一种客服工单的处置时限管理方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种客服工单的处置时限管理方法及系统，所述方法包括：根据工单建单时间和客户要求完成时间，计算客户期望处置时长；根据流程类型和业务种类，计算工单每个环节最大允许处置时长之和，作为最大允许处置时长；工单每流经一个环节，根据已经历环节的实际处置时长和待流转环节的最大处置时长，计算当前最大允许处置时长；根据客户期望处置时长、最大允许处置时长和当前最大允许处置时长，对工单的处置时限及各环节的处置时限进行评价。本发明专利技术所述方法和系统能够满足工单处置时限的精细化配置需求，以及实现工单处置时限的弹性化管理。的弹性化管理。的弹性化管理。

【技术实现步骤摘要】
一种客服工单的处置时限管理方法及系统


[0001]本专利技术涉及信息通信服务
，特别涉及一种客服工单的处置时限管理方法及系统。

技术介绍

[0002]工单系统是信息服务系统办理通信业务的主要手段，依据规范化的业务处置流程，工单在相关部门之间流转，最终形成闭环。
[0003]现有的工单处置时限管理系统中，系统给每种业务都规定了最大允许处置时限要求，只要在此时限内完成，无论是否达到用户预期，或者超出用户预期，都视为未超时完成。若由于客户特殊原因或其他不可抗因素延误工单处置，导致超出本环节最大允许处置时限，无论是否取得客户谅解，系统都标识为“超时”。
[0004]这种工单处置时限的管理方法弹性差，不符合人性化管理理念，给实际业务带来了诸多不便。

技术实现思路

[0005]针对上述问题，本专利技术的目的在于提供一种客服工单的处置时限管理方法及系统，以解决现有技术所存在的工单处置时限配置颗粒度大、不够精细、管理弹性差等问题。
[0006]为解决上述技术问题，本专利技术的实施例提供如下方案：
[0007本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种客服工单的处置时限管理方法，其特征在于，包括以下步骤：根据工单建单时间和客户要求完成时间，计算客户期望处置时长；根据流程类型和业务种类，计算工单每个环节最大允许处置时长之和，作为最大允许处置时长；工单每流经一个环节，根据已经历环节的实际处置时长和待流转环节的最大处置时长，计算当前最大允许处置时长；根据客户期望处置时长、最大允许处置时长和当前最大允许处置时长，对工单的处置时限及各环节的处置时限进行评价。2.根据权利要求1所述的客服工单的处置时限管理方法，其特征在于，所述计算客户期望处置时长具体包括：受理客户业务时，记录客户要求完成时间，并记录工单建单时间；通过以下公式计算得到客户期望处置时长：T
Exp
＝T
end
‑
T
start
，其中T
start
为工单建单时间，T
end
为客户要求完成时间。3.根据权利要求2所述的客服工单的处置时限管理方法，其特征在于，业务受理后，每个工单即对应一个流程类型和业务种类，工单处置包括派单环节、后台处理若干环节、回访环节和归档环节；所述计算最大允许处置时长具体包括：将工单每个环节的最大允许处置时长累加，得到工单的最大允许处置时长，计算公式如下：T
MAX
＝T
派MAX
+T
2MAX
+......+T
NMAX
+T
访MAX
+T
档MAX
，其中，T
派MAX
为派单环节的最大允许处置时长，T
2MAX
为后台处理的环节2的最大允许处置时长，T
NMAX
为环节N的最大允许处置时长，T
访MAX
为回访环节的最大允许处置时长，T
档MAX
为归档环节的最大允许处置时长。4.根据权利要求3所述的客服工单的处置时限管理方法，其特征在于，所述计算当前最大允许处置时长具体包括：假设当前工单进行到了环节k，k∈(2,N)，则当前最大允许处置时长为：其中T
派
为派发工单所用时长，T
i
为环节i处置工单所用时长，T
iMAX
为环节i最大允许处置时长，当前工单已用时长为假设当前工单进行到了回访环节，则当前最大允许处置时长为：其中T
访
为回访环节的所用处置时长，当前工单已用时长为假设当前工单进行到了归档环节，则当前最大允许处置时长为：其中T
档
为回访环节的所用处置时长，当前工单
已用时长为5.根据权利要求4所述的客服工单的处置时限管理方法，其特征在于，所述对工单的处置时限及各环节的处置时限进行评价具体包括：根据客户期望处置时长与最大允许处置时长的关系，若T
Exp
＞T
MAX
，即客户期望处置时长大于工单的最大允许处置时长，则比较当前工单已用时长与最大允许处置时长的大小，ΔT＝T
‑
T
MAX
，若差值大于0，即ΔT＞0，则判断为不超时，若差值小于0，即ΔT＜0，则判断为超时；工单每一环节的评价分为未超时和超时2种；具体评价方法是：对于特定环节k，比较该环节的实际处置时长与该环节最大允许处置时长的大小，若T
k
＜T
kMAX
，则判定为未超时；若T
k
＞T
kMAX
，则判断为超时；若T
Exp
＜T
MAX
，即客户期望处置时长小于工单的最大允许处置时长，则首先计算所有环节的期望处置时长；派单环节的期望处置时长：环节k的期望处置时长：回访环节的期望处置时长：归档环节的期望处置时长：工单处置时限的评价分为超出预期完成、未超时完成、超时三种；具体方法是：比较工单实际处置时长T与客户期望处置时长T
Exp
和最大允许处置时长T
MAX
的大小，若T＜T
Exp
，则判定为超出预期完成；若T
Exp
＜T＜T
MAX
，则判定为未超时完成；若T＞T
MAX
，则判断为超时；工单每一环节的评价也分为超出预期完成、未超时完成、超时三种；具体评价方法是：对于特定环节k，比较该环节的实际处置时长T
k
与该环节期望处置时长T
kExp
和该环节最大允许处置时长T
kMAX
的关系，若T
k
＜T
kExp
，则判定为超出预期完成；若T
kExp
＜T
k
＜T
kMAX
，则判定为未超时完成；若T
k
＞T
kMAX
，则判断为超时。6.一种客服工单的处置时限管理系统，其特征在...

【专利技术属性】
技术研发人员：房静静，李伟，祁正伟，姜卫军，方斌，甘颖新，毕永红，施美丽，郭柳青，孙冬芹，刘蔚，刘巍巍，李培，刘琼洁，赵雪君，陈贵林，
申请(专利权)人：中国人民解放军六一六二三部队，
类型：发明
国别省市：