处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品技术方案

本发明专利技术公开了一种处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品，所述方法包括：由被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，由所述至少一个计算机处理器相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，由所述至少一个计算机处理器选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。

【技术实现步骤摘要】
处理联络中心系统中的联络和坐席的方法、系统以及制品本申请是2013年3月21日提交的申请号为201380027357.2、专利技术名称为“使用方差算法(VA)和/或分布补偿的呼叫映射系统和方法”的专利申请的分案申请。相关申请的交叉引用本申请要求2012年3月26提交的美国临时申请61/615,788，2012年3月26提交的美国临时申请61/615,779，2012年3月26提交的美国临时申请61/615,772，以及2013年3月15日提交的美国临时申请13/843,541的优先权，这些临时申请的内容通过引用全部结合至此。
技术介绍
本专利技术大体上涉及在联络中心系统中对电话呼叫和其它通信进行路由。典型的联络中心由多个人工坐席(agent)组成，每个人工坐席分配有连接至中心交换机的电信设备，例如电话或者用于进行电子邮件会话或互联网聊天会话的计算机。通过使用这些设备，坐席向联络中心或联络中心的客户的顾客或潜在顾客提供销售，客户服务，或技术支持。通常，联络中心或客户会向其顾客，潜在顾客或其它第三方广告用于特定服务，例如账单问题或技术支持的多个不同联络号码或地址。寻求特定服务的顾客，潜在顾客或第三方随后使用这些联络信息，拨入呼叫方将通过一个或多个路由点被路由至联络中心的人工坐席，人工坐席能够提供合适的服务。对这种呼入联络进行响应的联络中心一般被称为“呼入联络中心”。类似地，联络中心可以对当前或潜在顾客或第三方进行呼出联络。可以进行这种联络以促进产品销售，提供技术支持或账单信息，调查顾客偏好，或协助收债。进行这种外呼联络的联络中心被称为“外呼联络中心”。在呼入联络中心和外呼联络中心中，与使用电信设备的联络中心坐席进行互动的个人(例如，顾客，潜在顾客，调查参与者，或其它第三方)在本申请中被称为“呼叫者”。受雇于联络中心，与呼叫者进行互动的个人在本申请中被称为“坐席”。通常，联络中心包括将呼叫者连接至坐席的交换系统。在呼入联络中心中，这些交换机将呼入呼叫者路由至联络中心中的特定坐席，或者，在部署了多个联络中心的情况下，将呼入呼叫者路由至特定联络中心从而进一步路由。在使用电话设备的外呼联络中心中，在交换系统之外通常还使用拨号器。拨号器被用于对电话号码列表中的电话号码进行自动拨号，并确定是否接通了被呼电话号码的在线呼叫者(与此相反的是未获应答，占线，错误消息，或电话答录机)。当拨号器获得在线呼叫者时，交换系统将呼叫者路由至联络中心中的特定坐席。相应地开发出了多种路由技术，以优化呼叫者体验。举例来说，美国7,236,584号专利描述了一种电话系统，该电话系统使呼叫者等待时间在多个电话交换机上均等，而不管这些交换机之间是否可能存在性能差异。但是在呼入联络中心中，联络路由过程的基本架构是将呼叫者连接至空闲时间最长的坐席。在只有一个坐席对于呼入呼叫者有空的情况下，通常不做进一步分析就将坐席选择给呼叫者。在另一个例子中，如果联络中心有八个坐席，其中七个都在进行联络，则交换机一般会将呼入呼叫者连接至有空的坐席。如果所有的八个坐席都在进行联络，则交换机将使联络保持守候(onhold)，然后将其路由至变得有空的下一个坐席。更普遍地，联络中心将建立呼入呼叫者队列，并优先将等待最久的呼叫者路由至随时间推移变得有空的坐席。这种将联络路由至第一个可用的坐席或等待时间最长的坐席的模式被称为“轮询”联络路由。在轮询联络路由模式中，呼叫者和坐席之间的最终匹配和连接实质上是随机的。已经做出许多尝试，以求改善这些虽然标准，但是实质上随机的将呼叫者连接至坐席的过程。例如，美国7,209,549号专利描述了一种电话路由系统，其中呼入呼叫者的语言偏好被收集并被用于将他们的电话呼叫路由给能够以该语言提供服务的特定联络中心或坐席。通过这种方式，尽管一旦语言偏好被收集之后呼叫者基本上总是以“轮询”方式被路由，但是语言偏好是匹配和将呼叫者连接至坐席的主要驱动因素。
技术实现思路
本专利技术公开了一种方法的实施方式，该方法包括：通过一个或多个计算机获得坐席的集合的坐席参数数据；至少部分地基于所述坐席参数数据，通过所述一个或多个计算机对所述坐席进行排名或按百分位排列，以获得坐席排名或百分位的坐席分布；基于一个或多个标准，通过所述一个或多个计算机将呼叫者的集合中的呼叫者划分到多个分区中；通过所述一个或多个计算机获得各个分区的呼叫者倾向；通过所述一个或多个计算机，至少部分地基于数据对所述呼叫者进行排名或按百分位排列，以获得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述数据与针对所需结果的呼叫者倾向相关，或者所述数据至少部分地基于针对所述各个呼叫者的分区的呼叫者倾向数据预测针对所需结果的呼叫者倾向；以及通过所述一个或多个计算机，使用选自由以下算法构成的组中的至少一个算法执行分布补偿：边缘补偿算法，该边缘补偿算法应用于选自由靠近各个部分的至少一个边缘的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布构成的组中的至少一者，从而获得边缘补偿的排名或百分位；以及拓扑修改算法，该拓扑修改算法应用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或两者，以将所述分布中的一个或多个改变为不同的拓扑；以及通过所述一个或多个计算机，将具有各个排名或百分位的坐席中的相应的一个坐席与所述分区中的一个中的呼叫者中的相应的一个呼叫者匹配，所述相应的一个坐席和相应的一个呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一个接受了分布补偿。在实施方式中，执行所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法，并只为坐席排名或百分位提供边缘补偿。在实施方式中，执行所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法，并只为呼叫者排名或百分位提供边缘补偿。在实施方式中，执行所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法，并为坐席排名或百分位以及呼叫者排名或百分位提供边缘补偿。在实施方式中，所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法并采用运行时空闲的坐席，并为这些运行时空闲的坐席重新调整各个坐席排名或百分位，从而在所述坐席分布的边缘提供更多的空间/空白。在实施方式中，所述空白的量至少部分地基于运行时空闲的多个坐席。在实施方式中，所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法并采用运行时处于队列中或其它分组中的呼叫者，并为重新调整各个呼叫者倾向排名或百分位，从而在所述分布的边缘提供更多的空间/空白。在实施方式中，所述空白的量至少部分地基于运行时处于队列中或其它分组中的多个呼叫者。在实施方式中，所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法，对靠近所述坐席分布的至少一个边缘运行时空闲的多个坐席加权，并对靠近所述呼叫者分布的至少一个边缘的多个呼叫者加权，从而增加靠近所述坐席分布的至少一个边缘的坐席的利用率。在实施方式中，所述分布补偿步骤使用所述边缘补偿算法，对靠近所述坐席分布的两个边缘运行时空闲的多个坐席加权，或者对靠近所述呼叫者分布的两个边缘的多个呼叫者加权。在实施方式中，呼叫者的分区至少部分基于选由人口统计数据，区域码，邮政编码，NPANXX，VTN，地理区域，800号码，以及转移号码构成的组中的一者或多者。在实施方式中，所述坐席表现数据可以包括选自由销售，每个电话销售商品的数量，以及与处理时间相结合的每个电话的收入。在实施方式中，所述拓扑修改算本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的方法，该方法包括：由被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，由所述至少一个计算机处理器相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，由所述至少一个计算机处理器选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。

【技术特征摘要】
2012.03.26 US 61/615,772;2012.03.26 US 61/615,779;1.一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的方法，该方法包括：由被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，由所述至少一个计算机处理器相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，由所述至少一个计算机处理器选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。2.如权利要求1所述的方法，其中在调整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率是基本上均匀的。3.如权利要求1所述的方法，其中所述调整进一步包括：由所述至少一个计算机处理器通过重新调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率。4.如权利要求1所述的方法，其中相对于所述第二可能性来调整所述第一可能性进一步包括：由所述至少一个计算机处理器使用基本上均匀分布的百分比排名的指数函数来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名。5.如权利要求1所述的方法，该方法进一步包括：由所述至少一个计算机处理器相对于所述较低排名的坐席的第二期望等待时间来降低所述较高排名的坐席的第一期望等待时间。6.如权利要求1所述的方法，该方法进一步包括：由所述至少一个计算机处理器确定所述联络中心系统的坐席利用率要求；以及在符合所述联络中心系统的坐席利用率要求的同时，由所述至少一个计算机处理器为所述多个可用坐席中的每个可用坐席降低期望利用率的均匀性。7.一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的系统，该系统包括：计算机处理器，被配置为在联络中心系统中操作，其中所述计算机处理器进一步被配置为：为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。8.如权利要求7所述的系统，其中在调整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率是基本上均匀的。9.如权利要求7所述的系统，其中所述处理器进一步被配置为：通过重新调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率。10.如权利要求7所述的系统，其中相对于所述第二可能性来调整所述第一可能性包括：使用基本上均匀分布的百分比排名的指数函数来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名。11.如权利要求7所述的系统，其中所述处理器进一步被配置为：相对于所述较低排名的坐席的第二期望等待时间来降低所述较高排名的坐席的第一期望等待时间。12.如权利要求1所述的系统，其中所述处理器进一步被配置为：确定所述联络中心系统的坐席利用率要求；以及在符合所述联络中心系统的坐席利用率要求的同时，为所述多个可用坐席中的每个可用坐席降低期望利用率的均匀性。13.一种用于处理联络中心系统中的联络和坐席的制品，该制品包括：非暂时性计算机处理器可读介质；以及存储在所述介质上的指令；其中所述指令被配置为由被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质可读，并且由此使得所述计算机处理器操作用于：为多个可用坐席中的每个可用坐席确定排名；在下一可用联络到达之前，相对于所述多个可用坐席中的排名较低的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第二可能性来调整所述多个可用坐席中的排名较高的坐席将被选择用于连接到所述下一可用联络的第一可能性；以及在所述下一可用联络到达之后，选择所述排名较低的坐席或所述排名较高的坐席来用于连接到所述联络中心系统中的下一可用联络。14.如权利要求13所述的制品，其中在调整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率是基本上均匀的。15.如权利要求13所述的制品，其中所述计算机处理器进一步操作用于：通过重新调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的期望利用率。16.如权利要求13所述的制品，其中相对于所述第二可能性来调整所述第一可能性包括：使用基本上均匀分布的百分比排名的指数函数来调整所述多个可用坐席中的每个可用坐席的排名。17.如权利要求13所述的制品，其中所述计算机处理器进一步操作用于：相对于所述较低排名的坐席的第二期望等待时间来降低所述较高排名的坐席的第一期望等待时间。18.如权利要求13所述的制品，其中所述计算机处理器进一步操作用于：确定所述联络中心系统的坐席利用率要求；以及在符合所述联络中心系统的坐席利用率要求的同时，为所述多个可用坐席中的每个可用坐席降低期望利用率的均匀性。19....

【专利技术属性】
技术研发人员：Z·奇什蒂，I·堪，
申请(专利权)人：阿菲利蒂国际控股有限公司，
类型：发明
国别省市：百慕大群岛,BM