一种基于多模态的中国在线客服与顾客情感交互数据库制造技术

本发明专利技术构建了一种基于多模态的中国在线客服与顾客情感交互数据库，主要涉及心理学中的心理与情绪识别研究领域。本专利基于多模态情绪识别理论，构建视觉、听觉双通道材料在内的真实工作情境下的客服与员工的情感互动数据库。首先，采集工作场所中在线客服的真实工作状态；其次，基于SAM情绪量表，编制了评估在线客服情绪状态的三等级图片型情绪评估量表和文字型评分标准；再次，通过专家组、志愿者两个群体，评估了视觉、听觉数据的稳定性，并构建了交互水平的评分标准；最后，通过视觉、听觉两个模态的数据配对，组成中国在线客服与顾客情感交互数据库。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及到心理学中的心理与情绪识别研究领域，尤其涉及一种基于多模态的中国在线客服与顾客情感交互数据库构建。

技术介绍

1、在工作场所中，情绪是人类常见生理与心理的现象。在服务工作中，伴随着数字技术推动各种“线上服务”走向前台，人们发现在“线上服务”的服务传递的过程中，在线客服与顾客都会无意识地模仿彼此之间的情绪状态，从而影响到服务的结果。这种无意识地情绪模仿通常情况下被解释为情绪感染。作为一种复杂的心理现象，情绪感染现象的产生可以归纳为“低级情绪信息”“高级情绪信息”两个外部感染源所产生，每一种感染源都拥有不同的传播途径。由高级情绪信息所诱发的情绪感染被解释为“意识性情绪感染”，需要借助高级认知系统的加工才能完成，是人类所独有的功能；低级情绪信息所诱发的情绪感染则被解释为“原始性情绪感染”，在边缘系统的作用下，是一种无意识地模仿他人的情绪的过程。

2、因此，无意识地情绪模仿是在线客服与顾客情绪互动发生的基础。但是，在有关顾客与员工的情绪互动的研究中，实验者往往要求被试者阅读相关文本材料来开启被试者的情绪状态，或者通过声音、视频等材料来激发本文档来自技高网...

【技术保护点】

1.一种基于多模态的中国在线客服与顾客情感交互数据库，其特征在于：

2.如权利要求1所述的多模态情感数据，是指借助广角摄像头(型号：Aigo DSJ-T5)采集的在线客服在工作场所中的真实视觉(Visual)，以及在线客服与顾客传递服务时产生的真实听觉(Audio)数据两个模态；具体来说：视觉(Visual)模态主要包括了在线客服的面部表情、声音、姿态三个要素；听觉(Audio)模态主要包含了在线客服和顾客之间的通话声音。

3.如权利要求1所述的以“每一通电话”作为分析单元，制定的原始情感交互数据的处理方法，即以在线客服的工作任务为研究对象，旨在分析在服务传递过程...

【技术特征摘要】

1.一种基于多模态的中国在线客服与顾客情感交互数据库，其特征在于：

2.如权利要求1所述的多模态情感数据，是指借助广角摄像头(型号：aigo dsj-t5)采集的在线客服在工作场所中的真实视觉(visual)，以及在线客服与顾客传递服务时产生的真实听觉(audio)数据两个模态；具体来说：视觉(visual)模态主要包括了在线客服的面部表情、声音、姿态三个要素；听觉(audio)模态主要包含了在线客服和顾客之间的通话声音。

3.如权利要求1所述的以“每一通电话”作为分析单元，制定的原始情感交互数据的处理方法，即以在线客服的工作任务为研究对象，旨在分析在服务传递过程发生前、后时，在线客服...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘苹，张一，熊子悅，魏怡君，赵云靖，陈仪，
申请(专利权)人：四川大学，
类型：发明
国别省市：