云呼叫中心电话的分流方法及设备技术

本发明专利技术公开了一种云呼叫中心电话的分流方法及设备；所述方法包括：接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席；达到了采用分流的方式处理呼叫中心的电话接入业务的目的；解决了单一采用传统的按键接入方式无法完全满足客户需求的问题，具有全天候、并发处理、高灵活性、智能化、呼叫接入高效等特点。

【技术实现步骤摘要】
云呼叫中心电话的分流方法及设备
本专利技术涉及互联网
，特别涉及一种云呼叫中心电话的分流方法及设备。
技术介绍
随着互联网的不断发展进步，人们利用信息化、智能化的技术在逐步改进和优化传统呼叫中心的功能。传统呼叫中心即IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)采用的是菜单语音导航的方式，传统的按键导航如图1所示，有电话呼入呼叫中心自动摘机之后，播放预先设置的导航彩铃音频文件或TTS(TextToSpeech，从文本到语音)的合成语音，一般的音频内容大体上是“欢迎致电XXX公司，业务咨询请按1，售后问题请按2，如需人工服务请按0”等。传统的400呼叫中心IVR系统只存在播放语音导航按键的方式，客户呼入需听完语音提示之后，必须按键才能进入相应的处理导航单元，存在形式单一且不灵活等缺陷。
技术实现思路
本专利技术提供一种云呼叫中心电话的分流方法及设备，用以采用分流的方式处理呼叫中心的电话接入业务。本专利技术提供了一种云呼叫中心电话的分流方法，所述云呼叫中心电话的分流方法包括：所述云呼叫中心电话的分流方法包括：接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席。进一步地，所述根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略，之后还包括：若所述导航转接策略为按键接入策略，则按照传统按键接入方式，进行自动呼叫分配；其中，所述分流导航策略包括：时间策略和/或区域策略；其中，所述时间策略包括：法定节假日、工作日、周末以及全部时间分别对应的策略；所述区域策略包括：全部区域和自定义区域对应的策略。进一步地，所述接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息，包括：当有电话呼入云呼叫中心时，利用CTI中间件，通过socket发送电话呼入消息至Java应用；通过所述Java应用对所述呼入消息进行解析，获取呼入电话对应的号码信息；其中，所述呼入电话对应的号码信息包括：呼入号码以及400号码对应的运营商提供的真实号码。进一步地，所述若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：若所述导航转接策略为分流导航策略，则确认所述分流导航策略是否设置了多个；若设置了多个分流导航策略，则所述Java应用根据所述分流导航策略的创建顺序，依次寻找对应的分流导航策略，分别判断是否符合时间策略和区域策略；若该分流导航策略符合时间策略和区域策略，则使用所述分流导航策略，并跳转至下一层导航；若该分流导航策略不符合时间策略和/或区域策略，则继续寻找符合所述时间策略和区域策略的分流导航策略，直至找到符合的分流导航策略；找到符合的分流导航策略后，返回坐席的绑定号码，并将所述坐席的绑定号码作为响应信息发送至所述CIT中间件，以便于将所述坐席的绑定号码作为被叫进行呼叫；若无法找到符合所述时间策略和区域策略的分流导航策略时，将所述电话呼入请求对应的呼入电话直接挂断；或者，在开通语音信息的情况下，进入语音信箱的操作流程。进一步地，所述根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型；根据所述分流导航策略，利用构建的所述预测模型，定位接听坐席。进一步地，所述建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型，包括：建立话术-需求数据库，输入n个用户的话术，根据人工判断得到所述话术对应的业务部门连接；建立训练集{(x(1),y(1)),…,(x(n),y(n))}，其中x为话术的特征向量，y为对应的类标，y(1)∈{1，2，3，4}分别对应销售部组1、市场部组2、客服部组3、技术部组4。利用假设函数Fρ(x(i))预测第i个客户的业务类别，则有：其中，参数代表4个不同业务所对应分类器的参数；引入效益函数φ(ρ)，用于衡量假设函数所给预测结果的优劣；δ为指示0、1的效益函数，k＝{1,2,3,4}，则效益函数φ(ρ)为：利用分类向量参数，确定迭代算法；由于当ρ值确定则预测模型便确定，因此，利用测试数据集，通过梯度下降算法进行迭代更新，则所述参数ρ的求解步骤如下：对参数ρ用0向量进行初始化；对所述参数ρ进行迭代更新，以此使所述效益函数φ(ρ)按梯度方向下降，直到收敛，则迭代停止；其中，迭代更新公式如下：其中γ是比例系数。进一步地，所述云呼叫中心电话的分流方法还包括：利用命中率，衡量基于所述预测模型对输入需求业务判断的准确率；若所述准确率在预设误差范围ε内，则视为命中；其中，Nzhong代表命中的客户个数，N代表总的客户数，则命中率τ为：根据命中率τ的取值，获取所述预测模型对应的所述准确率，进而根据所述准确率，识别是否需要调整所述预测模型和/或所述预测模型对应的参数取值，以提高所述准确率。为实现上述目的，本专利技术还提供了一种云呼叫中心电话的分流设备，所述分流设备包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的云呼叫中心电话的分流程序，所述电话分流程序被所述处理器运行时实现如下步骤：接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席。进一步地，所述电话分流程序还可以被所述处理器运行，以根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略，之后还包括：若所述导航转接策略为按键接入策略，则按照传统按键接入方式，进行自动呼叫分配。进一步地，所述电话分流程序还可以被所述处理器运行，以实现如下步骤：当有电话呼入云呼叫中心时，利用CTI中间件，通过socket发送电话呼入消息至Java应用；通过所述Java应用对所述呼入消息进行解析，获取呼入电话对应的号码信息；其中，所述呼入电话对应的号码信息包括：呼入号码以及400号码对应的运营商提供的真实号码；若所述导航转接策略为分流导航策略，则确认所述分流导航策略是否设置了多个；若设置了多个分流导航策略，则所述Java应用根据所述分流导航策略的创建顺序，依次寻找对应的分流导航策略，分别判断是否符合时间策略和区域策略；若该分流导航策略符合时间策略和区域策略，则使用所述分流导航策略，并跳转至下一层导航；若该分流导航策略不符合时本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述云呼叫中心电话的分流方法包括：/n接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；/n根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；/n若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席；/n所述根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：/n建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型；/n根据所述分流导航策略，利用构建的所述预测模型，定位接听坐席。/n

【技术特征摘要】
1.一种云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述云呼叫中心电话的分流方法包括：
接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；
根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；
若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席；
所述根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：
建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型；
根据所述分流导航策略，利用构建的所述预测模型，定位接听坐席。


2.如权利要求1所述的云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略，之后还包括：
若所述导航转接策略为按键接入策略，则按照传统按键接入方式，进行自动呼叫分配；
其中，所述分流导航策略包括：
时间策略和/或区域策略；
其中，所述时间策略包括：法定节假日、工作日、周末以及全部时间分别对应的策略；所述区域策略包括：全部区域和自定义区域对应的策略。


3.如权利要求1所述的云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型，包括：
建立话术-需求数据库，输入n个用户的话术，根据人工判断得到所述话术对应的业务部门连接；
建立训练集{(x(1),y(1)),…,(x(n),y(n))}，其中x为话术的特征向量，y为对应的类标，y(1)∈{1，2，3，4}分别对应销售部组1、市场部组2、客服部组3、技术部组4；
利用假设函数Fρ(x(i))预测第i个客户的业务类别，则有：



其中，参数代表4个不同业务所对应分类器的参数；引入效益函数φ(ρ)，用于衡量假设函数所给预测结果的优劣；δ为指示0、1的效益函数，k＝{1,2,3,4}，则效益函数φ(ρ)为：






利用分类向量参数，确定迭代算法；
由于当ρ值确定则预测模型便确定，因此，利用测试数据集，通过梯度下降算法进行迭代更新，则所述参数ρ的求解步骤如下：
对参数ρ用0向量进行初始化；
对所述参数ρ进行迭代更新，以此使所述效益函数φ(ρ)按梯度方向下降，直到收敛，则迭代停止；
其中，迭代更新公式如下：









其中γ是比例系数。


4.如权利要求1所述的云呼叫中心电话的分流方法...

【专利技术属性】
技术研发人员：郭志华，姜洪亮，
申请(专利权)人：商客通尚景科技上海股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31