一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质制造方法及图纸

本申请提供一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质，该方法包括，在同时向多个用户发起外呼时，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果；将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。通过该方法可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。户分配给坐席的效果。户分配给坐席的效果。

【技术实现步骤摘要】
一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质


[0001]本申请涉及坐席分配的领域，具体而言，涉及一种坐席匹配用户的方法、装置、设备和可读存储介质。

技术介绍

[0002]目前，在外呼系统发起外呼时，通常都是通过排队的方式等待人工坐席的接通。
[0003]但是上述方式并不能考虑到用户对产品的意向，并且在同时接通多个用户时，很有可能出现漏接的现象，导致优质客户的流失。
[0004]因此，如何合理的将用户分配给坐席，是一个需要解决的技术问题。

技术实现思路

[0005]本申请实施例的目的在于提供一种坐席匹配用户的方法，通过本申请的实施例的技术方案可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。
[0006]第一方面，本申请实施例提供了一种坐席匹配用户的方法，包括，在同时向多个用户发起外呼时，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果；将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。
[0007]本申请在上述实施例中，当同时接通多个用户时，通过确定每个用户的意图，可以对每个用户都进行打分，可以将分数大于得分阈值的用户分配给优质的人工坐席，可以避免优质用户的电话漏接，可以达到合理的将用户分配给坐席的效果。
[0008]在一些实施例中，将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：
[0009]确定得分结果中分数最高的分数对应的用户；
[0010]当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。
[0011]本申请在上述实施例中，优先确定出分数最高的用户，当有空闲的优质人工坐席时，可以及时的进行用户的分配，避免了优质用户的漏接。
[0012]在一些实施例中，确定得分结果中分数最高的分数对应的用户，包括：
[0013]确定得分结果中的分数是否存在大于得分阈值的分数；
[0014]当确定得分结果中的分数存在大于得分阈值的分数时，确定得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数；
[0015]当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：
[0016]将得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。
[0017]本申请在上述实施例中，优先筛选出分数大于得分阈值的用户，再筛选出该批用
户中的最高分，可以在有优质人工坐席出现空闲时及时的接通最高分用户，可以避免优质用户的漏接。
[0018]在一些实施例中，将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：
[0019]根据得分结果对多个用户进行分层，得到多个分层；
[0020]将多个分层中的用户分配给对应的人工坐席或者机器人坐席。
[0021]本申请在上述实施例中，通过分层的方式可以决定每一层的用户分配什么类型的人工坐席或者机器人坐席，可以做到合理的分配。
[0022]在一些实施例中，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图，包括：
[0023]确定多个用户和机器人坐席对话的多个关键词；
[0024]根据多个关键词，确定多个用户意图。
[0025]本申请在上述实施例中，通过关键词可以准确的确定用户的意图。
[0026]在一些实施例中，基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果，包括：
[0027]多个用户中每一用户的得分结果都是通过如下方式得到的：
[0028]每当用户说一句话时，基于该用户说话的意图对用户进行一次打分，直到对话完成时，求和得到该用户的得分结果。
[0029]本申请在上述实施例中，每次用户说话时都对用户说的话进行加减分，最后求和得到最终分数，可以实时且准确的对用户进行综合打分。
[0030]在一些实施例中，在将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席之后，还包括：
[0031]若当前没有空闲的人工坐席时，将得分结果中分数小于等于得分阈值的分数对应的用户分配给机器人坐席。
[0032]本申请在上述实施例中，将得分低的用户分配给机器人坐席，可以降低优质人工坐席的资源浪费，进一步可以减少优质用户的电话漏接。
[0033]第二方面，本申请实施例提供了一种坐席匹配用户的装置，包括：
[0034]确定模块，用于在同时向多个用户发起外呼时，确定多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；
[0035]打分模块，用于基于多个用户意图对多个用户进行打分，得到得分结果；
[0036]匹配模块，用于将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。
[0037]可选的，匹配模块具体用于：
[0038]确定得分结果中分数最高的分数对应的用户；
[0039]当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。
[0040]可选的，匹配模块具体用于：
[0041]确定得分结果中的分数是否存在大于得分阈值的分数；
[0042]当确定得分结果中的分数存在大于得分阈值的分数时，确定得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数；
[0043]当优质的人工坐席出现空闲时，将得分结果中分数最高且大于得分阈值的分数对
应的用户分配给优质的人工坐席。
[0044]可选的，匹配模块具体用于：
[0045]根据得分结果对多个用户进行分层，得到多个分层；
[0046]将多个分层中的用户分配给对应的人工坐席或者机器人坐席。
[0047]可选的，确认模块具体用于：
[0048]确定多个用户和机器人坐席对话的多个关键词；
[0049]根据多个关键词，确定多个用户意图。
[0050]可选的，打分模块具体用于：
[0051]多个用户中每一用户的得分结果都是通过如下方式得到的：
[0052]每当用户说一句话时，基于该用户说话的意图对用户进行一次打分，直到对话完成时，求和得到该用户的得分结果。
[0053]可选的，所述装置还包括：
[0054]第二匹配模块，用于所述匹配模块在将得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席之后，若当前没有空闲的人工坐席时，将得分结果中分数小于等于得分阈值的分数对应的用户分配给机器人坐席。
[0055]第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器以及存储器，所述存储器存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，运行如上述第一方面提供的所述方法中的步骤。
[0056]第四方面，本申请实施例提供一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时运行如上述第一方面提供的所述方法中的步骤。
[0057]本申请的其他特征和优点将在随后的说明书阐述，并且本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种坐席匹配用户的方法，其特征在于，包括：在同时向多个用户发起外呼时，确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图；基于所述多个用户意图对所述多个用户进行打分，得到得分结果；将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：确定所述得分结果中分数最高的分数对应的用户；当所述优质的人工坐席出现空闲时，将所述得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述确定所述得分结果中分数最高的分数对应的用户，包括：确定所述得分结果中的分数是否存在大于所述得分阈值的分数；当确定所述得分结果中的分数存在大于所述得分阈值的分数时，确定所述得分结果中分数最高且大于所述得分阈值的分数；当所述优质的人工坐席出现空闲时，所述将所述得分结果中分数最高的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席，包括：将所述得分结果中分数最高且大于所述得分阈值的分数对应的用户分配给所述优质的人工坐席。4.根据权利要求1
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3任一项所述的方法，其特征在于，所述将所述得分结果中分数大于得分阈值的分数对应的用户分配给优质的人工坐席，包括：根据所述得分结果对所述多个用户进行分层，得到多个分层；将所述多个分层中的用户分配给对应的人工坐席或者机器人坐席。5.根据权利要求1
‑
3任一项所述的方法，其特征在于，所述确定所述多个用户和机器人坐席对话的多个用户意图，...

【专利技术属性】
技术研发人员：王士祥，冯梦盈，宋成业，
申请(专利权)人：零犀北京科技有限公司，
类型：发明
国别省市：