基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法技术方案

本发明专利技术涉及一种基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；本发明专利技术使呼叫中心的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的,方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。

【技术实现步骤摘要】
基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法
本专利技术涉及电力公共服务呼叫中心95598的应急处理方法。
技术介绍
国网浙江省电力公司客户服务中心于2012年4月27日成立，隶属于国网浙江省电力公司电力科学研究院。根据国家电网公司“三集五大”机构改革方案，省供电服务中心设置综合室、95598运营管理室、95598客服部、大客户服务室、技术支持室5个处室，主要负责全省95598话务、营销自动化系统应用、营销稽查监控、有序用电、220千伏及以上业扩报装及110千伏供电方案、供用电合同审核等省级业务执行。受电网故障、灾害天气等突发事件的影响，电力呼叫中心的典型特点是话务量波动特别大，据不完全统计，当发生突发事件时话务高峰时段是正常时段的20倍至40倍之间，远远高于其他行业的比例。如何及时改变话务路由，限制突发事件地区电话对座席资源的占用，满足非突发事件地区客户服务业务的开展，并在此基础上，有效利用自助语音(IVR)和短信等资源有效应对突发事件地区的电话诉求，对提升电力行业或其他公共服务呼叫中心的运营效率和服务水平均具有十分重要的意义。电力营销业务作为电力企业服务用户的直接窗口，其管理的智能化、精细化要求也日益提高，95598客户服务作为电力企业对外提供7×24小时的服务窗口，必须依托先进技术以保障任何时间、任何地点、任何情况下为客户提供优质、顺畅的服务。近年来，语音识别技术不断取得重要突破，目前在呼叫中心、电信语音增值业务、互联网语音应用等自助语音服务与语音搜索业务中已有广泛的应用。随着语音与智能机器人整合与发展，传统的基于命令词和固定语法结构的语音识别能力已经不能满足人们的需求，只有与庞大的语言模型做深度结合，能提供自然交互的语音识别能力才是未来发展的趋势。近期发布的IVR(InteractiveVoiceResponse，即互动式语音应答)发展战略研究报告表明，全球有29％的呼叫中心应用了语音识别技术。
技术实现思路
为了解决上述的技术问题，本专利技术的目的是提供一种基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，本专利技术使呼叫中心的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的,方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。为了实现上述的目的，本专利技术采用了以下的技术方案：基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，所述的IVR智能系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，所述的IVR系统进行了以下的改进：1)IVR系统集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音导航；2)改造现有IVR系统流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、密码、年月数据支持语音和按键模式输入；3)改造现有IVR系统流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将电话转移到智能语音座席进行应答；4)增加业务系统接口，以适应IVR系统和智能推理模块的接口要求；业务系统接口包括：a.营销系统：用户户号、用电地址；b.95598系统：停电信息、复电信息；c.GIS/营配:小区名称、自然村落名称；上述的机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下:①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成后转步骤③；②识别失败，语音提示“使用普通话或语速过快”，并转步骤③；③提示“是否继续业务咨询”，是，转步骤①，否，转步骤④；④告知用户可以进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；⑤语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处理，工单处理完毕结束。作为优选，所述的智能机器人语音服务通过在现有的语音呼叫平台基础上，集成ARS产品，ASR产品通过MRCP协议与IVR对接，实现智能语音识别功能。作为再优选，采用对现有的IVR菜单选项，在ASR语法中配置表达方式。作为再优选，智能机器人语音服务在主菜单集成大部分常见业务功能的关键词，这样用户在主菜单通过说出关键词来直达相应的业务功能，实现智能导航。作为再优选，在IVR中最常见的数字输入，包括用户编号、密码、身份证号码、查询日期、手机号码、传真号码、充值卡卡号、充值卡密码、银行卡卡号；上述数字编号的输入均采用ASR技术进行语音输入，同时提供按键输入方式。作为最优选，用户编号、手机号码、传真号码、充值卡卡号采用ASR技术，由用户在通话过程中报出进行识别，避免通话过程中频繁切换按键状态；查询日期使用语音输入；涉及隐私或信息安全的信息，继续要求使用按键形式输入，最大程度保证信息在公共场合通话中不泄露。本专利技术由于采用了上述的技术方案，本专利技术使呼叫中心的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的,方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。附图说明图1为本专利技术地区话务量预警功能监测界面图。图2为IVR过滤话务功能改造及短信发送的流程图。图3为智能机器人语音服务的流程图。图4为本专利技术基于95598大话务的IVR智能系统的架构图。图5为智能机器人语音服务台风灾害应用场景应用图。图6为智能应急处置启用前后接通率每小时情况对比图。具体实施方式下面结合附图对本专利技术的具体实施方式做一个详细的说明。如图4所示，本专利技术的基于95598大话务的IVR智能系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接。1.IVR智能应急处置的实现1.1智能话务路由过滤实现1.1.1地区话务量预警功能开发预警功能页面能够自动分析当前话务量，当前排队情况信息：即当前时间内，某个地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值就有提示(需要比较直观的提示：铃声、电脑屏幕上flash动画报警等)。确保调度人员能够第一时间掌握当前话务情况。监测界面图如图1所示。地市话务量分析：要求能够根据落地码对应的单位到区县(77个区县)来预警当前2分钟内(具体可提供参数配置)话务量情况，如果某地市超过一定话务量(可提供参数配置)，则进行铃声、电脑屏幕上flash动画报警等。话务排队数分析：要求根据目前系统中11个地市、故障与非故障共22个技能组展示当前话务排队数预警分析。如果当前排队数超过某个设定值(可提供参数配置)则进行铃声、电脑屏幕上flash动画报警等。1.1.本文档来自技高网...

【技术保护点】
基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，其特征在于IVR智能系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，所述的IVR系统进行了以下的改进：1）IVR系统集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音导航；2）改造现有IVR系统流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、密码、年月数据支持语音和按键模式输入；3)改造现有IVR系统流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将电话转移到智能语音座席进行应答；4）增加业务系统接口，以适应IVR系统和智能推理模块的接口要求；业务系统接口包括：a.营销系统：用户户号、用电地址；b.95598系统：停电信息、复电信息；c.GIS/营配: 小区名称、自然村落名称；上述的机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下:①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成后转步骤③；②识别失败，语音提示“使用普通话或语速过快”，并转步骤③；③提示“是否继续业务咨询”，是，转步骤①，否，转步骤④；④告知用户可以进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；⑤语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处理，工单处理完毕结束。...

【技术特征摘要】
1.基于95598大话务的IVR智能系统的机器人语音服务方法，其特征在于，IVR智能系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，所述的IVR系统进行了以下的改进：1）IVR系统集成智能语音识别相关的功能，对系统主菜单进行改造，实现智能语音导航；2）改造现有IVR系统流程各业务子功能，增加语录信息输入支持，实现业务帐号、密码、年月数据支持语音和按键模式输入；3)改造现有IVR系统流程转移和路由策略，支持排队数过多，或者转移失败时将电话转移到智能语音座席进行应答；4）增加业务系统接口，以适应IVR系统和智能推理模块的接口要求；业务系统接口包括：a.营销系统：用户户号、用电地址；b.95598系统：停电信息、复电信息；c.GIS/营配:小区名称、自然村落名称；上述的机器人语音服务方法在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏...

【专利技术属性】
技术研发人员：沈然，朱斌，章琛敏，丁麒，惠洋，林少娃，安东，
申请(专利权)人：国网浙江省电力公司电力科学研究院，
类型：发明
国别省市：浙江;33