客服质检管理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术涉及物流领域，公开了客服质检管理方法、装置、设备及存储介质，该方法用于根据待质检客服的岗位角色对待质检客服进行质检，得到综合质检评分和告警项，并对综合质检评分和告警项分别进行统计处理，得到待质检客服的服务质量报表。该方法包括：采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库；从待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据；基于待质检客服的岗位角色对处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项；获取多个待质检客服的综合质检评分和告警项，并分别进行统计处理，生成服务质量报表。成服务质量报表。成服务质量报表。

【技术实现步骤摘要】
客服质检管理方法、装置、设备及存储介质


[0001]本专利技术涉及物流
，尤其涉及一种客服质检管理方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]客户是企业的生存之本，随着客户的服务质量要求的提升，企业对客户服务愈发重视，很多企业引入了人工质检岗位，但是随着业务量的快速增长，人工质检成本也是巨大的，其次，庞大的会话数据通过有限的人工质检人员显得有点不堪重负，质检比例也只能占所有坐席的0.5％～2％左右。不同质检员考核标准不统一，容易受到主观意识影响，无法做到客观、公正。
[0003]昂贵的人力成本和准确性不高的质检结果已经无法满足企业的真正需要，如果不能及时、准确的分析、发现待质检客服服务过程中的问题或待质检客服无法正确识别客户真正需要，会影响到企业品牌的声誉最终导致客户的流失。
[0004]因此，现有技术还有待改进和发展。

技术实现思路

[0005]本专利技术提供了一种客服质检管理方法、装置、设备及存储介质，用于根据待质检客服的岗位角色对待质检客服进行质检，得到综合质检评分和告警项，并对综合质检评分和告警项分别进行统计处理，得到待质检客服的服务质量报表。
[0006]本专利技术第一方面提供了一种客服质检管理方法，所述客服质检管理方法包括：采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库；从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对所述原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据；基于所述待质检客服的岗位角色对所述处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项；获取多个所述待质检客服的综合质检评分和告警项，并对获取的多个待质检客服的综合质检评分和告警项分别进行统计处理，并生成服务质量报表。
[0007]可选的，在本专利技术第一方面的第一种实现方式中，所述采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库，包括：通过监控中心采集待质检客服与客户之间的会话数据；将采集的会话数据按类型分别保存到待质检数据库对应的会话池中，所述类型包括：客服岗位角色、主题及媒体类型中的任意一个或任意组合；按照待质检客服编码为主线生成链表，所述链表中指向不同会话池中相关的视频、音频或文字会话数据。
[0008]可选的，在本专利技术第一方面的第二种实现方式中，所述从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对所述原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据，包括：基于待质检客服的编号从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据；当所述原始会话数据为音频数据或视频数据时，将所述原始会话数据转换为文字，
作为所述原始会话数据；对所述原始会话数据进行数据清洗，得到处理后会话数据。
[0009]可选的，在本专利技术第一方面的第三种实现方式中，所述基于所述待质检客服的岗位角色对所述处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项，包括：基于时间戳划分处理后会话数据以获取所有单次沟通文本；获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则对各所述单次沟通文本进行质检，获得各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值；基于各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值计算得到各所述单次沟通文本对应的单次质检评分，并基于各所述单次质检评分计算得到所有所述单次沟通文本的综合质检评分，所述单次质检评分Q的计算公式为：Q＝a1*M1+a2*M2+
…
+a
n
*M
m
,其中M1至M
n
表示多个质检维度对应的分值，a1+a2+
…
+a
n
＝1；判断各个所述质检维度的分值是否低于各自对应的预警阈值，若低于预警阈值，则输出对应的质检维度作为告警项。
[0010]可选的，在本专利技术第一方面的第四种实现方式中，所述获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则对各所述单次沟通文本进行质检，获得各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值，包括：查询MySQL数据库以获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则，所述预设质检规则包括客户满意度质检规则、准确度质检规则和服务效率质检规则；基于所述客户满意度质检规则对各单次沟通文本进行质检，获得各单次沟通文本对应的客户满意度分值；基于所述准确度质检规则对各单次沟通文本进行质检，获得各单次沟通文本对应的准确度分值；基于所述服务效率质检规则对各单次沟通文本进行质检，获得各单次沟通文本对应的效率分值。
[0011]可选的，在本专利技术第一方面的第五种实现方式中，所述基于各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值计算得到各所述单次沟通文本对应的单次质检评分之前，包括：基于已知单次质检评分的会话数据构建样本集，并构建单次质检评分的计算公式，所述单次质检评分的计算公式为：Q＝a1*M1+a2*M2+
…
+a
n
*M
m
,其中M1至M
n
表示多个质检维度对应的分值，a1至a
n
表示多个质检维度对应的权重值，a1+a2+
…
+a
n
＝1；基于所述样本集采用粒子群算法对a1至a
n
寻优，得到与最小样本集误差对应的最优权重a1至最优权重a
n
；基于最优权重a1至最优权重a
n
更新所述单次质检评分的计算公式。
[0012]可选的，在本专利技术第一方面的第六种实现方式中，所述获取多个所述待质检客服的综合质检评分和告警项，并对获取的多个待质检客服的综合质检评分和告警项分别进行统计处理，并生成服务质量报表，包括：获取多个待质检客服的综合质检评分，并基于待质检客服的综合质检评分的高低、待质检客服所属团队以及待质检客服所属地区生成个人排名榜单、团队排名榜单和地区排名榜单；获取多个待质检客服的综合质检评分，并筛选出综合质检评分低于低分阈值的待质检客服名单，并生成低分名单表；获取多个待质检客服的告警项，并按类别划分告警项，并按照数量从大到小对各类别的告警项进行排序，并生成告警项排序表。
[0013]本专利技术第二方面提供了一种客服质检管理装置，包括采集模块，用于采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库；预处理模块，用于从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对所述原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据；质检模块，用于基于所述待质检客服的岗位角色对所述处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项；报表生成模块，用于获取多个所述待质检客服的综合质检评分和告警项，并对获取的多个待质检客服的综合质检评分和告警项分
别进行统计处理，并生成服务质量报表。
[0014]可选的，在本专利技术第二方面的第一种实现方式中，所述采集模块包括：采集单元，用于通过监控中心采集待质检客服与客户之间的会话数据；保存单元，用于将采集的会话数据按类型分别保存到待质检数据库对应的会话池中；链表生成单元，用于按照待质检客服编码为主线生成链表，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服质检管理方法，其特征在于，所述客服质检管理方法包括：采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库；从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对所述原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据；基于所述待质检客服的岗位角色对所述处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项；获取多个所述待质检客服的综合质检评分和告警项，并对获取的多个待质检客服的综合质检评分和告警项分别进行统计处理，并生成服务质量报表。2.根据权利要求1所述的客服质检管理方法，其特征在于，所述采集待质检客服与客户之间的会话数据，并将采集的会话数据保存到待质检数据库，包括：通过监控中心采集待质检客服与客户之间的会话数据；将采集的会话数据按类型分别保存到待质检数据库对应的会话池中，所述类型包括：客服岗位角色、主题及媒体类型中的任意一个或任意组合；按照待质检客服编码为主线生成链表，所述链表中指向不同会话池中相关的视频、音频或文字会话数据。3.根据权利要求1所述的客服质检管理方法，其特征在于，所述从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据，并对所述原始会话数据进行预处理，得到处理后会话数据，包括：基于待质检客服的编号从所述待质检数据库提取与待质检客服对应的原始会话数据；当所述原始会话数据为音频数据或视频数据时，将所述原始会话数据转换为文字，作为所述原始会话数据；对所述原始会话数据进行数据清洗，得到处理后会话数据。4.根据权利要求1所述的客服质检管理方法，其特征在于，所述基于所述待质检客服的岗位角色对所述处理后会话数据进行质检，得到综合质检评分和告警项，包括：基于时间戳划分处理后会话数据以获取所有单次沟通文本；获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则对各所述单次沟通文本进行质检，获得各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值；基于各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值计算得到各所述单次沟通文本对应的单次质检评分，并基于各所述单次质检评分计算得到所有所述单次沟通文本的综合质检评分，所述单次质检评分Q的计算公式为：Q＝a1*M1+a2*M2+
…
+a
n
*M
m
,其中M1至M
n
表示多个质检维度对应的分值，a1+a2+
…
+a
n
＝1；判断各个所述质检维度的分值是否低于各自对应的预警阈值，若低于预警阈值，则输出对应的质检维度作为告警项。5.根据权利要求4所述的客服质检管理方法，其特征在于，所述获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则对各所述单次沟通文本进行质检，获得各所述单次沟通文本对应的多个质检维度的分值，包括：查询MySQL数据库以获取与所述待质检客服的岗位角色匹配的预设质检规则，所述预设质检规则包括客户满意度质检规则、准确度质检规则和服务效率质检规则；基于所述客户满意度质检规则对各单次沟通文本进行质检，获得各单次沟通文本对应
的客户...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈龙，杨周龙，戴依娜，
申请(专利权)人：上海东普信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：