一种全渠道热线客服系统技术方案

本发明专利技术涉及热线客服领域，具体涉及一种全渠道热线客服系统；所述全渠道热线客服系统包括：用于实现客服人员和客户建立通信的座席单元；用于全渠道整合客户数据信息的业务中台；与业务中台对接以快速获取客户数据信息并为客户导航的导航单元；用于客服的分机号码配置以及热线部门或技能组的编号配置的配置单元；用于存储和查询热线数据的热线数据单元；系统通过与业务中台各能力中心打通，实现了对客户服务业务场景的全方位支持，进而帮助企业实现智能化客户服务，有效提高了企业的热线客服效率和热线客服质量，且该系统灵活简洁，可轻松设置客服流程而无需其他技术及设备支持，有效降低了该系统的生产及运营成本。降低了该系统的生产及运营成本。降低了该系统的生产及运营成本。

【技术实现步骤摘要】
一种全渠道热线客服系统


[0001]本专利技术涉及热线客服领域，具体涉及一种全渠道热线客服系统。

技术介绍

[0002]客服热线是指客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E
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mail等方式为客户提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务；对于现有的热线客服系统，一方面其仅提供语音通讯能力，无法自动获取客户数据信息，当客户访问客服系统后，需要通过语音给客服人员提供详细的信息，而对于一部分业务在实现的时候，如果仅仅依靠语音，用户提供信息的时候无法准确的描述其想要解决的业务问题，这样一来，就使得客服人员与客户之间的沟通受阻，从而影响客服人员的服务效率及服务质量，最终造成客户对客服服务的满意度非常低；另一方面，在搭建热线客服系统的过程中，前期需要规划复杂的系统及搭建繁杂的软硬件设施，就使得其建设成本非常高且部署周期非常长，传统的热线客服系统智能程度比较低，其各个客服渠道单独运行，无法整合利用并使得各业务渠道内的数据信息彼此独立形成孤岛，客服人员无法快速获取客户信息，严重影响服务效率和服务质量。
[000本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种全渠道热线客服系统，其特征在于，所述全渠道热线客服系统包括：座席单元，所述座席单元包括多个用于实现客服人员和客户建立通信的座席平台；业务中台，用于连接各业务渠道并获取及整合全渠道的客户数据信息；配置单元，用于座席平台的分机号码配置以及其对应的技能组编号配置；导航单元，所述导航单元与业务中台对接以快速获取客户数据信息，与配置单元对接以获取座席平台配置数据，以实现将客户导航至对应的座席平台。2.根据权利要求1所述的全渠道热线客服系统，其特征在于：所述全渠道热线客服系统还包括机器人单元，所述机器人单元与导航单元对接以实现其与客户的通信。3.根据权利要求1所述的全渠道热线客服系统，其特征在于：所述全渠道热线客服系统还包括来电弹屏单元，所述来电弹屏单元与业务中台连接以获取客户数据信息并将其展示给客服人员。4.根据权利要求1所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述座席单元包括用于调整客服状态的状态设置模块、用于改变与客户的通话状态的通信转换模块、用于拨打客户电话的屏幕拨号模块、用于创建回访计划及回访查询的回访模块以及用于记录会话信息的会话记录模块。5.根据权利要求4所述的全渠道热线服务系统，其特征在于：所述状态设置模块包括用于客服人员进入在线状态的签入子模块、用于客服人员下线的签出子模...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈新宇，司鹏，郭逸重，司徒俊，
申请(专利权)人：广州云徙科技有限公司，
类型：发明
国别省市：