动态客户满意度路由选择制造技术

本发明专利技术公开了一种使用“关键业绩指示”（ＫＰＩ）的健壮客户服务环境，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息（例如客户满意度或者代理能力／业绩）进行测量的任何度量。来自客户体验的输入（不管是源自客户、代理还是源自代理主管）被分类并被联系到一个或多个ＫＰＩ。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与一项目相联系，该项目包括由关键业绩指示驱动的路由选择规则、触发器以及特定动作。项目可以是电话／ＩＶＲ项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。关键业绩指示模板的执行会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和／或之后的输入。

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】

【技术保护点】
一种便利创建关键业绩指示模板的方法，该方法包括以下步骤：　定义业绩度量，　使所述业绩度量联系到数据库或者实时查询命令，以及　基于所述业绩度量生成调查。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】...

【专利技术属性】
技术研发人员：爱德文肯尼斯玛尔济利斯，艾利本波尔多，兰艾兹尔兹，阿利阿简妮，W斯巴乌尔，
申请(专利权)人：甲骨文系统公司，
类型：发明
国别省市：US[美国]