管理呼叫队列的方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种管理呼叫队列的方法和系统，属于通信技术领域。所述方法包括：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通信
，特别涉及一种管理呼叫队列的方法和系统。技术背景在现有的呼叫中心呼叫排队方案中，客户拨打呼叫中心的号码后，如果在客户的接入过程中，已经有其他客户占用了呼叫中心的资源，则该客户需要在队列中排队，如果客户需要等待的时间较长，客户想离开等待队列，回到IVRanteractive Voice Response，互动式语音应答)中处理其它事务；当客户在IVR中处理完毕后，想重新回到队列中，那客户只能重新排队，将排在队列的最后面。现有技术中，客户呼叫后在队列排队时，如果ACD (Automatic Call Distributor, 排队机)和IVR系统是独立的，系统间通过LINE-SIDE El方式连接，就是通过El对接，呼叫在队列排队时，将排队的等待音乐替换为业务宣传广告或者是业务介绍。具体的，在ACD 上拨特定接入号到IVR系统上，将两个呼叫连接提供服务，先呼通一路IVR，再和排队中的呼叫做资源连接，就可以实现部分IVR业务，队列管理系统控制着排队中的呼叫，可以控制排队中的呼叫连接到已经呼通一路特定的IVR中，例如某一特定的IVR为业务广告。当有空闲的坐席时本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：吴旺军，
申请(专利权)人：杭州华为企业通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：