服务质量评价方法及装置、存储介质及电子设备制造方法及图纸

本申请提供了一种服务质量评价方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于金融领域或其他领域。该方法包括：当接收到对客服的服务过程进行质量评价的请求时，确定客服的服务过程对应的客户评分和服务音频；将服务音频输入已建立的情感效价预测模型，经情感效价预测模型处理后，获得该服务音频对应的情感效价度；确定情感效价度对应的语音情感评分；基于客户评分和语音情感评分确定综合评分，并将该综合评分作为客服的服务过程对应的质量评价分数。应用本申请的方法，可结合服务过程对应的服务音频所呈现的情感效价度，确定最终的服务质量评价分数，可提高服务质量评价的准确性。可提高服务质量评价的准确性。可提高服务质量评价的准确性。

【技术实现步骤摘要】
服务质量评价方法及装置、存储介质及电子设备


[0001]本专利技术涉及信息
，特别是涉及一种服务质量评价方法及装置、存储介质及电子设备。

技术介绍

[0002]在各类提供服务的企业机构的运营过程中，客服电话是面向用户提供服务的重要渠道之一。为了保障用户获得良好的服务，对于客服人员服务的服务质量进行监督是企业机构的重要工作之一。常规的监督方式为基于服务质量评价进行监督管理。
[0003]目前，通常是在用户与客服人员的通话结束后，提示用户对客服人员本次服务的服务质量进行评分，以用户的评分作为服务质量的评价标准。
[0004]而在实际的服务过程中，用户对于服务质量评价的主观性较为强烈，用户可能会携带无关服务的情绪应对服务评分，例如用户不愿意参与评分，故不评分或随意进行打分。基于现有的服务质量评价方式，客服人员的服务质量评价仅依赖于用户选择评分的主观性评价，使得服务质量评价的准确性较低，不利于服务质量的监督管理。

技术实现思路

[0005]有鉴于此，本专利技术实施例提供了一种服务质量评价方法，以解决服务质量评价的准本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种服务质量评价方法，其特征在于，包括：当接收到对客服的服务过程进行质量评价的请求时，确定所述客服的服务过程对应的客户评分和服务音频；将所述服务音频输入已建立的情感效价预测模型，经所述情感效价预测模型处理后，获得所述服务音频对应的情感效价度；确定所述情感效价度对应的语音情感评分；基于所述客户评分和所述语音情感评分确定综合评分，并将所述综合评分作为所述客服的服务过程对应的质量评价分数。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述情感效价预测模型的建立过程，包括：基于已构建的情感语音数据库，确定训练样本集；基于所述训练样本集对预构建的深度神经网络模型进行训练，并将训练完成的深度神经网络模型作为所述情感效价预测模型。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于已构建的情感语音数据库，确定训练样本集，包括：从所述情感语音数据库中获取多个语音数据；构建每个所述语音数据对应的训练样本，每个所述语音数据对应的训练样本中的输入参数为该语音数据中的语音音频，输出参数为该语音数据中与所述语音音频对应的情感效价度；由各个所述语音数据对应的训练样本组成所述训练样本集。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预构建的深度神经网络模型的输出层的激活函数为Sigmoid函数。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述情感效价度对应的语音情感评分，包括：确定所述客户评分对应的评分区间；将所述情感效价度转换为与所述评分区间相对应的分数数值，并将转换得到的分数数值作为所述情感效价度对应的语音情...

【专利技术属性】
技术研发人员：胡雨婷，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：