一种基于电话银行的用户语音处理方法及服务器技术

本发明专利技术提供一种基于电话银行的用户语音处理方法及服务器，所述的方法包括：接收客户端发来的业务请求信息；根据所述业务请求信息向所述的客户端返回语音提示信息；接收所述的客户端根据所述语音提示信息反馈的用户语音应答信息和／或按键应答信息；将所述的用户语音应答信息转换为文字信息；获取所述的文字信息对应的业务信息；对所述的业务信息进行处理，并将处理结果发送给所述的客户端。本发明专利技术实施例减少了用户与ＩＶＲ系统的信息交互次数，节省了业务处理的时间，提高了ＩＶＲ系统的运行效率。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及语音识别技术，尤其涉及一种基于电话银行的用户语音处理 方法及服务器。
技术介绍
传统的操作系统，要根据文字及语音提示进行多步操作才能完成，如进 行银行卡余额査询、挂失等操作的电话操作系统，采用交互式语音应答(Interactive Voice Response IVR)系统，用户要进行银行卡余额查询、挂失 等操作，必须根据IVR系统的语音提示输入电话的按键，在输入银行卡的卡 号及密码之后，用户根据自己的需要输入有限的几个数字键及符号按键之后， 系统通过双音多频信号(Dual Tone Multi-Frequency DTM)系统将用户按键请 求发送给IVR系统，从而触发相关的语言流程。但是在输入银行卡的卡号及 密码之后还要进行很多次按键输入才能完成操作(如图1所示，用户需要与 IVR系统交互6次才能完成操作)，这样不仅浪费时间，而且经常会使得系 统繁忙，导致其他用户无法接入；并且电话上的有限按键数量也不能很好的 满足逐渐增多的服务项目。移动通信系统中也存在类似的问题，手机用户要 进行余额查询、积分查询等操作，也必须经过IVR系统的语音提示多次输入 手机的按键，才能完成操作。
技术实现思路
本专利技术实施例的目的在于提供一种基于电话银行的用户语音处理方法及 服务器，以减少用户与IVR系统的信息交互次数，提高IVR系统的运行效率。为了实现上述目的，本专利技术提供一种基于电话银行的用户语音处理方法， 所述方法包括接收客户端发来的业务请求信息；根据所述业务请求信息向所 述客户端返回语音提示信息；接收所述的客户端根据所述语音提示信息反馈 的用户语音应答信息和/或按键应答信息；将所述的用户语音应答信息转换为 文字信息；获取所述的文字信息对应的业务信息；对所述的业务信息进行处 理，并将处理结果发送给所述的客户端。为了实现上述目的，本专利技术还提供一种基于电话银行的用户语音处理服 务器，所述的服务器包括请求接收单元，用于接收客户端发来的业务请求 信息；提示信息发送单元，用于根据所述业务请求信息向所述客户端返回语 音提示信息；反馈信息接收单元，用于接收所述的客户端根据所述语音提示 信息反馈的用户语音应答信息和/或按键应答信息；信息转换单元，用于将所 述的用户语音应答信息转换为文字信息；业务信息获取单元，用于获取所述 的文字信息对应的业务信息；业务信息处理单元，用于对所述的业务信息进 行处理，并将处理结果发送给所述的客户端。本专利技术实施例的有益技术效果本专利技术实施例减少了用户与IVR系统的 信息交互次数，节省了业务处理的时间，提高了IVR系统的运行效率。附图说明图1为现有技术中电话银行呼叫中心的功能主菜单树示意图； 图2为现有技术中电话银行的组成实物图3为本专利技术实施例实现用户语音处理业务的系统的组成实物图； 图4为本专利技术实施例基于电话银行的用户语音处理服务器的结构示意图； 图5为本专利技术另一实施例基于电话银行的用户语音处理服务器其他组成 部分的结构示意图6为本专利技术实施例业务信息获取单元的结构示意图7为本专利技术实施例基于电话银行的用户语音处理方法的流程图；图8为本专利技术实施例增加了电话语音识别功能之后的主菜单树示意图； 图9为本专利技术实施例电话银行通过语音识别功能查询银行卡余额的方法流程图10为本专利技术实施例业务信息和语音识别文本的映射表示意图； 图11为本专利技术实施例业务信息和语音识别文本的索引文件示意图12为本专利技术实施例IVR系统语音播报业务处理结果的组成示意图。具体实施例方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行 清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而 不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做 出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。如图2所示，现有技术的电话银行系统中，用户用电话203拨打客户服务 电话，通过交换机(图中未示出)接入IYR系统201，用户根据提示输入电话 按键的数字键和/或符号键，经过几次的电话按键输入，到达用户欲实现的功能 (如余额查询、银行卡挂失等)，由后台计算机系统202执行上述功能。现有技术的按键输入次数太多，既浪费时间，又占用网络资源。如图3 所示，在原有的电话银行系统中增加了语音识别服务器301及菜单编码匹配 服务器302。用户用电话203拨打客户服务电话，通过交换机接入IVR系统 201，经过移动通信网络与语音识别服务器301连接，用户听到IVR系统的用 户语音应答的提示音之后，直接用语言简要描述所要处理的业务，用户的语 言被发送到语音识别服务器301，语音识别服务器301将用户的语言识别为文 字信息。菜单编码匹配服务器302检索索引表中与文字信息匹配度最高的语 言识别文本，然后在语言识别文本与业务信息的映射表中查找文字信息对应 的业务信息(业务信息包括业务内容及对应的业务标识，业务标识可以为数 字和/或符号，如业务内容为余额査询的业务标识为201)，菜单编码匹配服务器302将査找到的业务信息发送给rVR系统201， IVR系统201通过语音 向用户确认选择的业务是否正确，用户通过按键将确认信息发送给IVR系统 201 ， IVR系统201将业务信息、用户的账号及密码等信息发送给交易网关， 交易网关生成包含业务信息、用户的账号及密码等信息的数据包，并将该数 据包发送给后台计算机系统202，后台计算机系统202处理完成用户要处理的 业务后，将处理结果信息发送给IVR系统201， IVR系统201通过语音告知 用户业务的处理结果。图4为本专利技术实施例基于电话银行的用户语音处理服务器，所述的用户 语音处理服务器用于实现语音识别服务器301、菜单编码匹配服务器302、 IVR 系统201及后台计算机系统202的功能。所述的用户语音处理服务器包括 请求接收单元401，用于接收客户端发来的业务请求信息；提示信息发送单元 402，用于根据所述业务请求信息向所述客户端返回语音提示信息；反馈信息 接收单元403，用于接收所述的客户端根据所述语音提示信息反馈的用户语音 应答信息和/或按键应答信息；信息转换单元404，用于将所述的用户语音应 答信息转换为文字信息；业务信息获取单元405，用于获取所述的文字信息对 应的业务信息；业务信息处理单元406，用于对所述的业务信息进行处理，并 将处理结果通过语音信息发送给所述的客户端。业务信息获取单元405获取的业务信息来自语音识别文本与业务信息的 映射表，服务器还需要创建语音识别文本与自业务信息的映射表，如图5所 示，本专利技术实施例基于电话银行的用户语音处理服务器还包括映射表创建 单元501，用于创建语音识别文本与业务信息的映射表；索引文件生成单元 502 ，用于根据所述的映射表生成语音识别文本与业务信息索引文件。如图6所示，图4中的业务信息获取单元405包括文本检索模块601， 用于在索引文件生成单元502生成的所述的索引文件中检索与所述的文字信 息匹配度最高的语音识别文本；业务信息获取模块602，用于从映射表创建单 元501生成的所述的映射表中获取与所述匹配度最高的语音识别文本对应的业务信息。图7为本专利技术实施例基于电话银行的用户语音处理方法，所述方法包括 以下步骤-步骤本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种基于电话银行的用户语音处理方法，其特征在于，所述的方法包括：　接收客户端发来的业务请求信息；　根据所述业务请求信息向所述客户端返回语音提示信息；　接收所述的客户端根据所述语音提示信息反馈的用户语音应答信息和／或按键应答 信息；　将所述的用户语音应答信息转换为文字信息；　获取所述的文字信息对应的业务信息；　对所述的业务信息进行处理，并将处理结果发送给所述的客户端。

【技术特征摘要】

【专利技术属性】
技术研发人员：陈松，许慧敏，李豪，师维，胡晓，
申请(专利权)人：交通银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：31[中国|上海]