客服热线交互方法、电子设备及存储介质技术

本公开提供了一种客服热线交互方法、电子设备及存储介质，属于移动通信技术领域，核心网响应于用户终端拨出的客服号码确定对应服务端，并获取用户终端对应的客服信道信息，如语音信道导航信息、网络地址信息等，语音信道导航信息指示服务端所提供的语音客服交互通道，网络地址信息支持用户终端、服务终端间构建网络客服交互通道；进而在获取语音信道导航信息后向用户终端发送，并接收用户终端返回的导航目标信息，以确定其选择的语音客服交互信道；再基于导航目标信息、网络地址信息，在用户终端、服务端建立客服交互信道。该方法一键拨号即可实现客服语音、网络客服交互信道的识别、切换，或同步接入，且双通道同步接入时提高了沟通效率与效果。了沟通效率与效果。了沟通效率与效果。

【技术实现步骤摘要】
客服热线交互方法、电子设备及存储介质


[0001]本公开属于移动通信
，具体涉及一种客服热线交互方法、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]通常情况下，为了提高服务质量，保证业务稳定、高效，企业会通过语音热线号码、在线客服等不同独立渠道向用户提供服务支持。用户可以通过电话拨打语音热线号码的方式接入语音客服，或者可以通过客户端、公众号等方式接入在线客服，并通过文本、图片等交互沟通，或者连通在线视频客服进行沟通。
[0003]但是，上述客服渠道中，语音客服通过按键引导提示用户选择寻求需求的服务支持，且需要通过听记用户问题，以确定需要提供的服务支持，不能得到直观、显性的信息交流，交流效率低。语音客服在需要进一步的视频交互指导时，还需要通过短信链接、客户端、公众号等方式重新接入在线客服，操作繁琐；而在线客服与语音客服各自分属独立渠道，在语音客服信道信息交互中断并采用在线客服重新接入后，通常需要就原问题重新进行沟通，极大地影响了沟通效率。而在线客服的接入需要通过企业提供的相应端口，如客服链接、社交账号、客户端等，操作繁琐、学习成本高，本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服热线交互方法，其特征在于，所述方法应用于核心网，所述方法包括：响应于用户终端拨出的客服号码，确定所述客服号码对应的服务端；获取所述用户终端对应的客服信道信息，所述客服信道信息用于构建客服交互信道，所述客服信道信息包括语音信道导航信息、网络地址信息中的至少一种，所述语音信道导航信息指示所述服务端向所述用户终端提供的至少一个语音客服交互信道，所述网络地址信息用于支持所述用户终端、所述服务端间构建网络客服交互信道；在所述客服交互信息中包括所述语音信道导航信息的情况下，向所述用户终端发送所述语音信道导航信息，并接收所述用户终端基于所述语音信道导航信息返回的导航目标信息，所述导航目标信息用于指示所述用户终端基于所述语音信道导航信息所选择的语音客服交互信道；基于所述导航目标信息、所述网络地址信息中的至少一个，在所述用户终端、所述服务端间建立所述客服交互信道。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户终端拨出的客服号码之前，还包括：根据所述用户终端上报的接入信息，确定所述用户终端支持的所述接入方式，所述接入信息用于指示所述用户终端所支持的接入方式，所述接入方式包括语音接入、网络接入中的至少一种；所述获取所述用户终端对应的客服信道信息，包括：获取所述接入方式支持的所述客服交互信道对应的所述客服信道信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取所述接入方式支持的所述客服交互信道对应的所述客服信道信息，包括：在所述接入方式包括语音接入的情况下，获取所述用户终端对应的语音信道导航信息；在所述接入方式包括网络接入的情况下，获取所述用户终端对应的网络地址信息。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接入信息指示用户终端支持的接入方式为语音接入与网络接入，所述基于所述导航目标信息、所述网络地址信息中的至少一个，在所述用户终端、所述服务端间建立所述客服交互信道，包括：获取所述用户终端的终端标识；基于所述导航目标信息，在所述用户终端、所述服务端间建立语音客服交互信道；基于所述网络地址信息，在所述用户终端、所述服务端间建立网络客服交互信道；基于所述终端标识，对所述语音客服交互信道、所述网络客服交互信道进行合并。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接入信息指示用户终端支持的接入方式为语音接入，所述基于所述导航目标信息、所述网络地址信息中的至少一个，在所述用户终端、所述服务端间建立所述客服交互信道，包括：基于所述导航目标信息，在所述用户终端、所述服务端间建立语音客服交互信道。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵干，朱剑飞，张惠姝，见小会，
申请(专利权)人：中国电信股份有限公司，
类型：发明
国别省市：