查询响应设备制造技术

本发明专利技术涉及一种查询响应设备，包括：适合于接收用户查询的输入；适合于存储一个或多个路由规则的存储器(106)；被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎(116)；被配置为支持与由人工智能模块(103)实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎(120)；以及被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎的路由模块(104)，路由模块(104)包括处理设备，该处理设备被配置为：基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及将与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎。

Query Response Device

The invention relates to a query response device, which includes: a memory suitable for receiving user query input; a memory suitable for storing one or more routing rules (106); one or more field agent engines (116) configured to support interaction with one or more field agents; and one or more virtual assistants configured to support interaction with one or more virtual assistants instantiated by an artificial intelligence module (103). One or more virtual assistant engines (120); and a routing module (104) coupled to the field agent engine and the virtual assistant engine, including a processing device configured to select based on the content of at least the first user message from the first user associated with the first user query and based on the one or more routing rules The first field agent engine in the field agent engine or the first virtual assistant engine in the virtual assistant engine, and one or more additional user messages related to the first user query are routed to the selected engine.

【技术实现步骤摘要】
查询响应设备分案申请说明本申请是国际申请日为2014年7月3日、于2016年1月13日进入中国国家阶段、国家申请号为201480039999.9、名称为“查询响应设备”的中国专利技术专利申请的分案申请。相关申请的交叉引用本申请要求于2013年7月3日提交的欧洲专利申请第13305948号的优先权，其内容在法律允许的程度通过引用而被并入于此。
本公开内容涉及查询响应系统，并且特别地涉及用于使用人工智能对用户查询做出响应的设备和方法。
技术介绍
计算机解决方案(并且特别地是被称为人工智能的特定算法和过程)正被希望与客户端或顾客通信的公司越来越多地使用。主要益处是清楚的；实现人工智能解决方案的成本是雇佣人来执行相同角色的成本的一小部分。然而，在基于人工智能实现这样的系统时存在技术困难。特别地，尽管系统对于简单查询可能相对高效，但是在更复杂查询或者之前从未被呈现给系统的查询的情况下，当前的解决方案是不够的，因为在使用现有人工智能技术来解决问题的尝试中(其经常将以失败告终)将浪费时间和处理资源。这除了导致不佳的用户满意率之外，还导致在所需存储器和处理资源方面对系统的沉重负担。另外，鉴于这种低效率，基于当前技术的人工智能解决方案通常必需被设计为应对大量的并发用户查询，从而导致复杂且昂贵的基础设施。因而存在对克服以上缺点的查询响应解决方案的需要。
技术实现思路
本公开内容的实施例的目的在于至少部分地处理现有技术中的一个或多个需求。根据一个方面，提供了一种查询响应设备，包括：适合于接收用户查询的输入；适合于存储一个或多个路由规则的存储器；被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎；被配置为支持与由人工智能模块实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎；以及被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎的路由模块，该路由模块包括处理设备，该处理设备被配置为：基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及将与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当选择的引擎是现场代理引擎中的第一现场代理引擎时，处理设备还被配置为：截获第一现场代理引擎与第一用户之间的一个或多个消息；以及将截获的一个或多个消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。根据一个实施例，机器学习模块适合于基于所述内容来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。根据一个实施例，人工智能模块适合于将至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。根据一个实施例，选择的引擎是第一虚拟助手引擎，并且处理设备还被配置为在第一用户与第一虚拟助手引擎之间的N个另外的消息之后邀请现场代理引擎中的一个现场代理引擎与第一用户通信，其中N是正整数。根据一个实施例，处理设备还被配置为基于用户满意阈值水平来确定N的值。根据一个实施例，机器学习模块被配置为基于第一用户与第一现场代理引擎之间的一个或多个消息来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。根据一个实施例，路由模块的处理设备被配置为：针对所述第一用户消息选择所述第一虚拟助手引擎；以及针对与第二用户查询有关的第二用户消息选择所述第一现场代理引擎并且将所述第二用户查询路由至所述第一现场代理引擎。根据一个实施例，所述路由规则基于关键字在至少第一用户消息中的存在，所述关键字在所述第一用户消息中的存在指示：与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一虚拟助手引擎；或者与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一现场代理引擎。根据一个实施例，关键字中的每个关键字与确定现场代理引擎被路由模块选择的似然性的显著性水平相关联，其中机器学习模块适合于基于截获的一个或多个消息的内容来修改至少一个关键字的显著性水平。根据一个实施例，路由模块的处理设备还被配置为将来自所述第一用户的一个或多个另外的消息路由至所述选择的引擎，并且基于所述一个或多个另外的消息的内容并基于所述路由规则来确定：如果所述选择的引擎是所述第一现场代理引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述虚拟助手引擎中的一个虚拟助手引擎；或者如果所述选择的引擎是所述第一虚拟助手引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述现场代理引擎中的一个虚拟助手引擎。根据一个实施例，人工智能模块适合于基于标识符来标识所述第一用户，并且适合于查阅一个或多个信息源以获得关于所述第一用户的另外的信息。根据一个实施例，路由模块的处理设备还被配置为对所述用户查询执行自然语言处理以便提取所述内容。根据另一方面，提供了一种由查询响应设备处理用户查询的方法，该方法包括：在所述查询响应设备的输入处接收与来自第一用户的第一用户查询有关的第一用户消息；由路由模块的处理设备基于至少所述第一用户消息的内容并且基于在存储器中存储的一个或多个路由规则来选择：被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎(116)中的第一现场代理引擎；或者被配置为支持与由人工智能模块实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及由所述路由模块将与所述第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当选择的引擎是第一现场代理引擎时，该方法还包括：截获第一现场代理引擎与第一用户之间的一个或多个消息；以及将截获的一个或多个消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。根据一个实施例，该方法还包括由机器学习模块基于内容来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。根据一个实施例，该方法还包括由人工智能模块将至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。根据一个实施例，选择基于定义将被应用于用户查询的自动化的水平的系统设定。根据一个实施例，选择的引擎是第一虚拟助手引擎，该方法还包括在第一用户与第一虚拟助手引擎之间的N个另外的消息之后邀请现场代理引擎中的一个现场代理引擎与第一用户通信，其中N是正整数。根据一个实施例，该方法还包括基于另外消息中的一个或多个消息的内容并且基于用户满意阈值来确定N的值。根据一个实施例，该方法还包括由机器学习模块基于第一用户与第一现场代理引擎之间的一个或多个消息来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。根据一个实施例，该方法还包括：针对所述第一用户消息选择所述第一虚拟助手引擎；以及针对与第二用户查询有关的第二用户消息选择所述第一现场代理引擎并且将所述第二用户查询路由至所述第一现场代理引擎。根据一个实施例，所述路由规则基于关键字在至少第一用户消息中的存在，所述关键字在所述第一用户消息中的存在指示：与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一虚拟助手引擎；或者与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息应当被路由至所述第一现场代理引擎。根据一个实施例，关键字中的每个关键字与确定现场代理引擎被路由模块选择的似然性的显著性水平相关联，该方法还包括由机器学习模块基于截获的一个或多个消息的内容来修改至少一个关键字的显著性水平。根据一个实施例，该方法还包括：将来自所述第一用户的一个或多本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种查询响应设备，包括：一个或多个处理器，用来：接收用户查询；基于所述用户查询来确定是将所述用户查询的一个或多个消息路由到现场代理引擎还是虚拟助手引擎，所述现场代理引擎被配置为支持与一个或多个现场代理的交互，并且所述虚拟助手引擎被配置为支持与一个或多个虚拟助手的交互，所述一个或多个虚拟助手被配置为向所述用户查询应用自然语言处理，并且能够维持与用户的键入交谈或口述交谈以解决所述用户查询；以及基于所述一个或多个消息的内容来将所述一个或多个消息选择性地路由到所述现场代理引擎或所述虚拟助手引擎，所述一个或多个消息中的消息基于确定将所述一个或多个消息路由到所述现场代理引擎而被截获并且提供给机器学习模块，以便修改所述虚拟助手引擎的能力。

【技术特征摘要】
2013.07.03 EP 13305948.51.一种查询响应设备，包括：一个或多个处理器，用来：接收用户查询；基于所述用户查询来确定是将所述用户查询的一个或多个消息路由到现场代理引擎还是虚拟助手引擎，所述现场代理引擎被配置为支持与一个或多个现场代理的交互，并且所述虚拟助手引擎被配置为支持与一个或多个虚拟助手的交互，所述一个或多个虚拟助手被配置为向所述用户查询应用自然语言处理，并且能够维持与用户的键入交谈或口述交谈以解决所述用户查询；以及基于所述一个或多个消息的内容来将所述一个或多个消息选择性地路由到所述现场代理引擎或所述虚拟助手引擎，所述一个或多个消息中的消息基于确定将所述一个或多个消息路由到所述现场代理引擎而被截获并且提供给机器学习模块，以便修改所述虚拟助手引擎的能力。2.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个消息时，用来：基于所述用户查询的内容来选择性地路由所述一个或多个消息。3.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个消息时，用来：基于与所述用户相关联的位置来选择性地路由所述一个或多个消息。4.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个消息时，用来：基于与所述用户相关联的客户端历史来选择性地路由所述一个或多个消息。5.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在选择性地路由所述一个或多个消息时，用来：允许将包含所述用户查询的数据的一个或多个分组引导到所述现场代理引擎或所述虚拟助手引擎的切换。6.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器在确定是将所述用户查询的所述一个或多个消息路由到所述现场代理引擎还是所述虚拟助手引擎时，用来：基于上下文数据来确定是将所述用户查询的所述一个或多个消息路由到所述现场代理引擎还是所述虚拟助手引擎，所述上下文数据标识所述用户位于的国家、由所述用户说的语言以及所述用户与另一用户之间的过往交互。7.根据权利要求1所述的查询响应设备，其中所述一个或多个处理器还用来：截获所述用户与所述一个或多个现场代理中的现场代理之间的所述交互；基于所述交互来确定所述用户将被移交给所述一个或多个虚拟助手中的虚拟助手；以及向所述虚拟助手引擎提供所述用户与所述现场代理之间的所述交互的历史，以允许所述用户被移交给所述虚拟助手。8.一种存储指令的非瞬态计算机可读介质，所述指令包括：一个或多个指令，所述一个或多个指令当由一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器：接收用户查询；基于所述用户查询来确定是将所述用户查询的多个消息路由到现场代理引擎还是虚拟助手引擎，所述现场代理引擎被配置为支持与一个或多个现场代理的交互，并且所述虚拟助手引擎被配置为支持与一个或多个虚拟助手的交互，所述一个或多个虚拟助手能够维持与用户的键入交谈或口述交谈以解决所述用户查询；以及基于所述多个消息的内容来将所述多个消息选择性地路由到所述现场代理引擎或所述虚拟助手引擎，所述多个消息中的消息基于确定将所述多个消息路由到所述现场代理引擎而被截获并且提供给机器学习模块，以便修改所述虚拟助手引擎的能力。9.根据权利要求8所述的非瞬态计算机可读介质，其中所述一个或多个指令当由所述一个或多个处理器执行时，还使得所述一个或多个处理器：截获所述用户与所述一个或多个虚拟助手中的虚拟助手之间的所述交互；基于所述交互来确定移交事件已被检测到，所述移交事件对应于指示不满意的、由所述用户使用的语言；以及基于确定所述移交事件已被检测到来将所述多个消息中的一个或多个消息路由到所述一个或多个现场代理中的现场代理。10.根据权利要求8所述的非瞬态计算机可读介质，其中所述一个或多个指令当由所述一个或...

【专利技术属性】
技术研发人员：A·罗伊特曼，A·纳瑞西，
申请(专利权)人：埃森哲环球服务有限公司，
类型：发明
国别省市：爱尔兰,IE