用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种基于检测或预测的联络中心租户需求对联络中心租户资源进行动态按比例扩大或缩小的系统和方法。处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于监控检测与联络中心操作相关的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。还可以监控特定部署的健康状况以用于随着时间推移获悉在什么条件下哪种部署是健康的。如果当前部署被确认为不健康，则该处理器会采取将该联络中心移动至健康状态的动作。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】
本专利技术涉及一种用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法。
技术介绍
帮助公司尽可能地高效并成功部署其联络中心操作是非常有意义的。但是，对于新联络中心来说，一个需要花费时间来执行的项目是用于呼叫路由的业务逻辑。通常，联络中心的路由策略是基于特定联络中心需求而为联络中心做的编码。该软件经过专业程序员一个月又一个月的编码、经过调试和测试后，部署在联络中心的处所。该路由策略的任何变化都需要对源代码进行重新编写程序和重新部署，增加了联络中心操作部署的进一步延迟。在路由策略的任何编程完成之前，联络中心必须确定对该特定联络中心类型的最佳实施方案是什么，需要提供的服务器类型是什么，联络中心的需求是什么，以及为联络中心提供最佳工作的业务逻辑是什么。除了编程，对于那些不熟悉呼叫中心及其安装的实体来说，业务逻辑自身的识别可能是个艰巨的任务。在识别该业务逻辑之前需要做许多研究工作，进一步增加了成功部署联络中心的延迟。此外，通常建立联络中心是基于联络中心的提供服务和预测的业务量，这些通常是事先决定的。基于上述判断，定义联络中心的物理和逻辑架构并付诸实施。当联络中心状况发生变化时，往往需要重复上述过程并将服务转移至新系统。因此，需要一种系统和方法，该系统和方法用于高效地部署联络中心，而不需要熟练的技术人员或不需要那些难以生成、部署和修改的路由策略的定制编码。此外一旦联络中心部署完成后，它可以用来监控联络中心的操作，以动态地调整联络中心资源，从而满足对这些资源实际或预期的需求变动。当调整联络中心资源时，还可能需要检测或者预测联络中心的健康状况。在多租户环境中，将来对联络中心租户或其它情况类似的租户作出调整时，这些健康状况信息会有用。
技术实现思路
本专利技术的实施例涉及一种用于提供联络中心资源的动态弹性的方法。该方法包括通过处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于所述监控检测与联络中心操作相关联的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。根据一个实施例，所述监控包括监控由联络中心处理的交互量，其中所述状态是与阀值量相比较时增加的交互数量。根据一个实施例，所述监控包括监控联络中心的硬件资源，其中所述状态是与阀值负载相比较时硬件资源上增加的负载。根据一个实施例，该动态调整添加或删除了一个示例的软件资源，将软件资源从第一计算装置移动到第二计算装置，和/或从提供的第一联络中心服务组合移动到第二联络中心服务组合。该第二联络中心服务组合可以包括不在第一联络中心服务组合中的联络中心服务。根据一个实施例，该处理器响应于检测所述状态从多个可调整策略中选择调整策略，上述动态调整将基于该被选择的调整策略。该调整策略可以用于生成特定部署状态，该特定部署状态具有调整的至少一个硬件或软件资源。根据一个实施例，该部署状态从具有不同部署状态的档案文件中选择。该被选定的部署状态可以被识别为健康状态。根据一个实施例，该动态调整包括：由处理器从档案文件中检索，记录用于执行动态调整的步骤；和由处理器执行检索到的记录步骤。根据一个实施例，该动态调整包括由处理器将至少一个硬件或软件资源分配到第二联络中心并重新分配该资源到联络中心。根据一个实施例，该联络中心操作数据包括历史数据。根据一个实施例，所述检测状态包括与联络中心操作相关的预测。本专利技术的实施例还涉及一种用于提供联络中心资源的动态弹性的系统。该系统包括处理器和存储器。该存储器存储程序指令，当处理器执行该指令时，引起处理器执行下述操作：监控并收集联络中心操作数据；响应于监控检测与联络中心操作相关的状态；和根据检测到的状态为联络中心动态调整至少一个硬件或软件资源。本专利技术的实施例涉及一种用于监控联络中心部署状态的方法。处理器将联络中心的状态从第一部署状态迁移至第二部署状态。该处理器记录从第一部署状态迁移到第二部署状态的步骤，并存储与元数据相关联的记录步骤，该元数据用于描述第二部署状态。该处理器监控第二部署状态的健康状况，并响应确定第二部署状态的状态为不健康时执行将联络中心的状态移动至健康状态的动作。根据一个实施例，该处理器监控并收集联络中心的操作数据。响应于该监控，处理器进一步检测与联络中心操作相关的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源，用于将联络中心的状态从第一部署状态迁移至第二部署状态。根据一个实施例，该监控包括：监控包括呼叫放弃率、平均处理时间、客户满意度、服务水平或代理占用率中的至少一个的状态。根据一个实施例，确定第二部署状态不健康包括将该状态与一个或多个阀值相比较。根据一个实施例，该处理器存储与第二部署状态相关联的第二状态的健康状况。根据一个实施例，由存储器执行的动作恢复到第一部署状态。根据一个实施例，由处理器执行的动作用于查找故障以用于确定不健康状态的原因。本专利技术的实施例还涉及一种用于监控联络中心部署状态的系统。该系统包括处理器和存储器。该存储器存储程序指令，当处理器执行该程序指令时，引起该处理器执行下述操作：将联络中心的状态从第一部署状态迁移至第二部署状态；记录从第一部署状态移动至第二部署状态的迁移的步骤；存储与描述第二部署状态的元数据相关联的记录步骤；和响应于确定第二部署状态不健康，采取将该联络中心的状态移动至健康状态的动作。本领域技术人员应当理解，本专利技术的实施例允许对于特定联络中心租户，联络中心资源根据检测或预测到的联络中心租户的需求按比例扩大或者缩小。因此，租户需要预先分配在一段时间内不会使用的资源。特定部署的健康状况也可以监控，从而通过一段时间获悉哪种部署是健康的以及用于哪种状况。如果当前部署被认定为不健康的，处理器可以将该联络中心转移至健康状态。通过了解哪些部署状态是健康或不健康的，该处理器可以避免使联络中心进入不健康状态的资源调整。相对于一个未检测的可能被证明是不健康的状态，处理器可以选择调整，从而将联络中心转移至最接近的已知的健康状态。本专利技术的上述和其它特征、方面和优点将结合详细描述、权利要求书和说明书附图做更详细的描述。当然，本专利技术的实际范围将通过所附的权利要求限定。附图说明图1是根据本专利技术一个实施例的动态配置、重新配置及监控联络中心的系统的功能图；图2是根据本专利技术一个实施例的图1所示系统中的一部分的更详细的功能图；图3是根据本专利技术一个实施例本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于提供联络中心资源的动态弹性的方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器监控并收集联络中心操作数据；通过所述处理器响应于所述监控检测与所述联络中心的操作相关的状态；和通过所述处理器根据检测到的状态为所述联络中心动态调整至少一个硬件资源或软件资源。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2012.09.12 US 61/700,306;2012.09.17 US 61/702,1681.一种用于提供联络中心资源的动态弹性的方法，所述方法包括以下步骤：
通过处理器监控并收集联络中心操作数据；
通过所述处理器响应于所述监控检测与所述联络中心的操作相关的状态；
和
通过所述处理器根据检测到的状态为所述联络中心动态调整至少一个硬件
资源或软件资源。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述监控步骤包括监控由所述联络
中心处理的交互量，其中所述状态是与阀值流量相比较为增加的交互数量。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述监控包括监控所述联络中心的
硬件资源，其中所述状态是与阀值负载相比较为所述硬件资源上增加的负载。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整添加或移除一个实例
的所述软件资源。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整将所述软件资源从第
一计算装置移动到第二计算装置。
6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括从提供的第
一联络中心服务组合移动至第二联络中心服务组合。
7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述第二联络中心服务组合包括不
在所述第一组合中的联络中心服务。
8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括以下步骤：
响应于检测的状态，通过所述处理器从多个能够调整的策略中选择调整策
略，其中所述动态调整基于所选择的调整策略。
9.根据权利要求8所述的方法，其中，所述调整策略用于生成特定部署状
态，所述特定部署状态具有已调整的所述至少一个硬件资源或软件资源。
10.根据权利要求9所述的方法，其中，所述部署状态从包括不同部署状
态的档案文件中选择。
11.根据权利要求9所述的方法，其中，选择的部署状态被识别为健康状
态。
12.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括：
通过所述处理器从档案文件中检索用于执行动态调整的记录步骤；和
通过所述处理器执行检索到的记录步骤。
13.根据权利要求1所述的方法，其中，所述动态调整步骤包括：
通过所述处理器获取分配到第二联络中心的所述至少一个硬件资源或软件
资源，并将所述资源重新分配到所述联络中心。
14.根据权利要求1所述的方法，其中，所述联络中心操作数据包括历史
数据。
15.根据权利要求1所述的方法，其中，所述检测状态的步骤包括作出与
所述联络中心的操作相关的预测。
16.一种用于提供联络中心资源的动态弹性的系统，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：V·扎科夫，P·马加戈恩，H·W·A·里斯托克，
申请(专利权)人：格林伊登美国控股有限责任公司，
类型：发明
国别省市：美国;US