基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品制造技术

本发明专利技术公开了基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，涉及企业微信自动答复技术领域，通过设置企业管理模块在企业微信系统中收集各个企业的所有坐席发送的自动话术以及客户对自动话术的回答信息；设置语义理解模块利用NLP技术理解客户发送的消息的真实语义信息；设置话术搜索模块根据客户发送消息的真实语义信息从话术库内搜索出合适的回复话术的集合；设置话术打分模块根据客户对每条回答话术的反馈情况，为每条回答话术进行评分；设置话术推荐模块对于客户的实时信息，将搜索到的自动回复话术进行排序后，推荐至坐席；综合考虑了每个公司客户群体的不同，避免了答复话术过于一致从而影响客户沟通情绪的问题。术过于一致从而影响客户沟通情绪的问题。术过于一致从而影响客户沟通情绪的问题。

【技术实现步骤摘要】
基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品


[0001]本专利技术属于智能客服领域，涉及信息自动回复技术，具体是基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品。

技术介绍

[0002][0003]随着客户流量的增大，因企业客服人员配置及个人水平的参差不齐，客服服务效率低，客户等待时间长等多种原因，客户流量的增大对应客服被投诉量也在增长，私域的发展对企业客服人员提出了更高的服务要求。
[0004]而目前现有的自动答复大都是采用统一回复，并未综合考虑到每个企业业务的不同，客户群体的不同；从而统一回复会带来客户的回复态度的差异；因此，需要一种结合各个企业的实际情况，以及客户的回复情绪的客服答复辅助产品；为此，提出基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品。

技术实现思路

[0005]本专利技术旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本专利技术提出基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，该基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品通过在企业微信系统中，为每个企业划定独立的运营区域，预先收集每个独立运营区域内，客服坐席与客户的历史沟通信息；对于每个企业，根据本公司历史沟通信息以及所有公司的沟通信息中，客户对于每条自动回复信息的积极性的分布情况，计算出该公司客户对每句自动答复的回复情绪的综合权重，并根据综合权重对自动答复的话术进行排序；排序后的话术即为话术推荐顺序；综合考虑了每个公司客户群体的不同，避免了答复话术过于一致从而影响客户沟通情绪的问题。
[0006]为实现上述目的，根据本专利技术的第一方面的实施例提出基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，包括企业微信通信模块、企业管理模块、语义理解模块、话术搜索模块、话术打分模块以及话术推荐模块；其中，各个模块之间通过电气和/或无线网络方式连接；其中，所述企业微信通信模块主要用于负责用户与坐席通过企业微信进行通信；所述企业微信通信模块通过开通企业微信的会话存档功能，实时同步企业微信上坐席与客户的对话消息，将消息实时推送到坐席助理界面上，坐席回复的信息推送给企业微信处理；基于企业微信提供的官方API获取聊天对话内容及相关信息关联；所述企业微信通信模块将获取的聊天对话内容以及相关信息发送至语义理解模块；其中，所述企业管理模块主要用于在企业微信系统中将各个企业消息进行独立管理；所述企业管理模块在企业微信系统中，为每个企业划定独立的运营区域；在每个企业的独立运营区域内，收集该企业所有坐席发送的自动话术以及客户对自动话术的回答
信息；将一次坐席发送的自动话术以及客户对自动话术的回答信息称为一次自动对话；所述企业管理模块将每个企业独立运营区域内发生的所有自动对话发送至话术打分模块；并为每个企业的自动对话标记上企业的名称；所述企业管理模块收集所有企业的所有自动对话，并将所有自动对话发送至话术打分模块；其中，所述语义理解模块主要用于利用NLP技术理解客户发送的消息的语义；在一个优选的实施例中，所述语义理解模块包括语音的ASR转写、图片OCR识别以及文本NLP语义理解工具；对于客户发的音频消息，通过调用ASR引擎，转写成文本，再通过调用NLP语义理解引擎，生成客户语音的真实语义信息；对于客户发送的文字消息，通过调用NLP语义理解引擎，生成客户语音的真实语义信息；所述语义理解模块将客户的真实语义信息发送至话术搜索模块；其中，所述话术搜索模块主要用于根据客户发送消息的真实语义信息从话术库内搜索出合适的回复话术的集合；所述话术搜索模块从互联网中下载企业坐席使用的各类回复客户信息的话术集合；需要理解的是，所述话术集合中的每条话术信息包括客户信息以及对应的回答话术；对于客户实时发送的消息，所述话术搜索模块从话术集合中，挑选出语义信息与实时消息的语义信息相近的所有话术；所述语义信息相近的判断方式为：计算客户的实时消息与话术集合中每条话术的客户信息的语义特征向量之间的相似度，并根据实际经验预设相似度阈值；在相似度大于相似度阈值时，则判断为客户的实时消息与话术的客户信息的语义信息相近；所述话术搜索模块将搜索到的语义相近的话术集合发送至话术推荐模块；其中，所述话术打分模块主要用于对于每个企业，根据客户对每条回答话术的反馈情况，为每条回答话术进行评分；所述话术打分模块为每条回答话术进行评分包括以下步骤：步骤S1：对于每个企业，从企业管理模块发送自动对话数据中，获取该企业的自动对话数据；步骤S2：将各个企业对话数据，根据自动回复的话术内容进行分类；将每一个自动回复的话术类型标记为w；步骤S3：使用语句情绪分析技术，分析客户对每条自动回复的情绪属性；所述情绪属性包括积极、中性以及消极；步骤S4：对于自动回复的话术类型w，统计企业对话数据中，客户具有积极反馈的比例；将企业标记为c，将企业c中，自动回复的话术类型w的积极反馈比例标记为Pwc；步骤S5：对于自动回复的话术类型w，统计所有对话数据中，客户具有积极反馈的比例；将所有对话数据中，对自动回复的话术类型w的积极反馈比例标记为Pw；步骤S6：每个企业根据实际经验为Pwc以及Pw分别设置权重系数a和b；并计算自动回复的话术类型w的综合权重Qwc；所述综合权重的计算公式为Qwc=a*Pwc+b*Pw；所述话术打分模块将每个企业的综合权重Qwc发送至话术推荐模块；
其中，所述话术推荐模块主要用于对于客户的实时信息，将搜索到的自动回复话术进行排序后，推荐至坐席；所述话术推荐模块将自动回复话术进行排序的方式为：对于每个企业c的坐席，将从话术搜索模块中接收的话术集合，根据话术集合内的每条回答话术的综合权重从大到小进行排序；并将排序后的话术集合按顺序向坐席进行推荐。
[0007]与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：本专利技术通过在企业微信系统中，为每个企业划定独立的运营区域，预先收集每个独立运营区域内，客服坐席与客户的历史沟通信息；对于每个企业，根据本公司历史沟通信息以及所有公司的沟通信息中，客户对于每条自动回复信息的积极性的分布情况，计算出该公司客户对每句自动答复的回复情绪的综合权重，并根据综合权重对自动答复的话术进行排序；排序后的话术即为话术推荐顺序；综合考虑了每个公司客户群体的不同，避免了答复话术过于一致从而影响客户沟通情绪的问题。
附图说明
[0008]图1为本专利技术的原理图。
实施方式
[0009]下面将结合实施例对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0010]如图1所示，基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，包括企业微信通信模块、企业管理模块、语义理解模块、话术搜索模块、话术打分模块以及话术推荐模块；其中，各个模块之间通过电气和/或无线网络方式连接；随着客户流量的增大，因企业客服人员配置及个人水平的参差不齐，客服服务效率低，客户等待时间长等多种原因，客户流量的增大对应客服被投诉量也在增长，私域的发展对企业客本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，其特征在于，包括企业微信通信模块、企业管理模块、语义理解模块、话术搜索模块、话术打分模块以及话术推荐模块；其中，各个模块之间通过电气和/或无线网络方式连接；所述企业微信通信模块用于负责用户与坐席通过企业微信进行通信；并将获取的聊天对话内容以及相关信息发送至语义理解模块；所述企业管理模块用于在企业微信系统中将各个企业消息进行独立管理；将一次坐席发送的自动话术以及客户对自动话术的回答信息称为一次自动对话；所述企业管理模块将每个企业独立运营区域内发生的所有自动对话发送至话术打分模块；并为每个企业的自动对话标记上企业的名称；所述企业管理模块收集所有企业的所有自动对话，并将所有自动对话发送至话术打分模块；所述语义理解模块用于利用NLP技术理解客户发送的消息的真实语义信息；并将客户的真实语义信息发送至话术搜索模块；所述话术搜索模块用于根据客户发送消息的真实语义信息从话术库内搜索出合适的回复话术的集合；并将搜索到的语义相近的话术集合发送至话术推荐模块；所述话术打分模块用于对于每个企业，根据客户对每条回答话术的反馈情况，为每条回答话术进行评分；所述话术打分模块将每个企业的综合权重Qwc发送至话术推荐模块；所述话术推荐模块用于对于客户的实时信息，将搜索到的自动回复话术进行排序后，推荐至坐席。2.根据权利要求1所述的基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，其特征在于，所述企业微信通信模块实时同步企业微信上坐席与客户的对话消息，基于企业微信提供的官方API获取聊天对话内容及相关信息关联。3.根据权利要求1所述的基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，其特征在于，所述企业管理模块在企业微信系统中，为每个企业划定独立的运营区域；在每个企业的独立运营区域内，收集该企业所有坐席发送的自动话术以及客户对自动话术的回答信息。4.根据权利要求1所述的基于企业微信结合NLP引擎的多技能客服辅助产品，其特征在于，所述语义理解模块包括语音的ASR转写、图片OCR识别以及文本NLP语义理解工具。5.根据权利要求1所述的基于...

【专利技术属性】
技术研发人员：邬杰，曾昂，张帆，袁靖，
申请(专利权)人：科讯嘉联信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：