用于指示和测量多通道联系中心中的回应的系统和方法技术方案

本发明专利技术涉及用于指示和测量多通道联系中心中的回应的系统和方法。可以向代理(无论是人类代理还是自动代理)提供在通信期间传递给客户的内容。该内容可以具有情感内容以及事实内容，这些内容对于与客户的特定通信可能是合适的或不合适的。可以提示代理提供该内容和情感内容，但他们是否这样做并不总是确定的。通过确定实际情感内容和预期情感内容之间的差异并执行校正这种差异的步骤，可以在此通信内和/或在后续通信中校正包括额定范围之外的情感内容的通信。此外，可以适当地识别和管理一个或多个代理的长期趋势。个或多个代理的长期趋势。个或多个代理的长期趋势。

【技术实现步骤摘要】
用于指示和测量多通道联系中心中的回应的系统和方法
[0001]著作权声明
[0002]本专利文档披露的公开的一部分包含受著作权保护的材料。版权所有者不反对任何人对专利文档或专利公开内容按照在专利商标局的专利文件或记录中出现得那样进行传真复制，但是除此之外在任何情况下都保留所有版权。


[0003]本专利技术总体涉及用于消息插入和引导的系统和方法，更特别地，涉及呈现单节点信号以引导双节点通信。

技术介绍

[0004]在大多数行业中，通过通信通道应对客户需求是最重要的。对于大多数通信模式，通信可以包括经由语音、语音和视频、短消息服务(SMS)/文本、聊天和电子邮件来与客户通信的人类或自动代理。可以向代理(无论是人类或自动的)提供脚本或其他提示，以向客户提供解决通信目的所需的信息。完全配置的自动代理将按照编程以准确的方式传递准确的消息。然而，自动代理包括人类智能(AI)和自学习，并且可以依赖于学习阶段以自我编程或配置用于任何一个或多个消息的语气(tone)。这种初始粗略指导可能导致消息语气在极端之间变化，直到观察到足够的反馈并且目标语气变得知晓更多粒度。人类代理还可能为特定消息提供不正确的语气。这可能是由于训练或提示问题，或者代理可能确定偏离指定语气是正当的；这样的确定可能是正确的，也可能不正确。

技术实现思路

[0005]在任何行业，通过自动电子邮件、聊天操作应对客户都是最重要的。多通道(例如，语音、聊天/消息收发、电子邮件、视频等)联系中心语音通信以及短消息服务(SMS)、文本、聊天、社交媒体发贴/回复、电子邮件和其他基于文本的通信对于解决客户问题、接收和应对客户请求以及其他通信同样至关重要。客户通常被连接到自动资源以经由聊天机器人(chatbot)提供自动电子邮件、SMS/文本和/或实时聊天，聊天机器人被用于高效地回应客户，从而回答问题、寻找信息、提供选项或建议、或以其他方式为客户解决问题。
[0006]许多自动SMS、电子邮件和聊天机器人回复或其他陈述/聊天机器人提出的疑问的问题是，它们不包括需要适当应对与客户的特定情况的“人情味”，诸如情感(emotion)。由于缺乏情感，自动消息以相同的方式应对客户，甚至是不同类型的客户。缺乏适当的情感语气可能会导致客户不满或怨恨。
[0007]作为示例，一位沮丧的客户在实时聊天期间或经由电子邮件抱怨服务中断或产品质量差。通常的聊天机器人或电子邮件回复将提供没有情感的答案和所建议的行动方案，但不能充分应对客户，客户可能需要知道他们的担忧和他们的业务是重要的和/或他们沮丧的根源得到了充分的理解。一个事实性的、没有情感的回应可能会增加客户的沮丧，因为客户只能任由没有情感的自动答复摆布。
[0008]在另一种情况下，考虑跨世界不同地区开展市场营销或销售活动。亚洲、非洲、阿拉伯、中欧和拉丁美洲的文化通常被认为是高语境文化，即它们依赖于隐含的通信和非语言的暗示。而起源于西欧的文化，诸如美国和澳大利亚，通常被认为是依赖于显性通信的低语境文化。如果使用相同的、预先配置的自动回复或聊天回复在世界各地开展活动或回应，将不会受到好评，并且会浪费通信，这可能需要后续或其他通信。
[0009]要应用的情感的确定可以基于以下一个或多个：
[0010]1.客户信息、客户个性类型
[0011]2.对话语境的实时分析
[0012]3.对电子邮件或聊天的文本分析，以了解客户的情感，例如愤怒、高兴、不满、沮丧、忧愁等
[0013]4.与客户的交互类型的过去历史，例如成功、不成功、满意、不满意等
[0014]5.客户的提问/问题/要求的过去历史
[0015]6.联系中心总体上当前正在进行的最新、最高和平均问题/要求及其解决方案
[0016]7.词典
[0017]8.客户所属地理区域
[0018]9.客户的文化和宗教
[0019]10.客户原籍和当前位置
[0020]11.客户的人口统计细节
[0021]12.映射到客户的个性类型及其人口统计信息的问题种类。
[0022]上述因素列表不是排他性的，也可以考虑情感确定过程的其他因素。
[0023]例如，可以考虑特定客户的文化来更改电子邮件或聊天回应。例如，如果客户属于被认为是高语境文化的亚洲文化，则可以将电子邮件或聊天回复更改为在回应中使用高语境语言。在诸如这样的高语境文化中，如果没有背景信息，消息就较难以理解，这可能是重要的。例如，背景可以包括详细的问候、关于过去对话的谈话等。然而，如果在电子邮件或聊天回应中使用直接、直截了当的回应，那么与属于低语境文化(诸如那些起源于西欧的文化)客户的通信更有可能成功。
[0024]了解问题的严重性非常重要。然而，不同的客户可能会感知到具有不同严重性的不同问题。作为另一示例，对于商业来说，服务中断被认为是关键问题，但对于家庭来说则不是。因此，作为本文公开的因素的附加或替代，可以针对映射到客户种类的问题种类相应地调整来自电子邮件或聊天机器人的回应。
[0025]可以应用可配置的标记(其可以包括颜色、字体、元数据等)来突出显示句子，其中在传递该句子时特定标记将强调特定情感。个别词语也可以用不同的方式被突出显示或强调，以描述该词语所需的强调程度。在选择颜色时，还可以考虑地理方面，因此可以修改电子邮件或聊天回应。例如，红色在大多数国家被认为是危险的标志，但在像例如中国这样的国家，红色被认为是幸运、繁荣和幸福的象征。
[0026]这些方法有助于模拟来自人而不是机器的自动电子邮件或聊天回应，这将进一步提高客户对他们被提供个人关注的满意级别。
[0027]基于手头确定的语境以及客户的个性和情感，从等同的个别词语或短语池中选择正确的词语。例如，当客户的情感是负面的时，要回复的词语可以被选择为更加顺从和肯定
的。
[0028]本文实施例的实现提高了传递给客户的回应的可接受率。正确的句子选择(强调了具有适当反映情感(reflective emotion)的有影响力的词语)会使对话更令人满意和有效。随着接受率的提高，结束对话所需的时间会减少，从而较高的客户满意度。
[0029]本文公开的实施例强调修改自动代理提供的自动电子邮件、聊天或其他文本消息，以适应正在应对的客户和对话语境。具有相同或不同情感，来自相同或不同原籍、文化和宗教，手头有相同或不同问题/要求的不同个性类型的客户，将收到个性化、有效和高效的回应，因为我们挖掘客户的情感、对话语境、人口统计细节、国家和文化并适应它。因此，当前的实施例有助于在更短的时间内、更有效地实现更高的客户满意度，这对所有行业都有帮助。
[0030]可以向代理提供实时提示，诸如脚本或提示。然而，现有技术没有考虑代理应该用来应对特定客户的人情味，例如情感。由于缺乏情感，代理倾向于基于代理自己的个性和他们自己独特的应对客户的方式来对待不同类型的客户。因此，尽管有相关的实时提示给代理，但整个对话的结果可能不是很有效，这可能会引起客户本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种用于回应不合规动作的系统，包括：耦合到包括可执行指令的非瞬态存储器的处理器；耦合到所述处理器的网络接口；以及其中所述指令使所述处理器：监控分别由代理使用的代理通信设备和由客户使用的客户通信设备之间的通信的内容；针对情感分析所述内容，以产生实际情感内容；访问与所述通信相关联的预期情感内容；产生作为目标情感内容与观察到的情感内容之间的差异的分数；格式化消息以包括所述分数；以及将所述消息实时发送到选自所述代理通信设备和管理通信设备的至少一个设备，以使所述至少一个设备能立即访问所述分数。2.如权利要求1所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器格式化所述消息以包括所述分数，并且在执行指令以使所述处理器确定所述分数在额定范围外之后执行所述消息到所述至少一个设备的实时发送。3.如权利要求1所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：将所述分数添加到在非瞬态数据存储设备中维护的数据结构；针对以下中的至少一个，从所述数据结构导出包括所述分数的多个分数的合计分数：(i)相关联的第一多个通信，每个通信包括由所述代理提供的内容，或(ii)相关联的第二多个通信，每个通信包括由包括所述代理的多个代理提供的内容；格式化合计分数消息以包括所述合计分数；以及向所述至少一个设备实时发送所述合计分数消息，以使所述至少一个设备能立即访问所述合计分数。4.如权利要求1所述的系统，其中，所述指令还使所述处理器：格式化包括所述分数的消息，还包括使所述处理器格式化所述消息以包括所述分数和所述分数的量值的至少一个辅助标记的指令；以及将所述消息实时发送到所述至少一个设备，以使所述至少一个设备能立即访问所述分数和所述分数的量值的辅助标记。5.如权利要求1所述的系统，其中，所述分数包括作为所述内容...

【专利技术属性】
技术研发人员：S，
申请(专利权)人：阿瓦亚管理有限合伙公司，
类型：发明
国别省市：