呼叫中心的自动外呼方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种呼叫中心的自动外呼方法及系统，所述自动外呼方法包括以下步骤：获取自动外呼请求指令；根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据；根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量；分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。本发明专利技术的呼叫中心的自动外呼方法可以进行主动外呼，兼顾线路资源和客服坐席资源，降低了坐席的空闲率，提高了客服水平。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，特别涉及一种呼叫中心的自动外呼方法及系统。
技术介绍
携程目前有上万坐席人员，每天要花费大量的时间在各种对外呼叫上，在这些外呼中，由于各种原因而无法拨通或者拨通后无法正常产生通话的，占有相当比例。而这也导致坐席人员的时间被占用在无效的劳动上如：无法接通，拨通等待，忙音等待，无人接听等待等等。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术中客服坐席人员服务效率低的缺陷，提供了一种呼叫中心的自动外呼方法及系统。本专利技术提供了一种呼叫中心的自动外呼方法，包括以下步骤：S1、获取自动外呼请求指令；S2、根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据；S3、根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量；S4、分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。较佳地，在步骤S2中，存储所述统计数据。较佳地，在步骤S3中，根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取所述自动呼叫数量的计算公式为：x＝(a-b×c-d×e+f)/(c×e)；x为所述下一时段的空闲客服坐席数量，所述当前时间的实时呼叫状态数据包括a、b、d和f，a为当前空闲客服坐席数量，b为当前正在外呼数，d为当前排队用户个数，f为1秒后员工挂断空闲个数，所述统计数据包括c和e，c为外呼成功率，e为用户不放弃比例。较佳地，所述1秒后员工挂断空闲个数yi表示第i个区间的通话数，zi表示第i个区间的通话比例，i、n为不小于1的整数。较佳地，在步骤S4之后，还包括以下步骤：S5、获取所述呼叫任务的批次号和统计用字段信息，并将所述批次号和所述统计用字段信息存入数据库。一种呼叫中心的自动外呼系统，其包括指令获取模块、第一数据获取模块、第二数据获取模块和外呼发起模块；所述指令获取模块用于获取自动外呼请求指令；所述第一数据获取模块用于根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据；所述第二数据获取模块用于根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量；所述外呼发起模块用于分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。较佳地，所述第一数据获取模块还用于存储所述统计数据。较佳地，所述第二数据获取模块用于根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量的计算公式为：x(a-b×c-d×e+f)/(c×e)；x为所述下一时段的空闲客服坐席数量，所述当前时间的实时呼叫状态数据包括a、b、d和f，a为当前空闲客服坐席数量，b为当前正在外呼数，d为当前排队用户个数，f为1秒后员工挂断空闲个数，所述统计数据包括c和e，c为外呼成功率，e为用户不放弃比例。较佳地，所述1秒后员工挂断空闲个数yi表示第i个区间的通话数，zi表示第i个区间的通话比例，i、n为不小于1的整数。较佳地，所述外呼发起模块还用于获取所述下一时段的外呼任务的批次号和统计用字段信息，并将所述批次号和所述统计用字段信息存入数据库。在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术的呼叫中心的自动外呼系统可以有效降低用户电话呼通后缺少客服服务的发生概率，兼顾线路资源和坐席资源，降低了客服坐席的空闲率，提高了服务水平。附图说明图1为本专利技术一较佳实施例的呼叫中心的自动外呼方法的流程图。图2为本专利技术一较佳实施例的呼叫中心的自动外呼系统的结构示意图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。如图1所示，一种呼叫中心的自动外呼方法，包括以下步骤：步骤101、获取自动外呼请求指令。步骤102、根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据。并将所述统计数据存储与内存中。步骤103、根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量。根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取所述自动呼叫数量的计算公式为：x＝(a-b×c-d×e+f)/(c×e)，其中x为所述下一时段的空闲客服坐席数量，所述当前时间的实时呼叫状态数据包括a、b、d和f，a为当前空闲客服坐席数量，b为当前正在外呼数，d为当前排队用户个数，f为1秒后员工挂断空闲个数，所述统计数据包括c和e，c为外呼成功率，e为用户不放弃比例。所述1秒后员工挂断空闲个数yi表示第i个区间的通话数，Zi表示第i个区间的通话比例，i、n为不小于1的整数。比如，第1区间是指0:00至凌晨2:00，第2区间是指凌晨2:00至凌晨4:00，该第一区间的通话数y1为200个，该第一区间的通话比例为z1为0.13，其中，第i个区间可以根据实际情况进行划分和选择，这里不再一一赘述。步骤104、分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。比如，当下一时段的空闲客服坐席数量为300时，下一时段的外呼任务可以为200，也可以为100，具体发起的自动外呼的数量并不限定于此。当自动发起一定数量的外呼任务时，通过与正在排队等待的用户接通，兼顾了线路资源和客服坐席资源，降低了客服线路的空闲率，同时提高了服务效率。步骤105、获取所述呼叫任务的批次号和统计用字段信息，并将所述批次号和所述统计用字段信息存入数据库。对于存储于数据库的所述下一时段的外呼任务的数据供后续查询和调用。如图2所示，一种呼叫中心的自动外呼系统，包括指令获取模块201、第一数据获取模块202、第二数据获取模块203和外呼发起模块204。所述指令获取模块201用于获取自动外呼请求指令。所述第一数据获取模块202用于根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据。所述第一数据获取模块202还用于存储所述统计数据。所述第二数据获取模块203用于根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量。所述第二数据获取模块用于根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量的计算公式为：x(a-b×c-d×e+f)/(c×e)；x为所述下一时段的空闲客服坐席数量，所述当前时间的实时呼叫状态数据包括a、b、d和f，a为当前空闲客服坐席数量，b为当前正在外呼数，d为当前排队用户个数，f为1秒后员工挂断空闲个数，所述统计数据包括c和e，c为外呼成功率，e为用户不放弃比例。所述1秒后员工挂断空闲个数yi表示第i个区间的通话数，zi表示第i个区间的通话比例，i、n为不小于1的整数。所述外呼发起模块204用于分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。所述外呼发起模块还用于获取所述下一时段的外呼任务的批次号和统计用字段信息，并将所述批次号和所述统计用字段信息存入数据库。在本方案中，本专利技术的呼叫中心的自动外呼系统可以进行主动外呼，兼顾线路资源和客服坐席资源，降低了坐席的空闲率，提高了客服效率和水平。虽然以上描述本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、获取自动外呼请求指令；S2、根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据；S3、根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量；S4、分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、获取自动外呼请求指令；S2、根据所述自动外呼指令获取按照预设频率刷新的统计数据和当前时间的实时呼叫状态数据；S3、根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取下一时段的空闲客服坐席数量；S4、分配所述下一时段的外呼任务，所述下一时段的外呼任务的数量不大于所述下一时段的空闲客服坐席数量。2.如权利要求1所述的呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，在步骤S2中，存储所述统计数据。3.如权利要求1所述的呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，在步骤S3中，根据所述统计数据和所述当前时间的实时呼叫状态数据获取所述自动呼叫数量的计算公式为：x＝(a-b×c-d×e+f)/(c×e)；x为所述下一时段的空闲客服坐席数量，所述当前时间的实时呼叫状态数据包括a、b、d和f，a为当前空闲客服坐席数量，b为当前正在外呼数，d为当前排队用户个数，f为1秒后员工挂断空闲个数，所述统计数据包括c和e，c为外呼成功率，e为用户不放弃比例。4.如权利要求3所述的呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，所述1秒后员工挂断空闲个数yi表示第i个区间的通话数，zi表示第i个区间的通话比例，i、n为不小于1的整数。5.如权利要求1所述的呼叫中心的自动外呼方法，其特征在于，在步骤S4之后，还包括以下步骤：S5、获取所述下一时段的外呼任务的批次号和统计用字段信息，并将所述批次号和所述统计用字段信息存入数据库。6.一种呼叫中心的自动外呼系统，其特征在于，包括指令获取模块、第一数...

【专利技术属性】
技术研发人员：钱强，方坚，
申请(专利权)人：上海携程商务有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31