一种在线客服系统及方法技术方案

本发明专利技术公开了一种在线客服系统及方法，其中系统包括获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断客服数据库中是否包括客服请求的答复信息，客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块，用于如果客服数据库中不包括客服请求的答复信息，则判断发送客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块，用于如果发送客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。本发明专利技术来满足了企业对网上在线客服的需求，提高客服服务的针对性和工作效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术属于互联网
，具体而言，涉及一种在线客服系统及方法。
技术介绍
网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、MSN在线等等的使用，虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。由于互联网的的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。企业网站通过在线客服系统实现与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。开展电子商务的关键就在于锁定潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。在线客服系统可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流。基于互联网及网上客服的特性，其与电话客服存在很大不同，比如电话客服是一对一的，而网上客服大多是图片或者文字的交流，可以一对多，也就是一个客服可以同时服务多个客户。研究发现，超过一半的客户表示，不太可能会再次在那些网站服务反应迟钝的网站进行采购。然而当前的在线客服系统针对大量的客服咨询、投诉等并不能及时进行处理，因此如何平均客服，合理分配方法就尤其重要。
技术实现思路
为解决现有在线客服系统反应迟钝，不能及时处理客户方咨询、头数的技术缺陷，本专利技术提供了一种基于在线分配系统的客服请求，通过将客服时间进行分块处理实现提高客户回复效率的目的。本专利技术提供了一种在线客服系统，包括获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。进一步，所述分配模块包括配额子模块，用于计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；调度子模块，用于根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。进一步，所述配额子模块包括划分单元，用于计算所述客服客户端相邻两次心跳的时间间隔，按照所述时间间隔划分时间存储块；第一判断单元，获取所有所述客服客户端的当前时间，判断所述客服客户端当前的时间是否在所述时间存储块范围，是则确定为在线客服客户端；计算单元，用于根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。进一步，所述调度子模块还包括第二判断单元，用于判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。进一步，所述在线客服系统还包括自动处理模块，用于如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。本专利技术还提供了一种在线客服方法，包括如下步骤：获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。进一步，所述如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择包括计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。进一步，所述计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量包括计算所述客服客户端相邻两侧心跳的时间间隔，根据所述时间间隔划分时间存储块；获取所有所述客服客户端的当前时间，判断所述当前时间是否在所述时间存储块范围，是则确定为在线客服客户端；根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户 端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。进一步，所述根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择包括判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。进一步，所述方法还包括如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。综上，本专利技术利用心跳间隔设置时间存储块，通过判断客服客户端的时间是否满足时间存储块来判断该客服客户端是否在线，同时对在线的客服客户端还能接受发送客服请求的用户客户端的数量来实现对客服请求的调度度，实现将客服请求调度值符合条件的在线的客服客户端的目的，满足了企业对网上在线客服的需求，提高客服服务的针对性和工作效率。附图说明图1为本专利技术所述的在线客服系统一个实施例的框图结构示意图；图2为本专利技术所述的在线客服系统中分配模块一个实施例的框图结构示意图；图3为本专利技术所述的在线客服方法一个实施例的流程示意图。具体实施方式下面通过具体的实施例并结合附图对本专利技术做进一步的详细描述。为了解决上述问题，本专利技术提供了一种在线客服系统。所述系统包括获取模块10，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块20，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端 处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块30，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。本专利技术通过获取模块首先对用户通过用户客户端发送的客服请求进行过滤，判断所述问题请求与预设的客服数据库中是否匹配，所述客服数据库包括所述客服请求则利用所述客服请求对应的答复信息进行答复，节省客服进行答复的时间，从而提高客服服务的效率。如果用户通过所述用户客户端发送的客服请求与所述客服数据库中预设的客服请求匹配不成功，即所述客服数据库中不包括所述客服请求，那么系统对所述本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种在线客服系统，其特征在于，包括获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。

【技术特征摘要】
1.一种在线客服系统，其特征在于，包括获取模块，用于获取用户客户端发送的客服请求，查询预设的客服数据库判断所述客服数据库中是否包括所述客服请求的答复信息，所述客服数据库包括客服请求及其答复信息；判断模块，用于如果所述客服数据库中不包括所述客服请求的答复信息，则判断发送所述客服请求的用户客户端是否正在被客服客户端处理，是则将所述客服请求发送至正在处理的客服客户端；分配模块，用于如果发送所述客服请求的用户客户端并未被客服客户端处理，则调度所有在线的客服客户端，对所有在线的客服客户端进行调度选择，将未被处理的客服请求转发至选中的在线客服客户端。2.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述分配模块包括配额子模块，用于计算每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量；调度子模块，用于根据每个在线客服客户端还能接收用户客户端的数量进行调度选择，将所述客服请求发送至符合预置条件的客服客户端。3.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述配额子模块包括划分单元，用于计算所述客服客户端相邻两个心跳的时间间隔，根据所述时间间隔建立时间存储块，所述时间存储块包括起始时间及其对应的在线的客服客户端的I D；第一判断单元，用于根据所述客服请求获取其对应的时间，根据所述时间获取其对应的时间存储块，根据所述时间存储块存储的I D获取在线的客服客户端；计算单元，用于根据每个客户端接收用户客户端的最大数量与已已接受的用户客户端的数量的差，计算每个在线客服还能接收用户客户端的数量。4.根据权利要求2所述的在线客服系统，其特征在，所述调度子模块还包括第二判断单元，用于判断所述客服请求是否满足预设分类条件，是则按照所述分类条件对应的分配顺序将所述客服请求发送至在线的客服客户端。5.根据权利要求1所述的在线客服系统，其特征在于，所述判断还包括自动处理子模块，用于如果所述客服请求与预设的客服数据库匹配，则根据预设的客服请求对应的答复信息进行答复。6.一种在线客服方法，其特征在于，包括如下步骤：获...

【专利技术属性】
技术研发人员：聂鑫鑫，
申请(专利权)人：北京壹代家庭服务有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11