一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法及客服系统技术方案

本发明专利技术公开了一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法及客服系统，包括问题预处理单元、embedding编码器单元、transformer模型单元、分类器筛选单元和事实数据生成单元；本发明专利技术通过结合先验知识与搜索引擎，可以输出匹配的事实信息；通过对用户问题的字词句层面上进行编码后拼接，生成问题特征，并对问题特征进行注意力计算，发掘上下文、词、字和句级别的感情色彩特征。通过全方位维度的基于事实信息、历史信息以及计算的当前问题的情感色彩特征，输出一个考虑事实的情感特征，通过这种方式可以实现更偏向用户层面的客服系统逻辑，解决了传统专家系统和模板答案的缺点。传统专家系统和模板答案的缺点。传统专家系统和模板答案的缺点。

【技术实现步骤摘要】
一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法及客服系统


[0001]本专利技术涉及数字客服系统
，具体涉及一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法及客服系统。

技术介绍

[0002]随着科学技术及大数据应用的发展，各行各业都在探讨智能化的转型新方式。许多企业在针对重点应用领域，例如在用户服务质量上的痛点进行创新，诞生许多物联网化、大数据化和AI化的产品。对于电网系统，按照高质量发展的要求，须思考如何进一步围绕电力工业价值链，推动公司向综合能源服务公司转型，不断拓展新的效益增长点和企业发展空间。
[0003]随着客户渠道的不断拓宽，以及大数据、物联网、云计算、人工智能等新技术的飞速发展及应用，为进一步提升互联网统一服务平台的服务水平性和人性化管理水平，提出智慧客服概念，以帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、实现智慧客服接待、分担客服人员的压力，从而进一步推进当前互联网统一服务平台的战略重构和改进。而对于电网业务实际需求上，在高峰时段，客户的线下来访咨询及线上的问题咨询请求量都十分巨大。在营业大厅，通常会安放一些终端设备来本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法，其特征在于：所述方法包括如下步骤：步骤1：对客户的输入信息文本进行预处理，并将预处理后的输入信息分切成字级别、词级别与句级别的数据；步骤2：将字级别、词级别与句级别的数据通过embedding编码器转换为特征向量数据，将特征向量数据进行第一拼接，并输入到基于transformer的情感提取单元中；步骤3：通过情感提取单元对第一拼接数据进行上下文情感特征提取、词级情感特征提取和字级情感特征的提取，生产上下文情感特征、词级情感特征和字级情感特征；步骤4：将上下文情感特征、词级情感特征和字级情感特征通过transformer模型中的注意力机制，选择历史用户问答特征中最应该关注的历史用户问答特征、选择相似用户问答特征中最应该关注的相似用户答题特征与事实数据进行第二拼接，组成多维度的特征矩阵。步骤5：对多维度的特征矩阵或通过分类器进行筛选，并输出每一个情感类别，或通过自然言语生成模块输出。2.根据权利要求1所述的一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法，其特征在于：基于transformer的情感提取单元包括上下文情感提取单元、词级提取情感单元、字级提取情感单元，其中上下文情感提取单元、词级提取情感单元、字级提取情感单元分别对句级别的上下文情感特征、词级别的情感特征和字级别的情感特征进行提取。3.根据权...

【专利技术属性】
技术研发人员：余锐填，胡学强，严昭，张霞，马旭聪，
申请(专利权)人：南方电网数字电网研究院有限公司，
类型：发明
国别省市：