酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质技术方案

本发明专利技术提供了一种酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：采集酒店服务评价数据，将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本；基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标；基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别；基于预设的服务评价规则，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果。本发明专利技术基于数据采集和数据分析，自动实现酒店服务评价，从数据采集、指标匹配、情感分析到服务评价均可以在线上自动进行，无需人工操作，提高了服务评价效率，降低了服务评价成本，并且提高了服务评价准确性。

【技术实现步骤摘要】
酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质
本专利技术涉及数据处理
，尤其涉及一种酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质。
技术介绍
酒店服务质量是指酒店所提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足宾客不同的需求。同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性，即满足宾客需要的程度也不尽相同。酒店服务的这些自然属性能否满足宾客的物质和精神上的需要，以及满足的程度如何，就是衡量酒店服务质量优劣的主要标志，所以最终的宾客满意度是测量酒店服务水平的最根本指标。传统的酒店服务质量检测(以下简称服务质检)，通常由质检部门从服务规范、服务质量、环境卫生、酒店设备等软硬件层制定纸质的考核表格，然后交给相关质检人员以突击检查、部门自检等方式进行现场人工检查并填写考核表。最后进行线下汇总分析。传统方式有几个缺陷：1、该方式从酒店提供服务软硬件层出发，无法获取用户真实感受，即无法测量宾客是否真实得到满足。2、该方式的测量结果准确性依赖质检人员的专业性。所有考核表到场检查、填写、统计、分析都依赖线下方式，整体流程周期长，效率极低，如果作为常规定期检查，成本高。
技术实现思路
针对现有技术中的问题，本专利技术的目的在于提供一种酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质，基于数据采集和数据分析，自动实现酒店服务评价，提高服务评价效率，降低成本。本专利技术实施例提供一种酒店服务评价方法，包括如下步骤：采集酒店服务评价数据，将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本；基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标；基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别；基于预设的服务评价规则，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果。在一些实施例中，所述酒店服务评价数据包括问卷反馈数据、网络爬虫数据和电话语音数据中的至少一种；将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本，包括如下至少一种转换方式：获取所述问卷反馈数据中对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本；获取所述网络爬虫数据中对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本；将所述电话语音数据进行语音文本转写后，获取对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本。在一些实施例中，所述基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，包括如下步骤：获取预设的各个指标对应的关键词；将各个指标的关键词分别与所述酒店服务评价文本进行匹配，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，并为所述酒店服务评价文本添加指标标签。在一些实施例中，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果，包括如下步骤：对于各个指标，统计添加有该指标的酒店服务评价文本的数量，作为该指标的提及次数；对于各个指标，统计添加有该指标的酒店服务评价文本对应于各种情感类别的出现数量，计算该指标对应于各种情感类别的百分比；根据各个指标的提及次数和对应于各种情感类别的百分比，计算酒店服务评价评分，并将所述酒店服务评价评分输出为酒店服务评价结果。在一些实施例中，所述计算酒店服务评价评分，包括采用如下公式(1)或(2)计算酒店服务评价评分M或XScore，并将酒店服务评价评分M或XScore输出为酒店服务评价结果：其中，n为指标的总数，Pi等于第i个指标的正向情感百分比与负向情感百分比之差，Ri等于第i个指标的提及次数除以所有指标的提及次数之和，k为大于1的预设系数。在一些实施例中，所述基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，包括如下步骤：获取预设的各个级别的指标对应的关键词；将各个指标的关键词分别与所述酒店服务评价文本进行匹配，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标以及指标的级别，并为所述酒店服务评价文本添加指标标签。在一些实施例中，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果，包括如下步骤：确定需要计算酒店服务评价评分的目标指标；获取所述目标指标所对应的下一级子指标对应的酒店评价数据；对于各个子指标，统计添加有该子指标的标签的酒店服务评价文本的数量，作为该子指标的提及次数；对于各个子指标，统计添加有该子指标的标签的酒店服务评价文本对应于各种情感类别的出现数量，计算该子指标对应于各种情感类别的百分比；根据各个子指标的提及次数和对应于各种情感类别的百分比，计算酒店服务评价评分，并将所述酒店服务评价评分输出为酒店服务评价结果。在一些实施例中，所述计算酒店服务评价评分，包括采用如下公式(1)或(2)计算酒店服务评价评分M或XScore，并将酒店服务评价评分M或XScore输出为酒店服务评价结果：其中，n为所述目标指标的下一级子指标的总数，Pi等于第i个子指标的正向情感百分比与负向情感百分比之差，Ri等于第i个子指标的提及次数除以所有子指标的提及次数之和，k为大于1的预设系数。在一些实施例中，所述文本情感分析模型为基于机器学习构建的分类模型，所述基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别，包括如下步骤：提取每条所述酒店服务评价文本的文本特征，依次输入所述文本情感分析模型；获取所述文本情感分析模型输出的每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别。本专利技术实施例还提供一种酒店服务评价系统，用于实现所述的酒店服务评价方法，所述系统包括：数据采集模块，用于采集酒店服务评价数据，将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本；指标匹配模块，用于基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标；情感分析模块，用于基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别；服务评价模块，用于基于预设的服务评价规则，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果。本专利技术实施例还提供一种酒店服务评价设备，包括：处理器；存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行所述的酒店服务评价方法的步骤。本专利技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现所述的酒店服务评价方法的步骤。应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。本专利技术的酒店服务评价方法、系统、设备及存储介质具有如下有益效果：本专利技术通过采用该酒店服务评价方法，首先采集酒店服务评价数本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种酒店服务评价方法，其特征在于，包括如下步骤：/n采集酒店服务评价数据，将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本；/n基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标；/n基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别；/n基于预设的服务评价规则，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种酒店服务评价方法，其特征在于，包括如下步骤：
采集酒店服务评价数据，将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本；
基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标；
基于文本情感分析模型，确定每条所述酒店服务评价文本对应的情感倾向类别；
基于预设的服务评价规则，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果。


2.根据权利要求1所述的酒店服务评价方法，其特征在于，所述酒店服务评价数据包括问卷反馈数据、网络爬虫数据和电话语音数据中的至少一种；
将所述酒店服务评价数据转换为多条酒店服务评价文本，包括如下至少一种转换方式：
获取所述问卷反馈数据中对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本；
获取所述网络爬虫数据中对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本；
将所述电话语音数据进行语音文本转写后，获取对应于服务评价的文本，得到多条酒店服务评价文本。


3.根据权利要求1所述的酒店服务评价方法，其特征在于，所述基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，包括如下步骤：
获取预设的各个指标对应的关键词；
将各个指标的关键词分别与所述酒店服务评价文本进行匹配，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，并为所述酒店服务评价文本添加指标标签。


4.根据权利要求3所述的酒店服务评价方法，其特征在于，根据所述酒店服务评价文本匹配的指标和对应的情感倾向类别，获得酒店服务评价结果，包括如下步骤：
对于各个指标，统计添加有该指标的酒店服务评价文本的数量，作为该指标的提及次数；
对于各个指标，统计添加有该指标的酒店服务评价文本对应于各种情感类别的出现数量，计算该指标对应于各种情感类别的百分比；
根据各个指标的提及次数和对应于各种情感类别的百分比，计算酒店服务评价评分，并将所述酒店服务评价评分输出为酒店服务评价结果。


5.根据权利要求4所述的酒店服务评价方法，其特征在于，所述计算酒店服务评价评分，包括采用如下公式(1)或(2)计算酒店服务评价评分M或XScore，并将酒店服务评价评分M或XScore输出为酒店服务评价结果：






其中，n为指标的总数，Pi等于第i个指标的正向情感百分比与负向情感百分比之差，Ri等于第i个指标的提及次数除以所有指标的提及次数之和，k为大于1的预设系数。


6.根据权利要求1所述的酒店服务评价方法，其特征在于，所述基于预设的指标匹配规则，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标，包括如下步骤：
获取预设的各个级别的指标对应的关键词；
将各个指标的关键词分别与所述酒店服务评价文本进行匹配，确定每条所述酒店服务评价文本匹配的指标以及指...

【专利技术属性】
技术研发人员：王长春，陈旭伟，应柳平，
申请(专利权)人：上海华客信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31