的流程图；图2为本专利技术所提供的一种用户情绪分析系统的结构示意图。具体实施方式本专利技术的核心是提供及一种用户情绪分析方法及系统，以实现对用户进行情绪分析，为服务人员提供用户情绪参考。为了使本
的人员更好地理解本专利技术方案，下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参考图1，图1为本专利技术所提供的一种用户情绪分析方法的流程图，该方法包括：S11：采集客户和服务人员之间的通话语音；S12：对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；S13：对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。可见，该方法利用实时语音识别技术分析得到客户的情绪画像，并显示客户情绪画像，实现对用户进行情绪分析，为服务人员提供用户情绪参考。基于上述方法，其中，语音状态参数包括语音的音量、音调、频率、语速、停顿以及波动起伏。进一步的，所述方法还包括：积累预设时间内的客户的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到客户的性格特征，产生与性格特征对应的客户性格画像，并将客户性格画像进行显示。其中，客户情绪画像和客户性格画像显示在服务人员屏幕上。进一步的，所述方法还包括：对服务人员的语音状态参数进行分析得到服务人员的情绪状态，产生与情绪状态对应的服务人员情绪画像，并将服务人员情绪画像进行显示；积累预设时间内的服务人员的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到服务人员的性格特征，产生与性格特征对应的服务人员性格画像，并将服务人员性格画像进行显示。如此，通过人工智能分析得到客户的性格画像，并显示客户性格画像，通过情绪画像和性格画像为服务人员提供用户情绪性格参数，便于服务人员及时了解用户状态，提供更好服务。其中，客户的情绪状态包括平稳、急躁、亢奋或者消极。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用户情绪分析方法，其特征在于，包括：采集客户和服务人员之间的通话语音；对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。

【技术特征摘要】
1.一种用户情绪分析方法，其特征在于，包括：采集客户和服务人员之间的通话语音；对通话语音进行实时语音识别，从通话语音中提取客户的语音状态参数和服务人员的语音状态参数；对客户的语音状态参数进行分析得到客户的情绪状态，产生与情绪状态对应的客户情绪画像，并将客户情绪画像进行显示。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，语音状态参数包括语音的音量、音调、频率、语速、停顿以及波动起伏。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：积累预设时间内的客户的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到客户的性格特征，产生与性格特征对应的客户性格画像，并将客户性格画像进行显示。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：对服务人员的语音状态参数进行分析得到服务人员的情绪状态，产生与情绪状态对应的服务人员情绪画像，并将服务人员情绪画像进行显示；积累预设时间内的服务人员的语音状态参数，依据积累的所有语音状态参数进行人工智能分析得到服务人员的性格特征，产生与性格特征对应的服务人员性格画像，并将服务人员性格画像进行显示。5.一种用户情绪性格分析系统，其特征在于，用于实现如权利要求1至4中任意一项所述的方法，包括：语音服务系统，用...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱宇光，
申请(专利权)人：上海航动科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31