【技术实现步骤摘要】
本专利技术涉及互联网，尤其涉及一种基于数据分析的政务热线分配方法及装置。
技术介绍
1、随着政务热线的数字化转型发展，政务热线的话务量激增，由于政务热线所涉及的领域众多如：旅游、交通、劳动保障、卫生等，在面对大量不同的领域的政务热线时，现有的方案主要按照领域将其进行分配，虽然相较于人工分配提高了分配效率，但仅依靠领域进行分配，分配维度过于单一，仍然存在一定的局限性。
技术实现思路
1、本专利技术所要解决的技术问题是：本专利技术提供一种基于数据分析的政务热线分配方法及装置，提高政务热线的分配效率的同时优化用户体验。
2、为了解决上述技术问题，本专利技术采用的技术方案为：
3、第一方面，本专利技术提供一种基于数据分析的政务热线分配方法，包括：
4、获取所有话务员已处理的历史政务热线的历史文本数据和历史用户评分；
5、以话务员为单位对所述历史文本数据进行政务热线分类，得到对应的历史政务热线类型，根据所述历史政务热线类型和所述历史用户评分得到每一个话务员的擅长政务热线类型；
6、获取所有话务员已处理的历史政务热线的历史音频数据，对所述历史音频数据进行用户情绪识别，得到对应的用户情绪，根据所述用户情绪和所述历史用户评分得到每一个话务员的擅长情绪类型；
7、接入实时政务热线，根据所述实时政务热线生成初步会话数据，对所述初步会话数据进行用户情绪识别和政务热线分类，得到对应的用户情绪和实时政务热线类型，通过预设匹配规则将所述用
8、本专利技术的有益效果在于：在对话务员的擅长政务热线类型进行分析时，是以话务员为单位，将其已处理的所有历史政务热线对应的历史文本数据进行政务热线分类，并结合历史用户评分得到，保证所得到的话务员的擅长政务热线类型的准确性，而在对话务员的擅长情绪类型进行分析时，并非只考虑该话务员个人的历史政务热线的历史音频数据，而是将所有话务员的所有已处理的历史政务热线的历史音频数据考虑在内，从而提高每一个话务员的擅长情绪类型的准确性，而最终的实时政务热线是根据其用户情绪和政务热线类型与话务员的擅长政务热线类型和擅长情绪类型进行匹配，从而保证最终分配该实时政务热线的话务员不仅擅长该政务热线类型且擅长处理该用户情绪，从而提高政务热线的分配效率的同时优化用户体验。
9、可选地，所述以话务员为单位对所述历史文本数据进行政务热线分类，得到对应的历史政务热线类型包括：
10、对所述历史文本数据进行政务热线主题关键词提取，得到对应的政务热线主题关键词，基于所述政务热线主题关键词对所述历史文本数据进行第一政务热线分类，得到第一政务热线类型；
11、对所述历史文本数据进行政务热线性质关键词提取，得到对应的政务热线性质关键词，根据所述政务热线性质关键词对所述第一政务热线类型进行第二政务热线分类，得到第二政务热线类型。
12、根据上述描述可知，在进行政务热线分类时，是先根据政务热线主题关键词得到第一政务热线类型，再根据政务热线性质关键词对第一政务热线类型进行第二政务热线分类，即进一步进行细颗粒划分，保证最终所得到的第二政务热线类型的准确性与全面性。
13、可选地，所述初步会话数据包括初步音频数据和初步文本数据，所述接入实时政务热线，根据所述实时政务热线生成初步会话数据包括：
14、智能ai通过初步会话模板与所述实时政务热线的用户进行初步会话，并对所述初步会话进行音频录制，得到对应的初步音频数据，对所述初步音频数据进行文本转化，得到对应的初步文本数据。
15、根据上述描述可知，对于接入的实时政务热线是先由智能ai通过初步会话模板与用户进行初步会话，从而得到初步音频数据和初步文本数据，通过智能ai减轻话务员工作负担的同时，提高工作效率。
16、可选地，所述智能ai通过初步会话模板与所述实时政务热线的用户进行初步会话包括：
17、获取所述实时政务热线的用户号码，根据所述用户号码调取历史政务热线记录，若调取成功，则根据调取的历史政务热线记录和初步会话模板与所述实时政务热线的用户进行初步会话；
18、其中所述历史政务热线记录包括历史政务热线话务员、历史政务热线问题和历史政务热线问题的解决进度。
19、根据上述描述可知，智能ai在与用户进行初步会话时，会先根据用户号码调取历史政务热线记录，即判断该用户是否是首次拨打政务热线，对于非首次的即能调取成功的，根据包含历史政务热线话务员、历史政务热线问题以及历史政务热线问题的解决进行的历史政务热线记录和初步会话模板与其进行初步会话，使得在用户对历史政务热线的相关问题进行询问时，能及时给予回复，优化用户体验。
20、可选地，所述得到对应的初步文本数据包括：
21、通过大语言模型对所述初步文本数据进行文本总结，得到初步总结数据，将所述初步总结数据作为最终的初步文本数据。
22、根据上述描述可知，最终的初步文本数据是通过大语言模型进行文本总结的初步总结数据，提高初步文本数据的完整性与逻辑性。
23、可选地，所述得到最终匹配的话务员，并将所述实时政务热线分配至最终匹配的话务员包括：
24、若最终匹配的话务员存在n个，则获取每一个话务员的待处理政务热线队列中的待处理数量，将所述实时政务热线分配至所述待处理数量最小的话务员。
25、根据上述描述可知，当最终匹配的话务员存在n个时，是将实时政务热线分配至待处理政务热线队列中待处理数量最少得话务员进行处理，提高实时政务热线的处理效率。
26、可选地，所述第一政务类型包括交通类、旅游类、劳动保障类和卫生安全类，所述第二政务类型包括咨询类和投诉类。
27、可选地，还包括：
28、实时检测所述实时政务热线对应的话务员在与用户进行会话时的音量、语速和语调，根据所述音量、所述语速和所述语调判断所述话务员是否情绪激动，若是，则对所述话务员进行提醒。
29、根据上述描述可知，会实时检测话务员与用户进行会话的音量、语速和语调，从而根据其判断话务员是否情绪激动，若是，则进行相应提醒，缓和话务员情绪，优化话务员服务从而提升用户体验。
30、可选地，还包括：
31、按照预设周期对所述实时政务热线对应的话务员进行回访提醒。
32、根据上述描述可知，会按照预设周期提醒话务员进行回访，即，保证政务热线的后续服务，优化用户体验。
33、第二方面，本专利技术提供一种基于数据分析的政务热线分配装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法。
34、其中，第二方面所提供的一种基于数据分析的政务热线分本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述以话务员为单位对所述历史文本数据进行政务热线分类，得到对应的历史政务热线类型包括：
3.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述初步会话数据包括初步音频数据和初步文本数据，所述接入实时政务热线，根据所述实时政务热线生成初步会话数据包括：
4.如权利要求3所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述智能AI通过初步会话模板与所述实时政务热线的用户进行初步会话包括：
5.如权利要求3所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述得到对应的初步文本数据包括：
6.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述得到最终匹配的话务员，并将所述实时政务热线分配至最终匹配的话务员包括：
7.如权利要求2所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述第一政务类型包括交通类、旅游类、劳动保障类和卫生安全类
8.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，还包括：
9.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，还包括：
10.一种基于数据分析的政务热线分配装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至9中任一项所述的方法。
...【技术特征摘要】
1.一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，包括：
2.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述以话务员为单位对所述历史文本数据进行政务热线分类，得到对应的历史政务热线类型包括：
3.如权利要求1所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述初步会话数据包括初步音频数据和初步文本数据，所述接入实时政务热线，根据所述实时政务热线生成初步会话数据包括：
4.如权利要求3所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述智能ai通过初步会话模板与所述实时政务热线的用户进行初步会话包括：
5.如权利要求3所述的一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，所述得到对应的初步文本数据包括：
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【专利技术属性】
技术研发人员：何桂东，高璇，季超，
申请(专利权)人：福建省政务门户网站运营管理有限公司，
类型：发明
国别省市：
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