一种排班系统和方法技术方案

本发明专利技术公开了一种排班系统和方法，方法包括：预测下一工作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息；根据先前一个或多个工作时间区间的实际话务量数据和预测话务量数据、和／或，实际话务员忙闲比信息和预测话务员忙闲比信息，修正预测的话务量数据，得到修正后的预测话务量数据；根据修正后的预测话务量数据生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。能够通过预测得到排班表，并根据实际不同时段话务量的变化，对预测结果进行修正，得到优化后的预测结果；并且能够有效的实现对话务员的管理功能，为科学排班提供依据。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及智能网通讯领域，尤其涉及。
技术介绍
在现在的呼叫中心系统中对话务员的时间管理采用比较传统的方式，人工安排话务员排班表，或者使用一个独立的排班系统分析数据预测未来话务量，计算出排班表，话务员手工查询自己的排班日程安排，根据安排来上下班。这样的情况下，需要专人来安排排班表，话务员需要自行查找自己的上班时间，这样的管理效率无疑是比较低的，并且排班表安排之后，话务员的实际上班时间和各种工作状态并没有得到有效的分析和控制，排班表与实际执行结果是否相符，话务员的忙闲等大量的数据并没有反馈到系统中，并且由于话务量具有随机性，无论选择任何数学模型，都不可能完全模拟实际环境的话务量数据，预测的数据需要与真实数据的不断的对比修正，而这样的工作让人手工来完成无疑是很巨大的。 现有的专利文献包括专利申请号为200610170019. 6的中国专利申请排班系统和方法，和申请号为200710025875. 7的中国专利申请一种大型呼叫中心的热线来话预测方法。 申请号为200610170019.6号中国专利申请存在以下不足该文虽然提出了一种排班方法和算法，但这种排班方法只是计算出客户代表的班次安排，并没有阐述这种班次安排如何实施到呼叫中心系统中，并且在排班方法中也没有针对模型与实际值之间的差异进行有效修正。 申请号为200710025875. 7号中国专利申请存在以下不足该文提出了一种预测话务量的方法，但是并没有描述在呼叫中心中排班系统如何根据这个话务量进行有效排班，如果计算出的排班结果与实际结果有误差之后应该如何调整。 上文中的两种方法虽然都提及到排班，但排班都是作为一个独立的系统，计算出的排班日程安排，并没有对呼叫中心进行有效的时间控制。对于一个客户呼叫中心(CallCenter)而言，管理显得复杂，需要专门人员来完成这个排班过程，而且话务员要自行查阅排班计划。在排班过程中，仅仅只考虑话务量作为样本点采样，显得不够全面，而话务员在话务员上面产生的大量的登录登出等状态变化数据，并没有考虑在内，缺少对排班结果的有效自动的修正。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是提供，能够对预测排班结果进行修正，得到优化后的预测结果，增强排班结果的准确性，并对话务员进行有效的管理。 为了解决上述问题，本专利技术提供了一种排班方法，包括预测下一工作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息；根据先前一个或多个工作时间区间的实际话务量数据和预测话务量数据、和/或，实际话务员忙闲比信息和预测话务员忙闲比信息，修正预测的话务量数据，得到修正后的预测话务量数据；根据修正后的预测话务量数据生成每个班次的4话务员名单和对应的台号信息。 进一步地，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务量和预测话务量进行采 样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵，将同一工作时间 区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵，作为系数调整 矩阵，将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为 修正后的预测话务量数据。 进一步地，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比和预测话务员忙 闲比进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲 比矩阵，将同一工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵相减后的 平均值矩阵或加权矩阵，作为系数调整矩阵，将预测下一工作时间区间的话务量数据与所 述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数据。 进一步地，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务量和预测话务量进行采 样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵；对先前一个或多 个工作时间区间的实际话务员忙闲比和预测话务员忙闲比进行采样，得到一个或多个工作 时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵；将同一工作时间区间的实际 话务量矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵、以及同一工作时间区间的 实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵，再次进 行加权后作为系数调整矩阵；将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵 的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数据。 进一步地，根据所述修正过的话务量数据矩阵计算每个班次需要的值班人数；根 据话务员属性获取每个班次满足上班条件的话务员；按照值班得分从低到高的顺序安排排 班的话务员，所述值班得分由话务员的上班时长累积获得；生成每个班次的话务员名单和 对应的台号信息。 本专利技术还提供了一种排班系统，其特征在于，包括日志记录模块，用于记录各工 作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息；数据分析模块，用于根据先前一个或多个 工作时间区间的实际话务量数据和预测话务量数据、和/或，实际话务员忙闲比信息和预 测话务员忙闲比信息，修正预测的话务量数据，得到修正后的预测话务量数据；数据库，用 于存储所述日志记录模块记录的各工作时间区间的话务量参数数据和话务员忙闲比信息； 还用于记录数据分析模块得到的修正后的预测话务量数据；排班模块，用于根据修正后的 预测话务量数据生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。 进一步地，所述数据分析模块，用于对先前一个或多个工作时间区间的实际话务 量和预测话务量进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量 矩阵，将同一工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加 权矩阵，作为系数调整矩阵，将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵 的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数据。 进一步地，所述数据分析模块，用于对先前一个或多个工作时间区间的实际话务 员忙闲比和预测话务员忙闲比进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲 比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵，将同一工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话 务员忙闲比矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵，作为系数调整矩阵，将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数 据。 进一步地，所述数据分析模块，用于对先前一个或多个工作时间区间的实际话务量和预测话务量进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵；对先前一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比和预测话务员忙闲比进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵；将同一工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵、以及同一工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵，再次进行加权后作为系数调整矩阵；将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数据。 进一步地，所述排班模块，用于根据所述修正过的话务量数据矩阵计算每个班次需要的值班人数；根据话务员属性获取每个班次满足上班条件的话务员；按照值班得分从低到高的顺序安排排班的话务员，所述值班得分由话务员的上班时长累积获得；生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。 本专利技术所提出的排班系统不仅能够通过预测得到排班表，并且能够根据实际不同 时本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种排班方法，其特征在于，预测下一工作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息；根据先前一个或多个工作时间区间的实际话务量数据和预测话务量数据、和／或，实际话务员忙闲比信息和预测话务员忙闲比信息，修正预测的话务量数据，得到修正后的预测话务量数据；根据修正后的预测话务量数据生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。

【技术特征摘要】
一种排班方法，其特征在于，预测下一工作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息；根据先前一个或多个工作时间区间的实际话务量数据和预测话务量数据、和/或，实际话务员忙闲比信息和预测话务员忙闲比信息，修正预测的话务量数据，得到修正后的预测话务量数据；根据修正后的预测话务量数据生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。2. 如权利要求l所述的方法，其特征在于，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务量和预测话务量进行采样，得到一个或多 个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵，将同一工作时间区间的实际话务量 矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加权矩阵，作为系数调整矩阵，将预测下一 工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话 务量数据。3. 如权利要求l所述的方法，其特征在于，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比和预测话务员忙闲比进行采样， 得到一个或多个工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵，将同一 工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵相减后的平均值矩阵或 加权矩阵，作为系数调整矩阵，将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩 阵的转置矩阵的乘积作为修正后的预测话务量数据。4. 如权利要求l所述的方法，其特征在于，对先前一个或多个工作时间区间的实际话务量和预测话务量进行采样，得到一个或多 个工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵；对先前一个或多个工作时间区间的 实际话务员忙闲比和预测话务员忙闲比进行采样，得到一个或多个工作时间区间的实际话 务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵；将同一工作时间区间的实际话务量矩阵和预测话务量矩阵相减后的平均值矩阵或加 权矩阵、以及同一工作时间区间的实际话务员忙闲比矩阵和预测话务员忙闲比矩阵相减后 的平均值矩阵或加权矩阵，再次进行加权后作为系数调整矩阵；将预测下一工作时间区间的话务量数据与所述系数调整矩阵的转置矩阵的乘积作为 修正后的预测话务量数据。5. 如权利要求2、3或4所述的方法，其特征在于， 根据所述修正过的话务量数据矩阵计算每个班次需要的值班人数； 根据话务员属性获取每个班次满足上班条件的话务员；按照值班得分从低到高的顺序安排排班的话务员，所述值班得分由话务员的上班时长 累积获得；生成每个班次的话务员名单和对应的台号信息。6. —种排班系统，其特征在于，包括日志记录模块，用于记录各工作时间区间的话务量数据和话务员忙闲比信息； 数据分析模块，用于根...

【专利技术属性】
技术研发人员：孔玲，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]