本发明专利技术公开了一种管理呼叫队列的方法和系统，属于通信技术领域。所述方法包括：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。
【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及通信
，特别涉及一种管理呼叫队列的方法和系统。技术背景在现有的呼叫中心呼叫排队方案中，客户拨打呼叫中心的号码后，如果在客户的接入过程中，已经有其他客户占用了呼叫中心的资源，则该客户需要在队列中排队，如果客户需要等待的时间较长，客户想离开等待队列，回到IVRanteractive Voice Response，互动式语音应答)中处理其它事务；当客户在IVR中处理完毕后，想重新回到队列中，那客户只能重新排队，将排在队列的最后面。现有技术中，客户呼叫后在队列排队时，如果ACD (Automatic Call Distributor, 排队机)和IVR系统是独立的，系统间通过LINE-SIDE El方式连接，就是通过El对接，呼叫在队列排队时，将排队的等待音乐替换为业务宣传广告或者是业务介绍。具体的，在ACD 上拨特定接入号到IVR系统上，将两个呼叫连接提供服务，先呼通一路IVR，再和排队中的呼叫做资源连接，就可以实现部分IVR业务，队列管理系统控制着排队中的呼叫，可以控制排队中的呼叫连接到已经呼通一路特定的IVR中，例如某一特定的IVR为业务广告。当有空闲的坐席时，队列管理系统将该呼叫接续到空闲的坐席上，从而解决了客户转回到队列中需要重新排队的问题。由于控制权仍然在队列管理系统上，IVR系统上不具有呼叫的控制权，一旦有空闲的坐席，队列管理系统自动将呼叫从IVR业务中抓回并马上接续到空闲坐席，随时会中断 IVR业务，而客户不能自主选择是否中断IVR业务，致使客户的体验度不高。
技术实现思路
为了提高IVR业务中用户的体验度，本专利技术实施例提供了一种管理呼叫队列的方法和系统。所述技术方案如下一方面，提供了一种管理呼叫队列的方法，所述方法包括当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。另一方面，提供了一种管理呼叫队列的系统，包括第一管理模块，用于当首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；第二管理模块，用于当再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。本专利技术实施例提供的技术方案带来的有益效果是当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从 IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例1中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图2是本专利技术实施例2中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图3是本专利技术实施例2中提供的一种呼叫系统示意图4是本专利技术实施例3中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图5是本专利技术实施例3中提供的一种呼叫系统示意图6是本专利技术实施例4中提供的一种管理呼叫队列的系统的示意图7是本专利技术实施例4中提供的另一种管理呼叫队列的系统的示意图。具体实施方式为使本专利技术的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术实施方式作进一步地详细描述。实施例1参见图1，本专利技术实施例提供了一种管理呼叫队列的方法，包括101 当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；102 当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。本实施例中，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，包括队列管理系统获取所述呼叫的标识信息，在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息，如果是，则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。可选地，该方法还包括当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，所述队列管理系统向所述呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。可选地，所述方法还包括当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统向所述呼叫的客户端广播转入所述坐席服务的当前呼叫的位置信息。可选地，本实施例中的方法还包括当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。本专利技术提供的方法实施例的有益效果是当队列管理系统首次接收到呼叫需要从 IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。实施例2参见图2，本实施例中提供了一种管理呼叫队列的方法，包括201 =CTIS (Computer Telephony Integration Service，计算机电信集成核心服务)系统接收客户端的呼叫请求，将呼叫接入到IVR系统上。本实施例中，客户端拨打本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
【专利技术属性】
技术研发人员：吴旺军，
申请(专利权)人：杭州华为企业通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：
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