【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及语音识别技术，更具体地说，涉及一种基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法及介质。
技术介绍
1、人工智能在商业中最普遍的应用之一是虚拟座席。相比传统的文本输入和触摸屏操作，语音识别技术可以更加自然和便捷地与计算机进行交互。用户只需要通过语音命令或输入，即可完成各种操作，大大提高了用户的使用体验。
2、虽然语音识别技术在许多场景中得到了广泛的应用，但是它仍然无法适用于所有场景。目前用户使用的虚拟座席中各类功能通常以各自独立运行，相互之间信息无法兼容整合，存在信息孤岛风险；当人工服务介入时无法预知用户的需求概要，导致用户重复沟通，体验感差。
技术实现思路
1、鉴于此，为了解决或改善上述现有技术中的不良现象，本专利技术提出了一种基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法及介质，能够在虚拟坐席阶段智能识别问题后切换不同对答文本。
2、为了实现上述目的，本专利技术提供了一种基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，包括：
3、接收一个来电需求，开始虚拟坐席交互，生成一份来电事件报告模板；其中，所述虚拟坐席交互包括获取来电身份信息、确定该来电需求的业务类型、记录智能答复内容以及提示人工坐席介入；
4、响应人工坐席介入，开始人工坐席互动，补充该份来电事件报告模板；其中，人工坐席互动包括虚拟坐席交互所记录智能答复内容中未解决问题、记录语音沟通内容以及事件跟进结果；
5、事件跟进结束，得到一份完整的来电事件报告，并保存至预置的数据库中；其中，所
6、在一种可能的实现方式中，当来电需求与热门业务分类无一匹配时，选择提示人工介入。
7、在一种可能的实现方式中，当来电需求与热门业务分类有匹配的业务类型时，启动该业务类型的对答文本。
8、在一种可能的实现方式中，若在虚拟坐席交互过程中连续接收来电需求肯定表述则对答继续，若出现来电需求否定表述则选择提示人工介入，连续出现来电需求否定表述则直接发起人工介入。
9、在一种可能的实现方式中，所述的预置的数据库，其构建方式包括：获取所有人工坐席互动的语音包，进行预处理，得到初始对答文本集合；分离初始对答文本集合，提取初始对答文本集合中每个对答文本中的关键词和疑问句；其中，以关键词作为业务类型，得到不同业务类型的第一对答文本集合；以疑问句作为需求概要，得到每个需求概要的第二对答文本集合；基于第二对答文本集合中的关键词与对应的第一对答文本集合的关键词进行索引关联，构建对答文本的流程框架；当出现一次来电需求否定表述时，切换对答文本内容。
10、在一种可能的实现方式中，所述预处理包括：对语音包信号进行三层小波分解，得到三个高频系数和一个低频系数；对高频部分进行二次小波分解，得到二次分解后的六个高频系数和六个低频系数；对各高频部分分解后得到高频系数利用全局阈值进行去噪处理，得到处理后的三个高频部分；将处理后的高频系数与第一次分解的低频系数再经过小波逆变换，得到去噪后的理想信号。
11、在一种可能的实现方式中，所述预处理包括：对通过话筒或电话电路输入的语音信号进行数字化采样、在语音检测部切除语音区间；经过语音分析变换成特征向量；在语音识别部根据语法词库的约束进行语音特征向量时间序列和语音声学模型的匹配输出识别结果。
12、本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储了计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，使得处理器执行如上任一项所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法。
13、有益效果
14、与现有技术相比，本专利技术的技术方案具有的优点是：本专利技术实现了多个对答文本的相互兼容，能够在虚拟坐席阶段智能识别问题后切换不同对答文本；同时根据沟通预判机制，有效介入人工坐席，利用实时生成的来电时间报告，方便人工客服快速了解事件概要，及时给予用户正向反馈，进一步响应、推进事件处理。
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1.一种基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，当来电需求与热门业务分类无一匹配时，选择提示人工介入。
3.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，当来电需求与热门业务分类有匹配的业务类型时，启动该业务类型的对答文本。
4.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，若在虚拟坐席交互过程中连续接收来电需求肯定表述则对答继续，若出现来电需求否定表述则选择提示人工介入，连续出现来电需求否定表述则直接发起人工介入。
5.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，所述的预置的数据库，其构建方式包括：
6.根据权利要求5所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，所述预处理包括：
7.根据权利要求5所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，所述预处理包括：
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储
...【技术特征摘要】
1.一种基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，包括：
2.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，当来电需求与热门业务分类无一匹配时，选择提示人工介入。
3.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，当来电需求与热门业务分类有匹配的业务类型时，启动该业务类型的对答文本。
4.根据权利要求1所述的基于人工智能的虚拟坐席语音识别方法，其特征在于，若在虚拟坐席交互过程中连续接收来电需求肯定表述则对答继续，若出现来电需求否定表述则选择提示人工介入，...
【专利技术属性】
技术研发人员：曹伟，舒民豪，陈权崎，张雄宝，龚舒，江雄烽，阮诗迪，何伊妮，徐忠文，刘欣然，韦洪波，叶桂南，
申请(专利权)人：广西电网有限责任公司，
类型：发明
国别省市：
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