数字足迹驱动的多通道集成支持系统技术方案

本发明专利技术提供了一种数字足迹驱动的多通道集成支持系统。数字足迹驱动的多通道集成支持系统辅助用户基于其数字足迹来管理电子部件。数字足迹驱动的多通道集成支持系统通过多个支持通道（例如，“随机附带”、ｗｅｂ、ＩＶＲ、代理语音、代理聊天、代理电子邮件，等等）提供显著改善的“数字家庭支持”体验。数字足迹驱动的多通道集成支持系统生成、显示并利用家里的部件的“数字足迹”，这些部件诸如计算机硬件／软件、计算机外设、音频／视觉设备、游戏硬件／软件、家庭安全硬件／软件或其他电子部件。

【技术实现步骤摘要】

本申请涉及电子设备的集成和支持。具体地，本申请涉及多通道集成支持系统，其基于客户的电子部件的数字足迹而向该客户提供支持。
技术介绍
大部分客户在其家里、办公室、汽车以及他们常去的几乎每个地方都拥有多个电 子部件。例如，在家里，客户可能拥有个人计算机、DVD播放器、CD播放器、蓝光播放器、高清 电视、数字视频录像机以及其他部件。客户甚至可能拥有不止一个相同类型的部件。客户 经常费很大功夫来安装其设备以及将它们互连。对于喜欢并熟悉电子部件的客户而言，安 装电子器材可能是花费合理时间的享受的过程。然而，对于不熟悉电子器件的外行人而言，安装一个电子部件可能就是令人畏惧 的任务。而且，外行人不得不安装不止一个电子部件并且按它们进行协作和通信的某种配 置将这些电子部件互连，这可能需要花费数小时甚至是数天。在花费大量时间工作于这些 电子部件以及将其互连之后，不断改变该配置对于外行人而言仍然存在很大的障碍。然而，对系统中的电子部件进行替换是不可避免的。电子部件的硬件或软件都易 于发生故障。此外，电子部件会很快过时并且由实现改进的视觉标准或音频标准的部件所 代替。在其他情形中，客户可能希望简单地替换电子部件以升级到相同类型电子部件的较 新型号，或者用另一类型的电子部件来替换某一类型的电子部件(例如，用蓝光播放器替 换HD-DVD播放器)。替换或升级较旧的电子部件可能本身就是令人畏惧的任务。当购买新的电子部件 来替换较旧的电子部件时，客户要考虑很多因素。这些因素包括新的电子部件是否与已有 系统兼容，新的电子部件是否支持其他先存在的电子部件，是否会需要额外的线缆来将新 的电子部件与已有系统连接，以及很多其他因素。已经花费了大量时间来安装其已有系统 的客户基本上不想确定新的电子部件是否会与已有系统相兼容。而且，按照所有上述考虑， 客户很难明了可能伴随购买新的电子部件而来的所有不同类型的情境。此外，在购买任何电子部件时，不能保证该部件的初始运转或继续运转会令人满 意。尽管精通技术的客户可能能够轻易地将部件调试到令人满意的性能，但是外行人可能 完全无法找到可行的解决方案。在复杂度日渐增加并且依赖于技术的世界里，未充分运转 的电子设备远远不仅是令人烦恼，而且会给日常生活带来严重的阻碍。解决上述问题的同时还存在很多相关联的技术问题。这些技术问题的例子包括 如何确定较新的电子部件与已有电子部件的兼容性；跟踪已有系统中电子部件的增加、移 除和修改；以有意义且可理解的方式呈现兼容性信息；避免数据丢失；检测部件何时未充分运转；提供有意义的帮助以辅助客户纠正部件性能问题；以及存储捕获客户的环境中的 电子部件的信息。因此，需要解决上述问题以及其他以前经历的问题。
技术实现思路
数字足迹驱动的多通道集成支持系统辅助用户基于其数字足迹来管理一个或多个电子部件。数字足迹驱动的多通道集成支持系统通过多个支持通道(例如，“随机附带 (on-the-box) web, IVR、代理语音、代理聊天、代理电子邮件，等等)提供显著改善的“数 字家庭支持”体验。数字足迹驱动的多通道集成支持系统生成、显示并利用家里的部件的“数字足 迹”，这些部件诸如是计算机硬件/软件、计算机外设、音频/视觉设备、游戏硬件/软件、家 庭安全硬件/软件或其他电子部件。数字足迹驱动的多通道集成支持系统配置用于基于客户行为和/或倾向而在不 同的客户细分(segment)中提供高度定制的体验，以及在通过各种支持通道提供“数字家 庭支持”服务时监测用户的“数字足迹”信息。例如，数字足迹驱动的多通道集成支持系统 可以通过网络自动检测、客户记录、购买记录或其他客户支持系统的组合来启动住户视图 的显示。数字足迹驱动的多通道集成支持系统通过将已有随机附带的工具与帮助检修数 字家庭中互连设备的本地和远程软件进行组合，增强了技术支持。例如，数字足迹驱动的多 通道集成支持系统可以配置用于自动检测错误状况，并且基于用户的客户细分来指导用户 选择解决方案。在研究以下附图以及具体描述之后，其他系统、方法、特征和优势对于本领域技术 人员而言将变得很明显。其目的旨在于所有这种附加的系统、方法、特征和优势都包括在本 说明书内，落入本专利技术的范围内，并且由所附权利要求书所保护。附图说明通过参考以下附图和描述，能够更好地理解本系统。附图中的组件并不一定按照 比例绘制，重点在于示出本专利技术的原理。而且，在附图中，贯穿不同的视图，相同的附图标记 指示对应的部分。图1示出了与住户电子部件系统通信的数字足迹驱动的多通道集成支持系统的 一个示例。图2示出了图1的数字足迹驱动的多通道集成支持系统的一个实现示例。图3示出了来自住户细分的一个家人示例。图4示出了显示图3中所描述的家人的数字足迹的本地数字足迹图形用户界面的 一个示例。图5示出了图4的本地数字足迹图形用户界面，其中选定了家用桌上型计算机。图6示出了用于操纵在图4的图形用户界面中示出的电子部件的本地数字足迹图 形用户界面菜单的一个示例。图7示出了笔记本推荐图形用户界面的一个示例。图8示出了辅助数据从一个电子部件向另一个电子部件转移的转移图形用户界 面的一个示例。图9示出了基于图8中所做选择的转移数据的一个示例。图10示出了辅助选择各种支持选项的支持图形用户界面的一个示例。 图11示出了显示与电子部件有关的培训信息的培训图形用户界面的一个示例。图12示出了向用户通知电子部件出现错误的错误通知的一个示例。图13示出了显示与图12所示出的检测到的错误有关的信息的问题检测图形用户 界面的一个示例。图14示出了辅助诊断图12所示出的检测到的错误的诊断选项图形用户界面的一 个示例。图15示出了用于访问与图13的电子部件有关的知识数据库的知识共享舱 (cockpit)图形用户界面的一个示例。图16示出了辅助确定图12所示出的检测到的错误是否已解决的后续支持图形用 户界面的一个示例。图17描述了属于用户的家庭CIO细分的人员的一个示例。图18示出了向用户通知电子部件出现错误的错误通知的另一示例。图19示出了辅助用户解决图18中所示出的网络连接错误的网络连接图形用户界 面的一个示例。图20示出了向用户显示系统状况相关信息的系统状况图形用户界面的一个示 例。图21-图24示出了辅助用户解决图18中所示出的网络连接错误的网络性能向导 的一个示例。图25示出了向用户通知已检测到新硬件的检测到新硬件通知的一个示例。图26示出了使用本地数字足迹图形用户界面来直接连接到另一电子部件的一个 示例。图27示出了辅助用户远程访问电子部件的本地数字足迹图形用户界面的一个示 例。图28示出了用于与客户服务专员交互的本地数字足迹图形用户界面的一个示例。图29-图30示出了用于将新的电子部件集成到数字足迹中的一个逻辑流程示例。图31示出了用于将数据从当前拥有的电子部件向新购买的电子部件转移的一个 逻辑流程示例。图32示出了用于将客户简档集成到住户简档中的一个逻辑流程示例。图33示出了用于针对已有用户检测不支持的电子部件的一个逻辑流程示例。图34示出了用于检测所支持的电子部件中的错误的一个逻辑流程示例。图35示出了用于检测不支持的电子部件中的错误的一个逻辑流程示例。图36示出了用于事件主动通知的一个逻辑流程示例。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种多通道集成支持方法，包括：创建指定在本地化实体处就位的电子设备配置的数字足迹；启动足迹显示的绘制，所述足迹显示包括所述数字足迹中存在的电子设备的设备表示；从所述足迹显示获取已有设备选择；获取新设备选择；获取旧有数据转移指令，其用于将至少一个所述电子设备上的旧有数据向由所述新设备选择所指定的新设备移动；将所述新设备集成到所述数字足迹中；以及更新所述足迹显示以包括所述新设备。

【技术特征摘要】
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【专利技术属性】
技术研发人员：RW汉斯，RE沃兰，AJ德拉特里，DG安德鲁斯，JJ穆雷二世，SD萨道斯基，CJ弗希瑟，
申请(专利权)人：埃森哲环球服务有限公司，
类型：发明
国别省市：CH[瑞士]