呼出速率确定方法、装置、设备、存储介质及程序产品制造方法及图纸

本申请公开了一种呼出速率确定方法、装置、设备、存储介质及程序产品。该方法包括：获取第一时刻的历史呼入量，将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测所述第一时刻的下一时段的第一呼入量，根据所述第一呼入量，确定第一呼出速率。根据本申请实施例，能够解决现有的呼入量增多的情况下呼损率较高的问题。呼入量增多的情况下呼损率较高的问题。呼入量增多的情况下呼损率较高的问题。

【技术实现步骤摘要】
呼出速率确定方法、装置、设备、存储介质及程序产品


[0001]本申请属于计算机应用
，尤其涉及一种呼出速率确定方法、装置、设备、存储介质及程序产品。

技术介绍

[0002]随着客服系统的快速发展，坐席在承接呼入业务的同时也需要执行呼出任务。在执行呼出任务时，通常客服系统会根据该呼出任务下的坐席情况来计算出每次应呼出的样本个数，然后基于应呼出的样本个数发起呼出，在用户接通呼出后再转接坐席。
[0003]如此一来，在呼入量增多的情况下，如果无法及时的降低呼出量，则可能没有足够的坐席来处理呼出任务，导致在较多的呼出任务中，在用户接通呼出之后的规定时间内无法转接坐席，进而形成较高的呼损率。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供了一种呼出速率确定方法、装置、设备、存储介质及程序产品，能够解决现有的呼入量增多的情况下呼损率较高的问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供一种呼出速率确定方法，方法包括：
[0006]获取客服系统在第一时刻的历史呼入量；
[0007]将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测所述第一时刻的下一时段的第一呼入量；
[0008]根据所述第一呼入量，确定所述下一时段的第一呼出速率。
[0009]在一些实施例中，所述将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测得到第一呼入量之前，所述方法还包括：
[0010]获取客服系统的自回归阶数和移动平均阶数；r/>[0011]根据所述历史呼入量和所述自回归阶数确定自回归模型；
[0012]根据所述历史呼入量和所述移动平均阶数确定移动平均模型；
[0013]合并所述自回归模型和所述移动平均模型得到所述差分自回归移动平均模型。
[0014]在一些实施例中，所述自回归模型为：
[0015][0016]所述移动平均模型为：
[0017][0018]所述差分自回归移动平均模型为：
[0019][0020]其中，μ1为第一常数项系数，y
t1
为自回归模型预测呼入量，∈
t1
为自回归模型误差值，μ2为第二常数项系数，y
t2
为移动平均模型预测呼入量，∈
t2
为移动平均模型误差值，y
t
为第一呼入量，μ为常数项系数，p为自回归阶数，q为移动平均阶数，γ
i
为自相关系数，y
t
‑
i
为历史第t
‑
i个时段的呼入量，∈t为当前的误差值，θ
i
为移动平均模型的相关系数，∈t
‑
i为第t
‑
i个时段的误差值。
[0021]在一些实施例中，所述根据所述第一呼入量，确定所述下一时段的第一呼出速率，包括：
[0022]获取所述第一时刻的目标坐席数量、所述第一时刻空闲的目标坐席数量、目标坐席在上一周期的平均服务时长，目标坐席包括混签坐席和仅处理呼入业务的坐席，混签坐席为既处理呼入业务又处理呼出业务的坐席；
[0023]将所述第一时刻的目标坐席数量、所述第一时刻空闲的目标坐席数量、所述目标坐席在上一周期的平均服务时长和所述第一呼入量输入预先构建的第一模型中，得到第二时刻的应呼出量，所述第二时刻为所述下一时段中的任一时刻；
[0024]根据所述应呼出量确定所述第一呼出速率。
[0025]在一些实施例中，所述根据所述第一呼入量，确定所述下一时段的第一呼出速率，包括：
[0026]根据所述客服系统上一周期的第一呼损率，确定目标调节系数；
[0027]根据所述第一呼入量和目标调节系数，确定第一呼出速率。
[0028]在一些实施例中，所述根据所述客服系统上一周期的第一呼损率，确定目标调节系数，包括：
[0029]获取历史调节系数；
[0030]在所述第一呼损率大于呼损率最大阈值的情况下，根据所述目标坐席数量按照预设比例减少所述历史调节系数，得到所述目标调节系数；
[0031]在所述第一呼损率小于呼损率最小阈值且所述第一平均空闲时长大于平均空闲时长阈值的情况下，根据所述目标坐席数量和所述目标坐席在上一周期的平均空闲时长按照预设比例增加所述历史调节系数，得到所述目标调节系数。
[0032]在一些实施例中，所述根据所述客服系统上一周期的第一呼损率，确定目标调节系数，包括：
[0033]在所述客服系统满足速率调节条件的情况下，根据所述客服系统上一周期的第一呼损率，确定目标调节系数；
[0034]所述速率调节条件包括以下至少一项：
[0035]所述客服系统开启呼出任务的时长大于或者等于第一时长阈值；
[0036]所述第一时刻不处于调节观察期内；
[0037]所述第一呼损率大于呼损率最大阈值，或，所述第一呼损率小于呼损率最小阈值且所述第一平均空闲时长大于平均空闲时长阈值。
[0038]第二方面，本申请实施例提供一种呼出速率确定装置，装置包括：
[0039]获取模块，用于获取第一时刻的历史呼入量；
[0040]输入模块，用于将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测所述第一时刻的下一时段的第一呼入量；
[0041]确定模块，用于根据所述第一呼入量，确定第一呼出速率。
[0042]第三方面，本申请实施例提供了一种呼出速率确定设备，设备包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
[0043]处理器执行计算机程序指令时实现如上的呼出速率确定方法。
[0044]第四方面，本申请实施例提供了一种计算机存储介质，计算机存储介质上存储有计算机程序指令，计算机程序指令被处理器执行时实现如上的呼出速率确定方法。
[0045]第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序指令，所述计算机程序指令被处理器执行时实现如上的呼出速率确定方法。
[0046]在本申请中，通过差分自回归移动平均模型和历史呼入量对第一时刻的下一时段的第一呼入量进行预测，在预测得到第一呼入量之后，可以进一步根据第一呼入量实时确定第一呼出速率，可以使得呼出速率随着呼入量的变化而变化，在呼入量增多时，适当降低呼出速率，以此来解决现有的呼入量增多的情况下呼损率较高的技术问题。
附图说明
[0047]为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所描述的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0048]图1是本申请一实施例提供的呼出速率确定方法的流程示意图；
[0049]图2是本申请另一实施例提供的呼出速率确定方法的流程示意图；
[005本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼出速率确定方法，其特征在于，所述方法包括：获取客服系统在第一时刻的历史呼入量；将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测所述第一时刻的下一时段的第一呼入量；根据所述第一呼入量，确定所述下一时段的第一呼出速率。2.根据权利要求1所述的呼出速率确定方法，其特征在于，所述将所述历史呼入量输入差分自回归移动平均模型，通过所述差分自回归移动平均模型预测得到第一呼入量之前，所述方法还包括：获取客服系统的自回归阶数和移动平均阶数；根据所述历史呼入量和所述自回归阶数确定自回归模型；根据所述历史呼入量和所述移动平均阶数确定移动平均模型；合并所述自回归模型和所述移动平均模型得到所述差分自回归移动平均模型。3.根据权利要求2所述的呼出速率确定方法，其特征在于，所述自回归模型为：所述移动平均模型为：所述差分自回归移动平均模型为：其中，μ1为第一常数项系数，y
t1
为自回归模型预测呼入量，∈
t1
为自回归模型误差值，μ2为第二常数项系数，y
t2
为移动平均模型预测呼入量，∈
t2
为移动平均模型误差值，y
t
为第一呼入量，μ为常数项系数，p为自回归阶数，q为移动平均阶数，γ
i
为自相关系数，y
t
‑
i
为历史第t
‑
i个时段的呼入量，∈t为当前的误差值，θ
i
为移动平均模型的相关系数，∈t
‑
i为第t
‑
i个时段的误差值。4.根据权利要求1所述的呼出速率确定方法，其特征在于，所述根据所述第一呼入量，确定所述下一时段的第一呼出速率，包括：获取所述第一时刻的目标坐席数量、所述第一时刻空闲的目标坐席数量、目标坐席在上一周期的平均服务时长，目标坐席包括混签坐席和仅处理呼入业务的坐席，混签坐席为既处理呼入业务又处理呼出业务的坐席；将所述第一时刻的目标坐席数量、所述第一时刻空闲的目标坐席数量、所述目标坐席在上一周期的平均服务时长和所述第一呼入量输入预先构建的第一模型中，得到第二时刻的应呼出量，所述第二时刻为所述下一时段中的任一时刻；根据所述应呼出量确定所述第一呼出速率。5.根据权利要求1所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：马俊鹏，郭二中，王文敏，李春利，李胜辉，
申请(专利权)人：中国移动通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：