基于95598大话务的IVR智能应急处置方法技术

本发明专利技术涉及一种基于95598大话务的IVR智能应急处置方法，该方法包括智能话务路由过滤和智能机器人语音服务，智能话务路由过滤包括1）地区话务量预警和2）IVR过滤话务功能及短信发送；智能机器人语音服务：在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；本发明专利技术的方法通过智能话务路由实现高峰话务地区人工请求的有效过滤；通过智能机器人的语音接入实现人工座席服务的有效分流。二者有机的结合,以不同的工作模式将中心应急处置技术和手段带上了新的台阶。

【技术实现步骤摘要】
基于95598大话务的IVR智能应急处置方法
本专利技术涉及电力公共服务呼叫中心95598的应急处理方法。
技术介绍
国网浙江省电力公司客户服务中心于2012年4月27日成立，隶属于国网浙江省电力公司电力科学研究院。根据国家电网公司“三集五大”机构改革方案，省供电服务中心设置综合室、95598运营管理室、95598客服部、大客户服务室、技术支持室5个处室，主要负责全省95598话务、营销自动化系统应用、营销稽查监控、有序用电、220千伏及以上业扩报装及110千伏供电方案、供用电合同审核等省级业务执行。受电网故障、灾害天气等突发事件的影响，电力呼叫中心的典型特点是话务量波动特别大，据不完全统计，当发生突发事件时话务高峰时段是正常时段的20倍至40倍之间，远远高于其他行业的比例。如何及时改变话务路由，限制突发事件地区电话对座席资源的占用，满足非突发事件地区客户服务业务的开展，并在此基础上，有效利用自助语音（IVR)和短信等资源有效应对突发事件地区的电话诉求，对提升电力行业或其他公共服务呼叫中心的运营效率和服务水平均具有十分重要的意义。应对95598突发大话务的紧急处置能力一直是中心工作中的重点。浙江供电服务中心自全省座席集中上线以来，突发事件引发的话务蜂拥对运营管理带来了非常大的挑战,以2012年迎峰度夏期间的“海葵”台风当天为例，受台风影响地区的大面积故障导致话务激增，当天的系统呼入量达到了22万以上,导致人工电话接通水平大幅下降,造成用电客户不满情况增多。所以，拥有一套可自适应电网突发事件引发话务涌流的IVR智能过滤应急处置手段，将有效缓解在突发事件下客户诉求和座席资源之间的尖锐矛盾。
技术实现思路
为了解决上述的技术问题，本专利技术的目的是提供一种基于95598大话务的IVR智能应急处置方法，该IVR智能应急处置方法通过智能话务路由实现高峰话务地区人工请求的有效过滤；通过智能机器人的语音接入实现人工座席服务的有效分流。二者有机的结合,以不同的工作模式将中心应急处置技术和手段带上了新的台阶。为了实现上述的目的，本专利技术采用了以下的技术方案：基于95598大话务的IVR智能应急处置方法，该方法采用的系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，该方法包括智能话务路由过滤和智能机器人语音服务，其中：一、智能话务路由过滤1）地区话务量预警自动采集、分析当前话务量、当前排队情况信息，在某个地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值进行提示；2）IVR过滤话务功能及短信发送供电服务中心对IVR流程进行功能改造：在话务进入IVR且在播报欢迎词之前的这个节点，新增“是否启用高话务过滤”、“设置对应地市/县局”的参数配置；正常情况“是否启用高话务过滤”参数的值为不启用，当省供电服务中心监控到某地市/县局发生高话务量系统排队数居高不下时,在得到相关领导确认后，通知平台人员将该参数值设置为启用，同时设置对应单位的过滤参数为开启，此时IVR流程针对对应地市/县局启用高话务量过滤功能，相应的过滤业务流程如下：①用户拨打95598客服热线，电话请求进入IVR主流程且在播报欢迎词之前，在话务过滤参数启用的情况下，程序先判断对应地市/县局的过滤参数是否已经开启；②如果已经开启，则该地区话务突增需要过滤话务；此时程序再判断来电号码是否是手机号，如果是则提示“系统繁忙，稍后再拨”，然后直接放弃该电话，后续通过短信告知的方式通知客户，通知信息自动获取IVR中的紧急公告内容；如果是座机号则不做处理进入后续流程；③如果未启用，则对应用户电话不做处理进入后续的欢迎词播报及后续的IVR子流程；④对应地市突发故障结束后，通知平台人员将对应的“是否启用高话务过滤”参数值设置为不启用，同时设置对应地市/县局的过滤参数为不开启，此时IVR过滤话务功能失效，还原成正常模式；二、智能机器人语音服务在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下:①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成后转步骤③；②识别失败，语音提示“使用普通话或语速过快”，并转步骤③；③提示“是否继续业务咨询”，是，转步骤①，否，转步骤④；④告知用户可以进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；⑤语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处理，工单处理完毕结束。作为优选，所述的地区话务量预警包括以下组成：地市话务量分析：要求能够根据落地码对应的单位到区县来预警当前2分钟内话务量情况，如果某地市超过一定话务量，则进行铃声、电脑屏幕上flash动画报警；话务排队数分析：要求根据目前系统中各个地市、故障与非故障技能组展示当前话务排队数预警分析；如果当前排队数超过某个设定值则进行铃声、电脑屏幕上flash动画报警。作为优选，所述的智能机器人语音服务通过在现有的语音呼叫平台基础上，集成ARS产品，ASR产品通过MRCP协议与IVR对接，实现智能语音识别功能。作为再优选，采用对现有的IVR菜单选项，在ASR语法中配置表达方式。作为再优选，智能机器人语音服务在主菜单集成大部分常见业务功能的关键词，这样用户在主菜单通过说出关键词来直达相应的业务功能，实现智能导航。作为再优选，在IVR中最常见的数字输入，包括用户编号、密码、身份证号码、查询日期、手机号码、传真号码、充值卡卡号、充值卡密码、银行卡卡号；上述数字编号的输入均采用ASR技术进行语音输入，同时提供按键输入方式。作为最优选，用户编号、手机号码、传真号码、充值卡卡号采用ASR技术，由用户在通话过程中报出进行识别，避免通话过程中频繁切换按键状态；查询日期使用语音输入；涉及隐私或信息安全的信息，继续要求使用按键形式输入，最大程度保证信息在公共场合通话中不泄露。本专利技术由于采用了上述的技术方案，当95598呼入话务出现话务高峰时启动应急预案，依托现有的服务资源，采取“疏堵相济”的话务分配策略，实现95598供电服务“打得通，接得快，答得好”的目标。一是让客户得到想要的信息，客户拨打电话主要是了解电力故障情况，修复送电时间等，因此对于95598内部管理来说，必须建立内部信息多渠道反馈共享机制,让客户可以在第一时间方便快捷地获取想要的信息是有效应急处置话务涌流的关键。二是让95598电话打得通,应急处置关键还在于确保拨打95598电话的人可以得到语音服务，做到“打得通”，特别是保证其他无发生话务涌流的地市客户，不要出现长时间的等待，通话可以是人工服务，也可以是自助语音服务。三是把有限的人工座席资源提供给最需要的客户,发生话务涌流，很大一部分电话是重复的、来自同一区域或目的相同的电话。通过合理引导，将这些电话引导到自动语音本文档来自技高网...

【技术保护点】
基于95598大话务的IVR智能应急处置方法，其特征在于该方法采用的系统包括语音交换机、IVR系统、ARS系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ARS系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，该方法包括智能话务路由过滤和智能机器人语音服务，其中：一、智能话务路由过滤1）地区话务量预警自动采集、分析当前话务量、当前排队情况信息，在某个地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值进行提示；2）IVR过滤话务功能及短信发送供电服务中心对IVR流程进行功能改造：在话务进入IVR且在播报欢迎词之前的这个节点，新增“是否启用高话务过滤”、“设置对应地市/县局”的参数配置；正常情况“是否启用高话务过滤”参数的值为不启用，当省供电服务中心监控到某地市/县局发生高话务量系统排队数居高不下时,在得到相关领导确认后，通知平台人员将该参数值设置为启用，同时设置对应单位的过滤参数为开启，此时IVR流程针对对应地市/县局启用高话务量过滤功能，相应的过滤业务流程如下：①用户拨打95598客服热线，电话请求进入IVR主流程且在播报欢迎词之前，在话务过滤参数启用的情况下，程序先判断对应地市/县局的过滤参数是否已经开启；②如果已经开启，则该地区话务突增需要过滤话务；此时程序再判断来电号码是否是手机号，如果是则提示“系统繁忙，稍后再拨”，然后直接放弃该电话，后续通过短信告知的方式通知客户，通知信息自动获取IVR中的紧急公告内容；如果是座机号则不做处理进入后续流程；③如果未启用，则对应用户电话不做处理进入后续的欢迎词播报及后续的IVR子流程；④对应地市突发故障结束后，通知平台人员将对应的“是否启用高话务过滤”参数值设置为不启用，同时设置对应地市/县局的过滤参数为不开启，此时IVR过滤话务功能失效，还原成正常模式；二、智能机器人语音服务在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单,及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下:①在话务繁忙进入智能机器人语音服务，播报问候语，收集用户需求，进行识别请求，识别成功，快速进入业务流程，通过语音或者按键输入户号和查询年月完成查询；完成后转步骤③；②识别失败，语音提示“使用普通话或语速过快”，并转步骤③； ③提示“是否继续业务咨询”，是，转步骤①，否，转步骤④；④告知用户可以进行语音留言，是，进行语音留言，否，结束对话；⑤语音留言后全文转写文本，进行自动或手动筛选、下派敏感工单，进行工单处理，工单处理完毕结束。...

【技术特征摘要】
1.基于95598大话务的IVR智能应急处置方法，其特征在于该方法采用的系统包括语音交换机、IVR系统、ASR系统、TTS系统、业务数据库，语音交换机与IVR系统相连接，ASR系统、TTS系统分别通过MRCP接口与所述的IVR系统相连接，业务数据库通过与WS/DB接口与所述的IVR系统相连接，该方法包括智能话务路由过滤和智能机器人语音服务，其中：一、智能话务路由过滤1）地区话务量预警自动采集、分析当前话务量、当前排队情况信息，在某个地市话务量超过一定的数量或者某个技能组排队数量超过一定值进行提示；2）IVR过滤话务功能及短信发送供电服务中心对IVR流程进行功能改造：在话务进入IVR且在播报欢迎词之前的这个节点，新增“是否启用高话务过滤”、“设置对应地市/县局”的参数配置；正常情况“是否启用高话务过滤”参数的值为不启用，当省供电服务中心监控到某地市/县局发生高话务量系统排队数居高不下时，在得到相关领导确认后，通知平台人员将该参数值设置为启用，同时设置对应单位的过滤参数为开启，此时IVR流程针对对应地市/县局启用高话务量过滤功能，相应的过滤业务流程如下：①用户拨打95598客服热线，电话请求进入IVR主流程且在播报欢迎词之前，在话务过滤参数启用的情况下，程序先判断对应地市/县局的过滤参数是否已经开启；②如果已经开启，则该地区话务突增需要过滤话务；此时程序再判断来电号码是否是手机号，如果是则提示“系统繁忙，稍后再拨”，然后直接放弃该电话，后续通过短信告知的方式通知客户，通知信息自动获取IVR中的紧急公告内容；如果是座机号则不做处理进入后续流程；③如果未启用，则对应用户电话不做处理进入后续的欢迎词播报及后续的IVR子流程；④对应地市突发故障结束后，通知平台人员将对应的“是否启用高话务过滤”参数值设置为不启用，同时设置对应地市/县局的过滤参数为不开启，此时IVR过滤话务功能失效，还原成正常模式；二、智能机器人语音服务在话务繁忙进入智能机器人语音服务，智能机器人语音服务分为业务智能受理和在线智能分析两大块；业务智能受理主要通过IVR语音交互满足用户业务请求；在线智能分析通过对用户留言的分析，及时发现智能语音流程中可能会出现引起投诉的敏感工单，及时进行处理；智能机器人语音服务的流程如下...

【专利技术属性】
技术研发人员：沈然，朱斌，章琛敏，丁麒，惠洋，林少娃，安东，
申请(专利权)人：国网浙江省电力公司电力科学研究院，
类型：发明
国别省市：浙江;33