业务问题处理系统及工作方法技术方案

本发明专利技术提供了一种业务问题处理系统及工作方法，该业务问题处理系统包括：服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。实现了将多个功能重叠的用于运行维护的业务问题处理系统，整合为统一的业务问题处理系统，降低了银行系统中的各种业务问题处理系统的繁杂程度，减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费。

【技术实现步骤摘要】
业务问题处理系统及工作方法
本专利技术涉及数据处理
，尤其涉及一种业务问题处理系统及工作方法。
技术介绍
在银行的业务流程中，业务操作系统和管理服务系统多达上百个，特别是用于运行维护的业务问题处理系统，如事故报备分析平台、工单平台、IT故障查询系统等，但功能都大同小异，系统的繁杂，增加了人员的操作成本和维护成本，造成了资源的浪费。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种业务问题处理系统，用以减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费，该业务问题处理系统包括：服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；服务处理模块，用于接收服务任务本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种业务问题处理系统，其特征在于，包括：/n服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；/n服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；/n服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；/n结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任...

【技术特征摘要】
1.一种业务问题处理系统，其特征在于，包括：
服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。


2.如权利要求1所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述服务处理模块包括：
电话问题处理单元，用于处理电话问题回复类型的服务任务，根据电话问题回复类型的服务任务中用户的服务需求，在银行的知识库进行查询，得到对电话问题回复类型的服务任务的处理结果；
信息服务请求处理单元，用于处理信息服务请求类型的服务任务，根据信息服务请求类型的服务任务中用户的服务需求，将信息服务请求类型的服务任务，分发至空闲状态的后台运维人员；接收后台运维人员对信息服务请求类型的服务任务的处理结果；
运维事故处理单元，用于处理运维事故类型的服务任务，将运维事故类型的服务任务下发至事故处理模块；接收事故处理模块对运维事故类型的服务任务的处理结果；
事故处理模块，用于根据运维事故类型的服务任务，调取银行后台的监控系统，查找运维事故发生时的故障信息；根据所述故障信息，在银行的知识库进行查询，确定运维事故的推荐解决方案。


3.如权利要求2所述的业务问题处理系统，其特征在于，事故处理模块，还用于：
将运维事故的推荐解决方案、运维事故发生时的故障信息以及运维事故类型的服务任务中用户的服务需求，推送给专家运维人员进行确认，在专家运维人员确认无误后，将运维事故的推荐解决方案作为运维事故类型的服务任务的处理结果。


4.如权利要求1、2或3所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述业务问题处理系统还包括：
自助服务台模块，用于向用户提供咨询请求填写页面，采集用户填写信息，得到用户的咨询请求，将用户的咨询请求发送至服务咨询接收模块中；将结果推送模块推送的处理结果，以页面展示的方式反馈给用户。


5.如权利要求4所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述结果推送模块包括：
电话问题回复单元，用于以电话通知的方式，将电话问题回复类型的服务任务的处理结果，告知用户；
自助服务请求回复单元，用于将信息服务请求类型的服务任务的处理结果和运维事故类型的服务任务的处理结果，发送至所述自助服务台模块。


6.一种权利要求1-5中任一所述业务问题处理系统的工作方法，其特征在于，包括：
服务咨询接收模块接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务...

【专利技术属性】
技术研发人员：申亚坤，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11