本发明专利技术提供了一种客服知识库构建方法、系统、设备、介质及客服应答方法，所述方法包括步骤：获取问询用户与客服之间的当前会话记录；对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第一会话消息和第二会话消息；基于所述第一会话消息，获取所述问询用户对应的第一意图识别结果，以及基于所述第二会话消息，获取所述问询用户对应的第二意图识别结果；基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果，获得所述问询用户对应的意图满足情况；以及当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中；本申请利于准确地获取高质量的应答，保证了知识库的质量；也利于提高知识库构建效率。也利于提高知识库构建效率。也利于提高知识库构建效率。
【技术实现步骤摘要】
客服知识库构建方法、系统、设备、介质及客服应答方法
[0001]本专利技术涉及计算机
，具体地说，涉及一种客服知识库构建方法、系统、设备、介质及客服应答方法。
技术介绍
[0002]智能客服为企业与海量用户之间建立了一种基于自然语言的快捷有效的沟通方式，目前已在各个行业广泛应用。目前智能客服包括人工渠道和自助渠道，人工渠道主要是客服人员在收到用户问题后从知识库中找到相应的答案返回给用户，自助渠道主要以文本或语音机器人为主要产品形态来解答用户的问题。不管是人工渠道还是自助渠道，知识库是决定智能客服服务质量的一个重要因素。客服知识库是在客服场景中，用户的问题及相应答案的集合。客服知识库可用于客服人员查阅参考，或者是自主机器人采用匹配、搜索等技术手段直接回答用户的提问。
[0003]目前的建立客服知识库的技术，主要是依赖客户对客服的评价作为判断服务质量的指标，将服务质量好的会话进行存储。但是客户的评价不能覆盖全部对话，因此不能应用到全部对话的评判，评判准确性得不到保证。并且客户评价时容易受到自身的偏好因素影响，导致具有一定的偶然性，不够客观。
技术实现思路
[0004]针对现有技术中的问题，本专利技术的目的在于提供一种客服知识库构建方法、系统、设备、介质及客服应答方法，利于准确地获取高质量的应答以及提高高质量会话获取效率，保证了知识库的质量；也利于提高知识库构建效率。
[0005]为实现上述目的，本专利技术提供了一种客服知识库构建方法，所述方法包括以下步骤：
[0006]S110，获取问询用户与客服之间的当前会话记录；
[0007]S120，对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第一会话消息和第二会话消息；
[0008]S130，基于所述第一会话消息，获取所述问询用户对应的第一意图识别结果，以及基于所述第二会话消息，获取所述问询用户对应的第二意图识别结果；
[0009]S140，基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果，获得所述问询用户对应的意图满足情况；以及
[0010]S150，当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中。
[0011]可选地，步骤S120包括：
[0012]对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第三会话消息和第四会话消息；
[0013]步骤S130包括：
[0014]基于所述第三会话消息，获取所述问询用户对应的第一情绪表示数据，以及基于所述第四会话消息，获取所述问询用户对应的第二情绪表示数据；
[0015]步骤S140包括：
[0016]基于所述第一情绪表示数据和所述第二情绪表示数据，获得所述问询用户对应的情绪变化情况；
[0017]步骤S150包括：
[0018]当所述意图满足情况满足第一预设条件且所述情绪变化情况满足第二预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中。
[0019]可选地，步骤S120包括：
[0020]获取所述当前会话记录对应的文本数据；
[0021]对所述文本数据进行识别，获得所述当前会话记录对应的问题属性；
[0022]步骤S150包括：
[0023]当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录及所述问题属性存储至知识库中。
[0024]可选地，步骤S150包括：
[0025]当所述问询用户的意图已经被满足时，将所述当前会话记录存储至知识库中。
[0026]可选地，步骤S150包括：
[0027]当所述情绪变化情况为所述问询用户的情绪由负面转变为正面，且所述问询用户的意图已经被满足时，将所述当前会话记录存储至知识库中。
[0028]可选地，步骤S150包括：
[0029]当识别出的所述问题属性具有多个时，依据各所述问题属性对所述当前会话记录进行切分，得到多个子会话记录；其中，所述问题属性和所述子会话记录一一对应；
[0030]当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述子会话记录分别与对应的所述问题属性配对存储至知识库中。
[0031]可选地，步骤S150包括：
[0032]获取问询用户对应的群体类别；
[0033]当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录、所述问题属性以及对应的所述群体类别存储至知识库中。
[0034]为实现上述目的，本专利技术还提供了一种客服应答方法，基于一知识库进行应答，所述知识库采用上述客服知识库构建方法进行构建，所述客服应答方法包括步骤：
[0035]获取当前客户的历史消费信息和身份信息；
[0036]基于所述历史消费信息和身份信息，确定所述当前客户对应的群体类别；
[0037]基于所述群体类别，自所述知识库中获得对应的应答文本；以及
[0038]基于所述应答文本进行应答。
[0039]本专利技术还提供了一种客服知识库构建系统，用于实现上述客服知识库构建方法，所述系统包括：
[0040]会话记录获取模块，获取问询用户与客服之间的当前会话记录；
[0041]会话消息截取模块，对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第一会话消息和第二会话消息；
[0042]意图识别模块，基于所述第一会话消息，获取所述问询用户对应的第一意图识别结果，以及基于所述第二会话消息，获取所述问询用户对应的第二意图识别结果；
[0043]意图满足情况获取模块，基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果，获得所述问询用户对应的意图满足情况；以及
[0044]会话记录存储模块，当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中。
[0045]本专利技术还提供了一种客服知识库构建设备，包括：
[0046]处理器；
[0047]存储器，其中存储有所述处理器的可执行程序；
[0048]其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行程序来执行上述任意一项客服知识库构建方法的步骤。
[0049]本专利技术还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现上述任意一项客服知识库构建方法的步骤。
[0050]本专利技术与现有技术相比，具有以下优点及突出性效果：
[0051]本专利技术提供的客服知识库构建方法、系统、设备、介质及客服应答方法通过获取完整的会话，分析该会话上下文评估应答质量，并提取出高质量应答和对应上下文，利于准确地获取高质量的应答，保证了知识库的质量；并且可以快速评价每一组会话，从而提升了高质量会话获取效率，从而利于提高知识库构建效率。
附图说明
[0052]通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本专利技术的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
[0053]图1为本专利技术一实施例公开的一种客服知识库构建方法的示意图；
[0054]图2为本专利技术另一实施例公开的一种客服知识库构建方法的示本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种客服知识库构建方法，其特征在于，包括以下步骤：S110，获取问询用户与客服之间的当前会话记录；S120，对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第一会话消息和第二会话消息；S130，基于所述第一会话消息，获取所述问询用户对应的第一意图识别结果，以及基于所述第二会话消息，获取所述问询用户对应的第二意图识别结果；S140，基于所述第一意图识别结果和所述第二意图识别结果，获得所述问询用户对应的意图满足情况；以及S150，当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中。2.如权利要求1所述的客服知识库构建方法，其特征在于，步骤S120包括：对所述当前会话记录进行截取，获得所述问询用户发出的第三会话消息和第四会话消息；步骤S130包括：基于所述第三会话消息，获取所述问询用户对应的第一情绪表示数据，以及基于所述第四会话消息，获取所述问询用户对应的第二情绪表示数据；步骤S140包括：基于所述第一情绪表示数据和所述第二情绪表示数据，获得所述问询用户对应的情绪变化情况；步骤S150包括：当所述意图满足情况满足第一预设条件且所述情绪变化情况满足第二预设条件时，将所述当前会话记录存储至知识库中。3.如权利要求1所述的客服知识库构建方法，其特征在于，步骤S120包括：获取所述当前会话记录对应的文本数据；对所述文本数据进行识别，获得所述当前会话记录对应的问题属性；步骤S150包括：当所述意图满足情况满足第一预设条件时，将所述当前会话记录及所述问题属性存储至知识库中。4.如权利要求1所述的客服知识库构建方法，其特征在于，步骤S150包括：当所述问询用户的意图已经被满足时，将所述当前会话记录存储至知识库中。5.如权利要求2所述的客服知识库构建方法，其特征在于，步骤S150包括：当所述情绪变化情况为所述问询用户的情绪由负面转变为正面，且所述问询用户的意图已经被满足时，将所述当前会话记录存储至知识库中。6.如权利要求3所述的客服知识库构建方法，其特征在于，步骤S150包括：当识别出的所...
【专利技术属性】
技术研发人员：吴超，陈旭伟，王长春，
申请(专利权)人：上海华客信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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