用于评价IT服务的方法和系统技术方案

一种用于估算ＩＴ服务的性能的方法和系统。程序工具被加载到终端用户计算机上，所述终端用户计算机针对所述终端用户计算机所利用的特定服务来确定性能结果。把所述结果与至少一个阈值相比较，并且根据所述比较结果、以及对各个对等组成员是否也体验到了特定问题的确定结果，报告所述问题以便采取动作。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术总体上涉及一种用于测量IT服务客户的满意度的方法。本专利技术尤其涉及一种用于把至少一个IT服务的性能和可用性链接到向其提供服务的客户的满意度等级的方法。
技术介绍
在IT服务工业中，从客户的观点来看，客户满意度常常是投资回报率(return on investment，ROI)的关键指示器。此外，客户的满意度等级被服务供应商本身视为竞争鉴别器。对于IT服务的供应商、诸如IBM来说，客户满意度测量常常用于识别可参考的(referenceable)客户端、驱动交付优点、识别并解决普遍性问题、以及把“有风险的”帐户和客户端转入可参考的帐户。应当注意到，为了本专利技术的目的，术语“客户”指的是信息技术(Information Technology，IT)服务的终端用户。据此，这里可互换地使用术语终端用户和客户。“IT服务”是应用程序或计算资源(例如，网络、服务器)之一或集合，用于总体上向用户群体提供业务功能。“对等组(peer group)”是其中典型情况下相对于每个IT服务来定义每个组的一组处于类似地位的用户。当前，对于典型的IT服务及其各自的供应商来说，就利用IT服务来处理问题而言，出现了与客户满意度和终端用户生产率相关的以下普遍问题。例如，当前通过定期地(例如，每年一次)实施从IT群体所征求的定性调查来识别客户满意度问题。然后，分析定性答案和任何“写入的”意见，以识别IT服务的问题。不存在用于利用定量的准实时(near-real-time)数据来自动识别潜在的客户满意度问题的已知解决方案。另外，用于收集可用性和性能数据的当前技术状况包括使用相对少量的专用性能“探测器(probe)”，该探测器部署在IT基础设施内的各种位置上。据此，因为这些探测器位于各种位置并且有时是随机的位置上，所以它们没有充分地反映整个客户群体的客户体验。相关技术方法的另一公认问题在于，不存在允许客户把他们使用IT服务的体验与他们的对等体相比较的已知解决方案。当客户察觉到他们的IT服务具有性能问题时，他们常常联系他们的对等体来确定所述问题是具体到他们的特定地点还是普遍性的。然而，这种方法是低效的、特定的且非结构化的处理过程，该过程可能不会返回有用的数据。当前相关技术方法的又一问题在于，IT服务的多个用户通常向服务中心/帮助台(help desk)报告相同的问题。因为不存在用于向特定的用户组通知该问题已经被识别并报告的自动解决方案，所以经常会发生上述问题。这种重复努力降低了终端用户的生产率，并且增加了关于IT服务的客户挫折感，因此，负面地影响了客户满意度，并且由于要处理多重呼叫而增加了支持成本。已经建议了一些相关技术方法以试图解决至少一个上述问题。例如，诸如由加拿大阿尔伯达省(Alberta)卡尔加里市(Calgary)的Bandwidth Place所提供的那些因特网性能检查器之类的因特网性能检查器向终端用户提供了一种用于从他们的计算机向特定因特网性能检查服务的服务器请求吞吐量测试的装置。在运行了检查器之后，在用户的计算机上显示结果，并且把它们与相同状态中的其它结果相比较。然而，此方法只限于网络性能，并且没有根据结果所采取的自动动作。另外，不存在链接到客户满意度管理处理过程的概念。被称为网站“用户体验”测量工具/服务的其它相关技术方法，诸如IBM的Surfaid Analytics产品和加利福尼亚州(CA)圣地亚哥市(San Diego)的Keylime Software公司所提供的网站分析产品，致力于获取网站用户在网站上的导航路径。然后，使所收集的数据用于由网站的供应商用来更好地理解使用趋势以及客户对他们的网站内容的反应。此类用户体验测量工具可特别仅仅适用于因特网和内部网网站环境。即，他们并不期望终端用户对等组性能，并且没有根据测量结果所采取的自动动作以用于优化或校正终端用户体验的性能问题。另外，不存在到客户满意度管理处理过程的链接。由IBM所开发的、被称为“自适应探测”的另一相关技术方法致力于在基于网络的计算环境中的自动化问题确定。所述方法包括从探测器工作站进行性能测量，并且根据在所述探测器工作站中所获得的测量结果，判定要运行哪些测试事务以及要把所述事务指向哪些目标系统。所想要的结果是，确定出发生故障的系统组件的身份。然而，依照该自适应探测技术，不存在用于向终端用户反馈这些测量或动作的结果的设备。此外，不存在终端用户对等组性能的概念，并且不存在到客户满意度管理处理过程的链接。
技术实现思路
本专利技术的说明性的、非限制性的实施例可以克服与用于测量IT服务客户满意度的相关技术方法相关联的上述及其它缺点。此外，还应当注意到，不是必须要求本专利技术克服上述缺点。本专利技术的一个示例性实施例包括为终端用户计算机开始性能测定，执行性能评价程序，其中所述评价程序实行由IT服务所提供的至少一个服务，根据执行所述性能评价程序的结果来确定相对于所述IT服务是否存在潜在的顾客满意度问题，并且如果存在问题，那么向终端用户计算机的用户和包括所述用户的对等组中的至少一个报告所述潜在的客户满意度问题。包括用于执行上述示例性实施例中的功能的设备或装置的系统也在本专利技术的范围之内。本专利技术的另一示例性实施例包括一种用于评价IT服务的计算机程序产品，其中所述程序产品包括计算机可读介质，该介质具有第一程序指令装置，用于命令处理器从终端用户计算机向目标IT服务发布测试事务；第二程序指令装置，用于命令所述处理器从所述IT服务接收对应于所述测试事务的相应事务响应；和第三程序指令装置，用于命令所述处理器确定对应于在发布所述测试事务和收到相应事务响应之间所过去的时间量的性能测试结果。这里所用的“基本上”、“总体上”及其它程度词被用作意在表明从这样修改的特性开始的可允许的变体的相对修改。并不是意在局限于它所修改的绝对值或特性，而是接近或近似于这种物理或功能特性。附图说明通过参考附图详细描述本专利技术的说明性的、非限制性的实施例，本专利技术的这些方面将变得更加清楚，其中图1是图示了依照本专利技术的方法的一个实施例的流程图。图2A-2G是用于图示结合依照本专利技术的方法的一个实施例所使用的算法的流程图的每个部分。图3A和3B是依照本专利技术实施例描绘了将怎样向终端用户显示终端用户性能结果和状态信息的示例性图示。图4是用于图示结合依照本专利技术的方法的一个实施例所使用的算法的流程图。图5是依照本专利技术实施例的将会怎样通知客户满意度团队(team)的图示。图6是依照本专利技术实施例的详细的“采取动作(Action Taken)”消息的图示。具体实施例方式下面详细地论述本专利技术的示例性的、非限制性的实施例。虽然论述了具体的配置和处理流程以便提供清楚的理解，但是应当理解，所公开的处理流程和配置仅仅是为了图示目的而提供的。相关领域内的技术人员应当认识到，在不脱离本专利技术的精神和范围的情况下可以使用其它处理流程和配置。为了清楚并致力于本专利技术的主要操作概念，以下的描述没有解决可能潜在发生的错误或异常条件。这种异常仅仅会损害对主要流程概念的理解。依照本专利技术提供了六个不同的组件。本专利技术的非限制性的示例性实施例包括这六个组件中的至少一个。这里没有依照特定次序提及这六个组件。第一组件是用于针对IT服务为终端用户和对等组确定并报告潜在的客户满本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用于确定ＩＴ服务的性能值的方法，所述方法包括：为终端用户计算机开始性能测量；从所述终端用户计算机向性能测量和分析引擎发送注册请求，其中所述注册请求包括唯一地标识所述终端用户计算机的属性；确定是否已经存储了用于所述终端用户计算机的简档；如果尚未存储用于所述终端用户计算机的简档，那么创建包括唯一地标识所述终端用户计算机的属性在内的简档；确定是否已经存储对于所开始的性能测量的、与所述终端用户计算机相关联的性能测量结果；如果尚未存储对于所开始的性能测量的、与所述终端用户计算机相关联的性能测量结果，那么向所述终端用户计算机发送对应于所开始的性能测量的性能测试程序；以及在所述终端用户计算机上执行所述性能测试程序。

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：斯蒂格A奥尔森，拉尔夫J波多克，理查德J谢夫蒂克，
申请(专利权)人：国际商业机器公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]