基于客户问题识别销售阶段的方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术实施例提出一种基于客户问题识别销售阶段的方法及装置，该方法包括：响应于当前接收到第一客户问题，获取第一客户问题所属的当前会话中第一客户问题之前的每个第二客户问题以及在当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，其中，第一、第二和第三客户问题均与当前客户账号相绑定，第三客户问题为上一会话中的最后一个客户问题，且当前会话与上一会话之间的时间间隔大于预设时间阈值；提取分别与第一、第二和第三客户问题相关联的第一特征、第二特征和第三特征，根据第一特征、第二特征和第三特征形成与第一客户问题相关联的第一特征向量；利用销售阶段分类模型、根据第一特征向量识别第一客户问题对应的销售阶段。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机互联网领域，具体而言，涉及一种基于客户问题识别销售阶段的方法及装置。
技术介绍
在电商客服系统中，通常需要知道当前会话出于何种阶段，其原因在于以下四个方面。第一方面，大型的电商企业通常会对客服人员进行售前和售后的分工，让客服人员更加专注于某一类问题以提高效率，利用销售阶段识别方法则可以进行自动的工单分发。第二方面，对某些电商企业，售前会话通常意味着转化，而售后会话意味着成本，企业更愿意投入更多的客服资源到售前问题(例如聘请更加专业的售前客服、利用机器人聊天工具协助售后问题解答等)。第三方面，电商售前和售后的客户问题种类差异非常大，通常售前的问题比较集中，而售后问题非常多样化。目前的机器人聊天技术在处理售前问题时有更高的成功率。如果能够正确的识别当前对话的销售阶段，则可以更好地进行下一步决策，例如售后问题转人工客服等。第四方面，对于同一个问题，不同的销售阶段应该有不同的回答。例如，对于同一客户问题“什么时候发货呢？”，如果处于售前，机器人聊天工具应当给出的较合适应答答案可以为“亲，付款后会尽快给您安排发货的”，而如果处于售中，机器人聊天工具应当给出的较合适应答答案可以为“亲，我会尽快安排的！”。也就是说，结合正确的销售阶段识别，机器人聊天工具可以更好地应答客户问题。然而，现有技术中为了获得对话所处的销售阶段，通常根据订单状态“已下单”、“已付费”、“已发货”、“已签收”、“交易成功”和“交易失败”等反推对话所处销售阶段。然而，这样的方法存在以下缺陷：在很多情况下，第三方客服系统或机器人聊天工具并未被授权读取订单信息，导致所获取的对话销售阶段数据覆盖率不高；此外，对话内容和具体订单很难被关联到一起，例如，客户昨天购买某商品之后，今天的某次对话可能是售后的催单，也可能是想购买新商品的售前咨询。
技术实现思路
鉴于此，本专利技术的目的在于提供一种基于客户问题识别销售阶段的方法及装置，以改善现有技术中识别销售阶段的方法强依赖于订单信息且强依赖于对话内容与具体订单的关联的问题。为了实现上述目的，本专利技术实施例采用的技术方案如下：第一方面，本专利技术实施例提供了一种基于客户问题识别销售阶段的方法，包括：响应于当前接收到第一客户问题，获取所述第一客户问题所属的当前会话中所述第一客户问题之前的每个第二客户问题以及在所述当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，其中，所述第一客户问题、所述每个第二客户问题和所述第三客户问题均与当前客户账号相绑定，所述第三客户问题为所述上一会话中的最后一个客户问题，并且所述当前会话与所述上一会话之间的时间间隔大于预设时间阈值；提取与所述第一客户问题相关联的第一特征、与所述每个第二客户问题相关联的第二特征以及与所述第三客户问题相关联的第三特征，根据所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所述第一客户问题相关联的第一特征向量；利用销售阶段分类模型、根据所述第一特征向量识别所述第一客户问题对应的销售阶段。第二方面，本专利技术实施例还提供了一种基于客户问题识别销售阶段的装置，包括：获取模块，用于响应于当前接收到第一客户问题，获取所述第一客户问题所属的当前会话中所述第一客户问题之前的每个第二客户问题以及在所述当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，其中，所述第一客户问题、所述每个第二客户问题和所述第三客户问题均与当前客户账号相绑定，所述第三客户问题为所述上一会话中的最后一个客户问题，并且所述当前会话与所述上一会话之间的时间间隔大于预设时间阈值；提取模块，用于提取与所述第一客户问题相关联的第一特征、与所述每个第二客户问题相关联的第二特征以及与所述第三客户问题相关联的第三特征，根据所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所述第一客户问题相关联的第一特征向量；识别模块，用于利用销售阶段分类模型、根据所述第一特征向量识别所述第一客户问题对应的销售阶段。本专利技术实施例提供的基于客户问题识别销售阶段的方法及装置，通过在接收到第一客户问题时获取当前会话中第一客户问题之前的每个第二客户问题以及当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，提取分别与第一客户问题、每个第二客户问题和第三客户问题相关联的第一特征、第二特征和第三特征并由此形成与第一客户问题相关联的第一特征向量，之后利用销售阶段分类模型、根据第一特征向量识别第一客户问题对应的销售阶段。可以看出，本专利技术实施例提供的技术方案可以不依赖于订单信息并且可以不依赖于对话内容与具体订单的关联来识别对话所处的销售阶段。为使本专利技术的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。通过附图所示，本专利技术的上述及其它目的、特征和优势将更加清晰。在全部附图中相同的附图标记指示相同的部分。并未刻意按实际尺寸等比例缩放绘制附图，重点在于示出本专利技术的主旨。图1为本专利技术实施例的应用环境示意图；图2示出了一种可应用于本专利技术实施例的服务器的结构框图；图3示出了本专利技术第一实施例提供的基于客户问题识别销售阶段的方法的流程图；图4示出了多条示例性样本数据；图5示出了本专利技术第二实施例提供的基于客户问题识别销售阶段的装置的示意性结构图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步定义和解释。同时，在本专利技术的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。本专利技术下述各实施例均可应用于如图1所示的环境中。如图1所示，服务器100通过网络300与一个或多个用户终端200进行通信连接，以进行数据通信或交本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于客户问题识别销售阶段的方法，其特征在于，包括：响应于当前接收到第一客户问题，获取所述第一客户问题所属的当前会话中所述第一客户问题之前的每个第二客户问题以及在所述当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，其中，所述第一客户问题、所述每个第二客户问题和所述第三客户问题均与当前客户账号相绑定，所述第三客户问题为所述上一会话中的最后一个客户问题，并且所述当前会话与所述上一会话之间的时间间隔大于预设时间阈值；提取与所述第一客户问题相关联的第一特征、与所述每个第二客户问题相关联的第二特征以及与所述第三客户问题相关联的第三特征，根据所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所述第一客户问题相关联的第一特征向量；利用销售阶段分类模型、根据所述第一特征向量识别所述第一客户问题对应的销售阶段。

【技术特征摘要】
1.一种基于客户问题识别销售阶段的方法，其特征在于，包括：
响应于当前接收到第一客户问题，获取所述第一客户问题所属
的当前会话中所述第一客户问题之前的每个第二客户问题以及在所
述当前会话前面的上一会话中的第三客户问题，其中，所述第一客
户问题、所述每个第二客户问题和所述第三客户问题均与当前客户
账号相绑定，所述第三客户问题为所述上一会话中的最后一个客户
问题，并且所述当前会话与所述上一会话之间的时间间隔大于预设
时间阈值；
提取与所述第一客户问题相关联的第一特征、与所述每个第二
客户问题相关联的第二特征以及与所述第三客户问题相关联的第三
特征，根据所述第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所
述第一客户问题相关联的第一特征向量；
利用销售阶段分类模型、根据所述第一特征向量识别所述第一
客户问题对应的销售阶段。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述根据所述
第一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所述第一客户问题
相关联的第一特征向量之前，所述方法还包括：获取与所述当前客
户账号相关联的最近一次订单的订单信息，并从所述订单信息提取
第一订单状态特征。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第
一特征、所述第二特征和所述第三特征形成与所述第一客户问题相
关联的第一特征向量，包括：
根据所述第一特征、所述第二特征、所述第三特征和所述第一
订单状态特征形成与所述第一客户问题相关联的第一特征向量。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一特征包
括所述第一客户问题的ngram特征、正则表达式特征、地址和人名
识别特征、主题模型特征、所述当前会话与所述上一会话之间的时
间间隔特征、所述第一客户问题在所述当前会话内的位置特征，
所述第二特征包括所述每个第二客户问题的ngram特征、正则
表达式特征、地址和人名识别特征、主题模型特征和销售阶段识别
值特征，
所述第三特征包括所述第三客户问题的销售阶段识别值特征。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述销售阶段分
类模型是通过以下步骤预先建立的：
获取所记录的与至少一个客户账号相绑定的多个历史客户问
题，其中与每一个所述客户账号相绑定的历史客户问题属于多个历
史会话并且所述多个历史会话中每两个相邻的历史会话之间的时间
间隔大于所述预设时间阈值；
获取每一个所述历史客户问题对应的认定销售阶段，并生成多
个样本数据，其中每个所述样本数据包括一个所述历史客户问题、

\t该历史客户问题所属的历史会话、以及该历史客户问题对应的认定
销售阶段；
将所述多个样本数据分为一组训练样本数据和一组测试样本数
据；
利用所述一组训练样本数据训练用于识别销售阶段的分类器得
到经训练的分类模型，利用所述一组测试样本数据检验所述经训练
的分类模型，并在检验结果满足第一预设条件时将所述经训练的分
类模型设定为所述销售阶段分类模型。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述利用所述一
组训练样本数据训练用于识别销售阶段的分类器得到经训练的分类
模型，包括：
针对所述一组训练样本数据中的每一个训练样本数据所包括的
第一历史客户问题，提取所述第一历史客户问题的第四特征、所述
第一历史客户问题所属历史会话中所述第一历史客户问题之前的每
个第二历史客户问题的第五特征、以及所述第一历史客户问题所属
历史会话...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵学敏，江岭，
申请(专利权)人：成都小多科技有限公司，
类型：发明
国别省市：四川;51