呼叫中心音量识别方法、装置、电子设备、存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种呼叫中心音量识别方法、装置、电子设备、存储介质，方法包括：获取多个历史音频数据以及各历史音频数据的第一标注和第二标注；提取各历史音频数据的语音段，作为音频样本；计算所述音频样本的音频特征；利用所述音频样本的音频特征、第一标注和第二标注训练一音量识别模型；提取待检测音频数据的语音段，并基于待检测音频数据的语音段计算所述待检测音频数据的音频特征；将所述待检测音频数据的音频特征输入经训练的音量识别模型以获得所述待检测音频数据的第一标注分类以及第二标注分类；根据所述待检测音频数据的第一标注分类以及第二标注分类计算所述呼叫中心的客服的服务质量。本发明专利技术提供的方法及装置实现呼叫中心音量识别。现呼叫中心音量识别。现呼叫中心音量识别。

【技术实现步骤摘要】
呼叫中心音量识别方法、装置、电子设备、存储介质


[0001]本专利技术涉及计算机应用
，尤其涉及一种呼叫中心音量识别方法、装置、电子设备、存储介质。

技术介绍

[0002]作为线上旅行社(OTA)平台对客和对商的重要枢纽，呼叫中心客服服务质量至关重要。质检是把控服务质量的重要一环，此前对于客服服务的质检，一般由考评部门以人工的方法进行抽检。呼叫中心每天都会产生海量的通话，相比较来说，质检的人力资源较为有限，如果抽出的样本量较小，这样抽出的样本存在较大的随机性，难以代表客服的实际服务质量，而增加抽样的数量则会带来成本的增加。总而言之，人工质检只能进行抽检，也难以针对客服的表现进行跟踪、具体分析。同时，人工的质检的主观性较强，会有标准不一致或者失误的可能。
[0003]具体而言，质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服服务质量的考核一般与客人的满意度挂钩，但客人的满意度有时与客人提出的诉求是否得到满足有关，和客服的服务质量关联性较小。此时较难通过客人满意度衡量客服的服务质量，更难通过这种方式本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种呼叫中心音量识别方法，其特征在于，包括：获取多个历史音频数据以及各历史音频数据的第一标注和第二标注，所述第一标注为音量大小标注，所述第二标注为音量波动标注；提取各所述历史音频数据的语音段，作为音频样本；计算所述音频样本的音频特征；利用所述音频样本的音频特征、第一标注和第二标注训练一音量识别模型；提取待检测音频数据的语音段，并基于待检测音频数据的语音段计算所述待检测音频数据的音频特征；将所述待检测音频数据的音频特征输入经训练的音量识别模型以获得所述待检测音频数据的第一标注分类以及第二标注分类；根据所述待检测音频数据的第一标注分类以及第二标注分类计算所述呼叫中心的客服的服务质量。2.如权利要求1所述的呼叫中心音量识别方法，其特征在于，所述提取各所述历史音频数据的语音段，作为音频样本包括：利用自动语音识别技术，获得所述历史音频数据的帧级音素标签；将所述历史音频数据的帧级音素标签转换为语音标签和非语音标签；根据所述历史音频数据的语音标签和非语音标签，提取各所述历史音频数据的语音段，作为音频样本。3.如权利要求2所述的呼叫中心音量识别方法，其特征在于，所述根据所述历史音频数据的语音标签和非语音标签，提取各所述历史音频数据的语音段，作为音频样本包括：对所述历史音频数据进行分段；对所述历史音频数据的每一分段：计算该分段语音标签的帧数占该分段总帧数的语音比例；判断所述语音比例是否大于预定比例；若是，则将该分段作为语音分段；若否，则将该分段作为非语音分段；提取所述历史音频数据的语音分段，作为各所述历史音频数据的语音段。4.如权利要求1所述的呼叫中心音量识别方法，其特征在于，所述计算所述音频样本的音频特征包括如下步骤中的一项或多项：计算所述音频样本的音量均值；计算所述音频样本的音量方差；计算所述音频样本的音量偏度；计算所述音频样本的音量峰度；计算所述音频样本的音量第一四分位数。5.如权利要求1所述的呼叫中心音量识别方法，其特征在于，所述音量识别模型为支...

【专利技术属性】
技术研发人员：杜诗宣，任君，罗超，邹宇，李巍，严丽，
申请(专利权)人：携程旅游网络技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：