一种基于情绪分析的智能质检方法技术

本发明专利技术提供了一种基于情绪分析的智能质检方法，涉及计算机通信技术领域，本发明专利技术的步骤包括：获取可用的坐席语音；读取通话信号，对客服的通话信号进行分析，提取情感特征参数；将情感特征参数结合语义进行分析处理，判断客服的情绪，得出质检结果；将质检结果记入质检数据库。本发明专利技术将情绪分析运用在坐席质检中，能够模拟人工质检中对坐席情绪的判断，在提高效率的同时保证的准确度，解决了人工质检方法的效率低下的问题。

Intelligent quality inspection method based on emotion analysis

The present invention provides a method for sentiment analysis based on intelligent quality inspection, relates to the field of computer communication technology, the invention comprises the steps of: obtaining seats available speech; read the call signal, the call signal of customer service is analyzed, emotion features extraction; the emotional features combining with semantic analysis, judgement customer mood. The quality inspection results; quality inspection results will be recorded in the database of quality inspection. The invention of sentiment analysis used in quality inspection in seats can simulate the judgment on the seat, the artificial emotion quality inspection, ensure in improving efficiency and accuracy, to solve the low efficiency problem of the artificial quality inspection method.

【技术实现步骤摘要】
一种基于情绪分析的智能质检方法
本专利技术涉及计算机通信
，尤其涉及一种基于情绪分析的智能质检方法。
技术介绍
服务质量监控工作，即对客服代表在接续客户过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价，查找客服工作中存在的不足，及时形成有效信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，有利于提升用户满意度。而现有的质检工作中，客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工服务质量检查和各类专项质检分析，但工作内容主要是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成报告并进行后续监督管控。当前客服质检工作存在的主要问题包括质检被动、效率不足、主观性强。
技术实现思路
本专利技术的目的在于：为解决现有人工质检方法的效率低下的问题，本专利技术提供一种基于情绪分析的智能质检方法，将情绪分析运用在坐席质检中，能够模拟人工质检中对坐席情绪的判断，在提高效率的同时保证的准确度。本专利技术的方案如下：一种基于情绪分析的智能质检方法，包括如下步骤，S1：获取可用的的坐席语音。S2：读取坐席语音，对坐席的语音提取情感特征参数。S3：将情感特征参数结合语义进行分析处理，判断客服的情绪，得本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于情绪分析的智能质检方法，其特征在于，包括如下步骤，S1：获取可用的的坐席语音；S2：读取坐席语音，对坐席的语音提取情感特征参数；S3：将情感特征参数结合语义进行分析处理，判断客服的情绪，得出质检结果；S4：将质检结果记入质检数据库。

【技术特征摘要】
1.一种基于情绪分析的智能质检方法，其特征在于，包括如下步骤，S1：获取可用的的坐席语音；S2：读取坐席语音，对坐席的语音提取情感特征参数；S3：将情感特征参数结合语义进行分析处理，判断客服的情绪，得出质检结果；S4：将质检结果记入质检数据库。2.根据权利要求1所述的一种基于情绪分析的智能质检方法，其特征在于，所述的S1中，具体包含如下步骤：S11：批量选择通话，采用筛选器对语音数据库中的语音进行筛选，筛选器中设有多种筛选模型，筛选模型包括无声电话模型，抢话模型，未及时响应客户需求模型，还包括通话时长模型和坐席工号模型；首先通过无声电话模型进行一级筛选，对一级筛选剩下通话进行抢话模型或未及时响应客户需求模型进行二级筛选，筛选出有抢话、未及时响应客户需求的情况后，直接判定为质检不合格，将此结果记录到质检数据库中，同时，将此类通话剔除；采用通话时长模型或坐席工号模型对剩下的通话进行三级筛选，从筛选剩下的通话中筛选到符合条件的客户与客服通话过程中的原始语音后，对原始语音进行场景分割，得到用户语音和坐席语音；S12：提取坐席语音，并对坐席语音去除噪声和干扰后，进行放大处理得到可用的坐席语音。3.根据权利要求1所述的一种基于情绪分析的智能质检方法，其特征在于，所述的S3中，具体包含如下步骤：S31：设定情感特征参数阈值，其中，情感特征参数包括基频、共振峰、短时能量、时长和语速；S32：将通话信号进行分段处理，将每一段的通话信号中的基频、共振峰、短时能量、时长和语速量化为具体数值，将这些测定的数值作为情感特征参数；S331：将S22中测得的情感特征参数和提前设定的情感特征参数域值进行比较，如果情感特征参数未超过阈值，则判断为情感特...

【专利技术属性】
技术研发人员：李元俊，陈林江，王月超，毛航，李秀生，
申请(专利权)人：四川新网银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：四川,51