座席监控方法和系统技术方案

本发明专利技术公开了一种座席监控方法和系统，其中，该方法包括：对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息；从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息对应的客户代表信息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。通过上述技术方案，能够提高对目标客户代表进行实景定位的速度，并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及通〗言领域，并且特别地，涉及一种座席监控方法和 系统。
技术介绍
座席监控系统是呼叫中心中班长席或系统管理员的主要工作界 面，班长席或系统管理员通过座席监控系统可以对当前呼叫中心中普通客户代表的工作情况进行实时检查包括对各客户代表当前状 态的监控、在线问题求助解答、离席审批等具体业务操作。目前，座席监控系统的实现方式主要有两种， 一种是采用列表 的形式将呼叫中心中所有客户代表的实时信息显示出来，提供一定 的筛选与刷新条件作为限制；另一种是采用图标的方式将每个客户 代表以方阵的方式罗列出来，并才艮据条件对部分信息采用图形显示 出来。但是，上述两种方式都存在一些缺陷(1) 因受功能限制，各客户代表的显示信息不全，例如，缺少 对座席实际位置的定位信息，给监控席的工作带来不便；(2) 传统座席中的状态查看功能并不完善，比较单一，仅仅用 于表现当前各客户代表的状态；而列表的形式则缺少对整个呼叫中 心客户^表工作区的直^L体J见。因此，需要一种能够解决上述问题的4支术方案。
技术实现思路
考虑到现有座席监控系统客户代表的显示信息不全、查看功能 不完善的问题而^是出本专利技术，为此，本专利技术的主要目的在于4是供一 种座席监控方法和系统，以解决相关技术中的上述问题。才艮据本专利技术的一个方面，提供了一种座席监控方法，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。才艮据本专利技术实施例的座席监控方法包括对客户月良务中心工作 区的至少 一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息； 从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息对应的客户代表信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；接收来自用户的基 于显示的坐席位置信息和客户代表信息提交的操作请求，并反馈操 作结果。此外，在进行监控时，进一步包括向系统发送查询才喿作，以 更新坐席位置信息。其中，接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代表信 息提交的操作请求，并反馈操作结果具体为向计算机电话集成技 术服务器发送操作请求，对计算机电话集成技术服务器返回的查询 结果进4于组装，并返回经过组装的查询结果。其中，上述坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席台号、坐 席IP地址、坐席电话号码。根据本专利技术的另一方面，提供了一种座席监控系统，用于对下 一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控。才艮据本专利技术实施例的座席监控系统包括场所编辑才莫块，用于 对客户服务中心工作区的至少 一个场所进行实景布局；场所信息储 存模块，用于保存实景布局的坐席位置信息；场所监控才莫块，用于 从数据库读取需要进行监控场所的实景布局的坐席位置信息以及从 计算机电话集成技术端读取与坐席位置信息对应的客户代表的信 息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；呼出控制模块，用 于接收来自场所监控才莫块中用户基于显示的坐席位置信息和客户代 表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。此外，上述场所编辑才莫块还用于对场所实景布局进4亍管理，其 中，管理至少包括选择、添加、删除场所，和/或对场所内的坐席 和/或其他物件进4于增加、 -修改、删除。此外，上述场所信息储存才莫块用于采用关系数据库的形式对场 景的坐席位置信息进行保存。其中，上述场所监控模块至少用于实现以下功能对客户代表 的监听、插话、拦截。此外，上述呼出控制模块进一步包括发送模块，用于向计算 机电话集成技术服务器发送操作请求；组装模块，用于对计算机电 话集成4支术服务器返回的查询结果进^f亍组装，并返回经过组装的查 询结果。其中，上述坐席位置信息至少包括以下之一坐席位置、坐席 台号、坐席IP;也址、坐席电i舌号石马。借助于本专利技术的技术方案，能够提高对目标客户代表进行实景 定位的速度，并且可直观地在监控模块中对目标客户代表进行监控 操作，提高了工作效率，增加了座席的全局掌控能力。本专利技术的其它特4正和4尤点将在随后的i兑明书中阐述，并且，部 分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的i兑明书、 一又利要求书、以及附 图中所特别指出的结构来实现和获得。附图说明附图用来提供对本专利技术的进一步理解，并且构成说明书的一部 分，与本专利技术的实施例一起用于解释本专利技术，并不构成对本专利技术的 限制。在附图中图1是根据本专利技术实施例的座席监控方法的流程图2是根据本专利技术实施例的座席监控系统的框图3是根据本专利技术实施例的座席监控方法和系统的详细处理流 程的信令流程图。具体实施例方式以下结合附图对本专利技术的优选实施例进行说明，应当理解，此 处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限定本 专利技术。方法实施例本专利技术提供一种NGCC座席实景场所监控系统的实现方法，用 户可根据当前呼叫中心客户代表工作区的实际场景进行场所编辑，然后在座席场所监控系统中进行监控工作，实景场所监控系统会将事先i殳计的呼叫中心真实场景如实地、直7见地反映在监控系统中工 作区内。通过本系统，班长席可直观的察看当前场所中各个实际位 置的客户代表情况；包括客户代表工号、姓名、台号、电话号码、 当前状态、岗位信息等；并提供质检、监听、拦截、强拆等操作功 能。下面，对本专利技术的技术方案进行详细说明。根据本专利技术实施例，提供了一种座席监控方法，用于对下一代 呼叫中心的坐席实景场所进行监控。图l是根据本专利技术实施例的座 席监控方法的流程图，如图1所示，包4舌以下步,《步骤S102 ，对客户服务中心工作区的至少 一个场所进行实景布 局，并保存实景布局的坐席位置信息，其中保存实景布局的坐席位 置信息主要分为3张表和一个存储过程；步骤S104,从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐 席位置信息，其中，坐席位置信息至少包括坐席位置、坐席台号、 坐席IP i也址、坐席电i舌号石马；步骤S106，从计算机电话集成技术服务器读取与坐席位置信息 对应的客户代表信息，组合并显示坐席位置信息和客户代表信息；步骤S106的具体处理为向计算机电话集成技术服务器发送 操作请求，对计算机电话集成技术服务器返回的查询结果进行组装， 并返回经过纟且装的查询结果。步骤S108，接收来自用户的基于显示的坐席位置信息和客户代 表信息提交的操作请求，并反馈操作结果，例如，向系统发送查询 才喿作，以更新坐席位置^f言息。9通过上述4支术方案，用户可以才及其方使J也进4亍班长监4空工作， 如实地掌控着当前场所及整个客服中心的工作情况。由于NGN网络的迅速发展，NGCC呼叫中心中的座席功能将 会向多元化、实用化的方向发展，相应地提供给用户的功能将更加 人性化、软件易用性更强、功能更加强大，而本专利技术的技术方案就 可以提供给用户友好的操作界面、细致丰富的相关信息来满足当前 用户对班长监控的需求，而且提供了相关联功能的扩展接口，便于 今后系统的功能扩充。系乡克实施例在本实施例中，提供了一种座席监控系统，用于对下一代呼叫 中心的坐席实景场所进行监控。图2是根据本专利技术实施例的座席监 控系统的框图，如图2所示，包括场所编辑模块20、场所信息储存 模块22、场所监控模块24、呼出控制模块26，下面，对上述模块 进4iH羊纟田i兌明场所编辑模块20，用于对客户服务中心工作区的至少一个场所 进本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种座席监控方法，用于对下一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控，其特征在于，所述方法包括：　对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息；　从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；　 　从计算机电话集成技术服务器读取与所述坐席位置信息对应的客户代表信息，组合并显示所述坐席位置信息和所述客户代表信息；　接收来自用户的基于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。

【技术特征摘要】
1.一种座席监控方法，用于对下一代呼叫中心的坐席实景场所进行监控，其特征在于，所述方法包括对客户服务中心工作区的至少一个场所进行实景布局，并保存实景布局的坐席位置信息；从数据库读取需要进行监控的场所的实景布局的坐席位置信息；从计算机电话集成技术服务器读取与所述坐席位置信息对应的客户代表信息，组合并显示所述坐席位置信息和所述客户代表信息；接收来自用户的基于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作请求，并反馈操作结果。2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在进行监控时，进 一步包括向系统发送查询4喿作，以更新所述坐席4立置信息。3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，接收来自用户的基 于显示的所述坐席位置信息和所述客户代表信息提交的操作 请求，并反馈操作结果具体为-.向所述计算机电话集成技术服务器发送所述操作请求，对 所述计算机电话集成技术服务器返回的查询结果进行组装，并 返回经过纟且装的所述查询结果。4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席位置信息 至少包4舌坐席^f立置、坐席台号、坐席IP ;也址、坐席电^舌号 码。5. —种座席监控系统，用于对下一代呼叫中心的坐席实景场所进 行监控，其特征在于，所述系统包括场所编辑;漠块，用于对客户月l务中心工作区的至少 一个场 所进行实景布局；场所信息储存模块，用于保存实景布局的坐席位置信息...

【专利技术属性】
技术研发人员：王笑难，
申请(专利权)人：中兴通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：94[中国|深圳]