一种人工座席实时辅助方法和系统技术方案

本发明专利技术提出一种人工座席实时辅助方法，包括：智能话术导航配置步骤；提取语音流步骤；语音实时转义步骤；由自动语音识别服务器实现：将所述语音流转换为对话文本、读取所述对话文本，所述语义识别模块输出实时识别的客户与人工座席对话的意图给问答实时推荐模块；调用所述话术模板，将实时识别的客户与人工座席对话的意图与所述话术模板进行匹配；把所述话术模板中匹配度最高的值推送给所述人工座席端。可以根据业务需要实时提示人工座席对话流程以及需要说的话术，并帮助管理人员监控对话内容。容。容。

【技术实现步骤摘要】
一种人工座席实时辅助方法和系统


[0001]本专利技术属于人工智能
，具体涉及一种人工座席实时辅助方法和系统。

技术介绍

[0002]目前已有的一般的方式为人工座席手动查询的方式，例如根据用户反馈的问题，然后手动来检索知识库的内容，查到后再反馈给用户，然后如果针对复杂业务的场景的话，人工座席需要进行大量的培训后才能上线服务客户。

技术实现思路

[0003]针对以上技术问题，本专利技术提出一种人工座席实时辅助方法，包括以下步骤：
[0004]智能话术导航配置步骤将话术流程和话术模板存储至知识库；
[0005]提取语音流步骤提取客户端与人工座席端对话的语音流；
[0006]语音实时转义步骤所述语音流实时传递给所述自动语音识别服务器；
[0007]自动语音识别服务器将所述语音流转换为对话文本；
[0008]读取所述对话文本，所述语义识别模块输出实时识别的客户与人工座席对话的意图给问答实时推荐模块；
[0009]智能话术导航步骤调用所述话术模板，将实时识别的客户与人工座席对话的意图与所述话术模板进行匹配；
[0010]问答实时推荐步骤把所述话术模板中匹配度最高的值推送给所述人工座席端。
[0011]本申请可以根据业务需要实时提示人工座席对话流程以及需要说的话术，并帮助管理人员监控对话内容。
附图说明
[0012]图1：一种实施方式的流程图。
[0013]图2：一种实施方式的系统拓扑结构；1为人工座席端，2为管理端，3为知识库，4为自动语音识别服务器，5为系统服务器。
具体实施方式
[0014]以下实施例进一步说明本专利技术的内容，但不应理解为对本专利技术的限制。在不背离本专利技术精神和实质的情况下，对本专利技术方法、步骤或条件所作的修改或替换，均属于本专利技术的范围。
[0015]一些实施方式如图1的流程所示，包括以下步骤：
[0016]S1人工座席端获取客户与人工座席对话的语音流；
[0017]S2智能话术导航模块配置话术流程和话术模板存储至知识库；
[0018]S3语音实时转义模块将语音流实时传递给自动语音识别服务器；
[0019]S4自动语音识别服务器将语音流转换为对话文本；
[0020]S5语义识别模块读取对话文本，并输出实时识别的客户与人工座席对话的意图；
[0021]S6智能话术导航模块将实时识别的客户与人工座席对话的意图与话术模板进行匹配；
[0022]S7问答实时推荐模块把话术模板中匹配度最高的值推送给人工座席端。
[0023]语音转义模块将所述语音流转义为文本复制到业务记录中。
[0024]所述智能话术导航模块将话术流程以树形菜单的形式实时显示。
[0025]一些实施方式的方法，系统与管理端通讯，所述语音转义模块将所述语音流转义为文本复制到业务记录中；
[0026]所述人工座席端与管理端通讯；
[0027]所述知识库存储风控规则；
[0028]实时风控预警模块将识别出来的意图与所述风控规则进行匹配，如果匹配成功，给管理端发送预警信号。
[0029]通过管理端将预警发送给管理人员，可以让管理人员监控对话的过程，及时介入对话，避免出现投诉。
[0030]一些实施方式的方法，所述语义识别模块通过多种算法同时计算文本相似度，语义识别模块通过多种算法同时对所述对话文本进行文本相似度的计算，将计算得到的最高相似度的结果输出。
[0031]语义识别算法包括隐性马尔可夫模型，Viterbi算法，所述予以识别模块根据每种算法不同的特点分别计算。
[0032]自动语音识别服务器将所述语音流转换为所述对话文本的过程包括以下步骤：
[0033]对预先收集的语音数据库进行信号处理和知识挖掘，建立语音识别模板和对应的表；
[0034]提取所述语音流的特征，并将所述语音流的特征与所述语音识别模板进行比较，根据匹配策略搜索最优匹配的语音识别模版；
[0035]通过所述最优匹配的语音识别模版查表所指向的值输出为对话文本；
[0036]其中，语音流的特征与所述语音识别模板进行比较的匹配策略包括：构建一个状态网络，从所述状态网络中寻找最优匹配的路径，得到所述最优匹配的语音识别模板。
[0037]一些实施方式，人工系统包括语音实时转义模块，智能话术导航模块，语义识别模块，问答实时推荐模块，知识库。语音实时转义模块将语音流实时传递给自动语音识别服务器，自动语音识别服务器将所述语音流转义为文本；语义识别模块读取文本并识别意图，所述语义识别模块输出识别的意图给问答实时推荐模块；所述智能话术导航模块配置话术流程和话术模板存储至所述知识库，并将实时识别的客户以及人工座席对话的意图与所述话术模板进行匹配；所述问答实时推荐调用所述知识库进行匹配并把匹配度最高的答案推送给人工坐席的工作台界面。
[0038]一些具体的实施方式的人工座席实时辅助系统的系统服务器上主要包括以下功能模块：智能话术导航、语音实时转义、语义识别系统、问答实时推荐、实时风控预警。
[0039]智能话术导航：智能话术导航可以针对业务流程提前配置话术流程，按照实际的业务沟通流程配置好相应的话术模板，在人工坐席的工作台界面上进行展示，然后在跟客户实时沟通的过程中，可以智能识别到当前的话术流程节点，可以引导人工座席进行话术
的表达，这里最主要的技术点在于实时识别客户以及座席说话的意图，然后跟话术模板进行匹配，识别到当前进行中的话术节点，给人工座席进行有效的引导。
[0040]语音实时转义：人工座席和客户在通话的过程中，将语音流通过MRCP(Media Resource Control Protocol媒体资源控制协议)协议实时的传递给ASR(Automatic Speech Recognition自动语音识别)服务，然后将语音转义为文本，针对双方通话能够识别出来具体的角色。
[0041]语义识别系统：上述的语音实时转义后的文本传递给语义识别系统进行语义识别，即识别文本的语义意图，识别出来用户表达的意思，此系统主要使用到文本相似度匹配算法、关键词匹配算法、NLP深度学习算法等进行文本的识别，最后匹配出来相似度最高的意图，用于后续的处理。
[0042]问答实时推荐：通过语义识别系统识别出来意图后，然后跟问答知识库的知识进行匹配，从而得出匹配度最高的答案，再实时推送给工作台界面给人工座席展示，人工座席就可以给客户反馈。
[0043]实时风控预警：通过将识别出来的意图跟配置的风控规则进行匹配，如果命中具体的风控规则，则就发出风控预警，例如人工座席骂人或者说脏话，那么就可以实时的识别出来，将预警发送给管理人员，可以及时介入处理，避免出现投诉等情况。
[0044]为了发送与用户的交互，本说明书中描述的主题的实施方式可以被实施在计算机上，该计算机具有：显示装置，例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种人工座席实时辅助方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：智能话术导航配置步骤将话术流程和话术模板存储至知识库；提取语音流步骤提取客户端与人工座席端对话的语音流；语音实时转义步骤所述语音流实时传递给所述自动语音识别服务器；自动语音识别服务器将所述语音流转换为对话文本；读取所述对话文本，所述语义识别模块输出实时识别的客户与人工座席对话的意图给问答实时推荐模块；智能话术导航步骤调用所述话术模板，将实时识别的客户与人工座席对话的意图与所述话术模板进行匹配；问答实时推荐步骤把所述话术模板中匹配度最高的值推送给所述人工座席端。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，包括以下步骤：所述知识库存储风控规则；实时风控预警模块将识别出来的意图与所述风控规则进行匹配，如果匹配成功，给管理端发送预警信号。3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：所述智能话术导航模块将话术流程以树形菜单的形式实时显示。4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：所述语音转义模块将所述语音流转义为文本复制到业务记录中。5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：所述语义识别模块通过多种算法同时对所述对话文本进行文本相似度的计算，将计算得到的最高相似度的结果输出。6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，...

【专利技术属性】
技术研发人员：娄鑫，
申请(专利权)人：中通天鸿北京通信科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：