确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质制造方法及图纸

本申请公开了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。其中，该方法包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。确定用户的访问轨迹信息。确定用户的访问轨迹信息。

【技术实现步骤摘要】
确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质


[0001]本申请涉及智能交互
，特别是涉及一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。

技术介绍

[0002]随着互联网数字时代的到来，促使大批金融企业以及银行进行数字化转型，多样化的消费金融业务得以全面铺开，产品越来越多，用户群也越来越大，而客户要求的服务质量也越来越高。以金融公司或银行客服热线为例，客户拨打客服热线电话，进入IVR(互动式语音应答)进行业务咨询、业务办理、投诉建议或转接坐席人员，如果能够实现客户轨迹的精准记录，则会使金融公司或银行能够实现对客户行为的分析。进而实现产品优化，业务拓展，服务提升。目前，传统的IVR系统中客户轨迹记录采用“121”方式，具体实现为：逻辑判断：“是”记录1，“否”记录2，如：工作时间判断，是工作时间范围内记录1，反之；按键选择：记录为输入按键值(0～9，*，#)，如：客户输入1，则记录1，输入2，就记录2；转接：转“人工”记录0，转“热线”记录1，如：客户转坐席，记录0，转满意度IVR，记录1。然而，由于每个过程中可能包括多个节本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法，其特征在于，包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中所述第一交互节点为所述互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与所述第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据所述第一交互节点编码确定所述用户在所述互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在所述第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中所述第二交互节点为所述互动式语音应答预设的交互节点；根据所述编码规则确定与所述第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据所述第一交互节点编码和所述第二交互节点编码以及第一交互节点和所述第二交互节点的触发顺序，确定所述用户在所述互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录，确定所述用户的访问轨迹信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：依次确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录的顺序编号，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录以及对应的所述顺序编号，确定所述用户的访问轨迹信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录的结束类型和结束原因，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录、对应的顺序编号以及所述结束类型和结束原因，确定所述用户的访问轨迹信息。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：确定所述第一访问过程记录和所述第二访问过程记录对应的唯一标识信息，并且确定所述用户的访问轨迹信息，包括：根据所述第一访问过程记录、所述第二访问过程记录、对应的顺序编号、所述结束类型和结束原因以及所述唯一标识信息，确定所述用户的访问轨迹信息。5.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：利用预先设置的分隔符对所述访问轨迹信息中包含的字段进行分隔；以及将分隔后的所述访问轨迹信息导入用于分析的表格。6.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：将所述访问轨迹信息发送至第三方平台系统。7.根据权利要求1-4中任意一项所述的方法，其特征在于，还...

【专利技术属性】
技术研发人员：夏福森，蒋宁，罗展松，吴海英，杨砚，
申请(专利权)人：北京有限元科技有限公司，
类型：发明
国别省市：