一种运维工单管理系统及方法技术方案

本发明专利技术属于信息技术应用技术领域，涉及一种运维工单管理系统及方法，采用基于Dubbo框架的微服务架构，具体包括运维工单创建子系统、运维工单接单子系统、运维工单处理子系统、运维工单转派子系统和转派的运维工单处理子系统，运维工单创建子系统与运维工单接单子系统相连，将创建的运维工单发送给运维工单接单子系统进行接单，运维工单接单子系统分别与运维工单处理子系统和运维工单转派子系统相连，转派的运维工单处理子系统分别与运维工单转派子系统和运维工单处理子系统相连，各子系统之间通过Dubbo技术进行远程通讯调用，每个子系统根据实际需要部署在多台服务器上，能自动分配和人工转派，实时查看处理进度，提供运单管理效率。

【技术实现步骤摘要】
一种运维工单管理系统及方法
：本专利技术属于信息技术应用
，涉及跨部分、多角色间的高效移动办公系统及方法，特别是一种运维工单管理系统及方法，能用于IT运维和客户服务支持以及企业售后服务等多种场景。
技术介绍
：在软件发展与计算机网络已经覆盖了大部分的行业和领域的时代，社会每个行业都将朝着信息自动化与网络化进行转变。如今企业使用工单系统处理事务越来越普遍，一套功能齐备的工单管理系统不仅能处理客户需求，也能对接公司各部门之间的工作，大大提升企业工作效率。线下工作流的模式不能满于企业日益增长的需求，所以管理信息的工具，已需要从人工转型到电子化管理，工单系统在此发挥着重要的作用。现有的工单管理方法存在以下缺点：一是通过通讯工具来进行人员沟通问题容易遗漏，也很难支持部门之间的协作，问题的处理不连续，并且用户体验很差，在部门协作的情况下，传统的沟通方式很难实现信息共享和有序的分发；二是很多公司的用户支持问题由一个人处理，在这种模式下，负责用户支持的员工需要同时处理大量用户问题，通过excel表单管理客户问题非常耗时且效率低下，并且难以确定问题的优先级，从而导致无法及时处理用户问题。此外，非系统性分配方法很难找到对问题进行建模的共同点，从而导致问题的重复解决，需要花费更多的时间和人工成本；三是项目进度或问题处理结果难以及时跟进。项目负责人要反复确认进度是很费时的，很难实现整体控制，难以及时调整方向；另外，人员工作状态以及完成效率，两者都需要单独的统计分析，并且辅助统计的过程可能存在数据偏差问题。目前，已有多种运维工单电子化管理系统及方法，例如CN201810474739.4提供了一种运维工单自动化处理系统、终端和服务器，其中运维工单自动化处理系统包括：安装运维应用中用户端的用户终端，用于确定出现故障的服务器标识并生成运维工单，发送所述运维工单至运维服务器；其中，运维工单包括所述服务器标识；运维服务器，接收所述运维工单，并基于服务器标识与运维账户的对应关系，确定所述服务器标识对应的运维账户，发送所述运维工单至该运维账户对应的维修终端；安装运维应用中运维端的运维终端，用于接收包含所述运维工单；CN201110114149.9公开了一种智能创建运维工单的方法和装置，该方法主要步骤包括：1)在运维流程系统中设置智能创建工单的策略；2)运维监控系统在对设备设施进行监控的过程中将相关故障消息发送至运维流程系统；3)当运维流程系统接收到故障消息后根据步骤1)中设置的策略进行智能分析；4)智能分析过程中，与策略相匹配的故障消息，系统自动创建对应的运维工单；5)运维流程系统根据步骤1)中设置的策略将已创建的运维工单分配给运维人员进行处理；现有的电子化工单管理系统存在以下缺点：一是仅满足基本数据的收集、处理、传递和储存能力，无法根据实际业务场景作智能分析；二是无法提供高级决策功能，如对未来可能发生的场景作预测分析和数据支持；三是数据报表能力较弱，仅可提供基础数据的查询。
技术实现思路
：本专利技术的目的在于克服现有技术存在的缺点，设计提供一种运维工单管理系统及方法，实时高效地实现运维工单系统的健康稳定运行。为了实现上述目的，本专利技术所述运维工单管理系统采用基于Dubbo框架的微服务架构，具体包括运维工单创建子系统、运维工单接单子系统、运维工单处理子系统、运维工单转派子系统和转派的运维工单处理子系统，运维工单创建子系统与运维工单接单子系统相连，将创建的运维工单发送给运维工单接单子系统进行接单，运维工单接单子系统分别与运维工单处理子系统和运维工单转派子系统相连，转派的运维工单处理子系统分别与运维工单转派子系统和运维工单处理子系统相连，各子系统之间通过Dubbo技术进行远程通讯调用，每个子系统根据实际需要部署在多台服务器上。本专利技术所述Dubbo框架是一款高性能、轻量级的JavaRPC框架，提供面向接口的远程方法调用、智能容错和负载均衡以及服务自动注册和发现三大核心能力，其主要有提供高性能的基于代理的远程调用能力，服务以接口为粒度，为开发者屏蔽远程调用底层细节；内置多种负载均衡策略，智能感知下游节点健康状况，显著减少调用延迟，提高系统吞吐量；支持多种注册中心服务，服务实例上下线实时感知；高度可扩展能力；可视化的服务治理与运维等特性，是支撑整个系统的核心组件。本专利技术基于微服务架构使得整个系统可以根据业务拆分成不同的子系统，各子系统之间通过Dubbo技术进行远程通讯调用，每个子系统都部署在多台服务器上，避免了单点故障对系统造成无法使用的情况，使整个运维工单系统健康稳定的运行。本专利技术所述运维工单管理系统采用JWT认证方式，JWT认证方式自身包含了身份验证所需要的所有信息，使服务器不需要存储Session信息，增加了系统的可用性和伸缩性，大大减轻了服务端的压力，有效避免了CSRF攻击，单点登录友好。本专利技术所述运维工单系统采用Kafka作为消息中间件，Kafka是一种高吞吐量的分布式发布订阅消息系统，可以处理消费者在网站中的所有动作流数据，系统通过kafka将工单信息及时通知到各个部门相关人员，保障工单的实时性，可靠性。本专利技术采用运维工单管理系统实现运维工单管理的具体过程为：(1)创建运维工单：当设备故障时，如有人工发现，客服通过转派维修工单选择车场后将自动创建运维工单，任务类型默认设备维修；如无人工发现，运维工单管理系统在创建故障单的同时自动创建运维工单；(2)运维工单接单：运维工单创建成功后，运维工单管理系统自动发送工单创建成功的消息给所有车场负责人通知车场负责人接单，如在车场配置的接单时效内无人接单，运维工单超时前，运维工单管理系统自动发送工单即将超时的消息给所有车场负责人；超过车场配置的接单时效仍未接单，运维工单将展示超时标识；(3)运维工单处理：车场负责人接单后，如发现运维工单信息有误或不完整，填写原因并关闭运维工单，系统自动抄送消息发送至运维经理，运维工单关闭；如运维工单上的设备故障能够自行解决，由相应的工作人员对设备进行拆除或维修，拆除或维修后更新工单故障信息，故障信息包括维护设备信息(精确到设备)、故障类型、处理方式以及故障备注，运维工单完结；如运维工单上的设备故障不能自行处理，则进入步骤(4)；(4)运维工单转派：当运维工单上的设备故障接单人无法处理时，接单人将运维工单转派给指定的运维人员，系统抄送信息给指定的运维人员，由指定的运维人员确认是否同意转派，在指定的运维人员同意转派前，转派发起人可以撤回转派申请；(5)转派的运维工单处理：如指定的运维人员同意转派，指定的运维人员为新的接单人，进入步骤(3)；如指定的运维人员拒绝转派，则转派的运维工单返回转派发起人，由转派发起人继续接单，进入步骤(3)，直至运维工单关闭或完结。本专利技术关闭后的运维工单、完结的运维工单、转派的运维工单均存储在相应的数据库中，以备相关人员查询。本专利技术与现有技术相比，具有以下优点：一是运维工单管理系统支持工单的自动分配和人工转派，轻松实现跨部门等多方协作事务处理，支持客服在客服坐席转派工单，多维本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种运维工单管理系统，其特征在于采用基于Dubbo框架的微服务架构，具体包括运维工单创建子系统、运维工单接单子系统、运维工单处理子系统、运维工单转派子系统和转派的运维工单处理子系统，运维工单创建子系统与运维工单接单子系统相连，将创建的运维工单发送给运维工单接单子系统进行接单，运维工单接单子系统分别与运维工单处理子系统和运维工单转派子系统相连，转派的运维工单处理子系统分别与运维工单转派子系统和运维工单处理子系统相连，各子系统之间通过Dubbo技术进行远程通讯调用，每个子系统根据实际需要部署在多台服务器上。/n

【技术特征摘要】
1.一种运维工单管理系统，其特征在于采用基于Dubbo框架的微服务架构，具体包括运维工单创建子系统、运维工单接单子系统、运维工单处理子系统、运维工单转派子系统和转派的运维工单处理子系统，运维工单创建子系统与运维工单接单子系统相连，将创建的运维工单发送给运维工单接单子系统进行接单，运维工单接单子系统分别与运维工单处理子系统和运维工单转派子系统相连，转派的运维工单处理子系统分别与运维工单转派子系统和运维工单处理子系统相连，各子系统之间通过Dubbo技术进行远程通讯调用，每个子系统根据实际需要部署在多台服务器上。


2.一种采用如权利要求1所述运维工单管理系统实现运维工单管理的方法，其特征在于具体过程为：
(1)创建运维工单：当设备故障时，如有人工发现，客服通过转派维修工单选择车场后将自动创建运维工单，任务类型默认设备维修；如无人工发现，运维工单管理系统在创建故障单的同时自动创建运维工单；
(2)运维工单接单：运维工单创建成功后，运维工单管理系统自动发送工单创建成功的消息给所有车场负责人通知车场负责人接单，如在车场配置的接单时效内...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘寒松，王永，刘瑞，翟贵乾，
申请(专利权)人：松立控股集团股份有限公司，
类型：发明
国别省市：山东;37