本发明公开了一种使用“关键业绩指示”（ＫＰＩ）的健壮客户服务环境，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息（例如客户满意度或者代理能力／业绩）进行测量的任何度量。来...

本发明辅助了工作流模板的创建和实现，并且还辅助了这些模板与涉及不同媒体类型处理的特定工程之间的链接的指定。工作流模板被用于自动生成用户界面视图，这些视图将被代理、知识工人、主管者和客户所使用。这种工作流模板提供了为每个工作流项目创建、定...