一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统技术方案

本发明专利技术属于咨询投诉处理系统技术领域，具体涉及一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，包括访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息；本系统拥有知识库维护、话语管理以及投诉建议处理、求助回应等功能，广泛适用于网销售后管理以及旅游业咨询服务等场景。

【技术实现步骤摘要】
一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统
本专利技术属于咨询投诉处理系统
，具体涉及一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统。
技术介绍
随着社会经济的不断发展以及消费者对服务要求的不断提高，体验式消费逐渐风靡。消费者在消费前、消费后都会对相关产品进行咨询了解。在消费后会对不满意的产品或服务进行投诉建议。目前的咨询和投诉处理系统存在功能单一、结构分散、反馈不迅速以及处理不及时的问题。现有的智能在线问答主要采用“常见问答库(FrequentlyAskedQuestions，FAQ)+问句匹配技术”的方法，如365webcall、移动在线客服小e等。这种方法以访客提问和系统自动回答为基本形式，会话单位基本是“一问一答”，上下文信息相关性低。容易造成会话过程中语义不连贯，自动回答的准确率不高，对于客户来说这样的咨询过程自然度不够，客户体验不佳。因此现有方法与系统存在缺陷，需要改进。这就使得一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统应运而生。该系统减少了传统人工客服的工作强度和工作难度。将更多的主动权交给访客和消费者。访客端设计包括咨询、投诉、建议和求助模块，对每个功能模块进行分类管理、便于数据整理和反馈，其中求助功能模块是旅游业相关需求的拓展延伸。通过访客端、管理员端和B端企业端三端的交互联系，使得整个咨询和投诉处理业务流程形成完整的闭环。访客端提交发起相关数据信息、管理员端接收到之后进行处理或流转、B端企业对流转来的与自身相关的问题进行处理回复。同时镶嵌基于机器人多轮对话问答，支持与访客端的直接在线会话。管理员端只需对知识库和会话术语进行维护和管理，通过知识建模，设置匹配度高、自然流畅的对话机制。基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统分担了人工客服的压力，规范整合了投诉建议、咨询求助的处理机制。为旅游业和网销售后提供了新型的解决方案。
技术实现思路
为了解决现有技术中存在的上述问题，本专利技术提供了一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统。本专利技术要解决的技术问题通过以下技术方案实现：一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。进一步的，所述访客用户端是由访客操作进行问题咨询、投诉建议和一键求助的信息提交，包括通过在线机器人问答解决问题。进一步的，所述的管理员用户端是由系统管理员进行管理操作。包括对知识库的维护、机器人话语的设置添加，对访客咨询、投诉、建议、求助的处理、流转以及管理系统用户、设置角色权限。进一步的，所述B端企业用户端是由被咨询、投诉、建议和求助的具体对象企业进行操作处理，所述B端企业用户只需处理与自身相关的咨询、投诉、建议和求助。进一步的，所述访客用户端还包括用户咨询、用户投诉、用户建议、用户求助、在线咨询功能。进一步的，系统核心应用逻辑包括权限验证模块、通讯模块、人工切换模块、实时监控模块、考核模块、历史抽查模块6个主要模块组成。进一步的，所述用户咨询包括访客通过PC或智能手持终端上的App、小程序等登录进入访客端，选择智慧咨询模块的咨询，智慧咨询模块预设有常见问题的答复；所述用户投诉包括访客进入智慧咨询模块的投诉，显示历史投诉和我要投诉，历史投诉展示以往访客的投诉记录和处理结果，我要投诉分为文字投诉和语音投诉。进一步的，所述用户建议包括访客选择智慧咨询模块的建议功能，显示历史建议和我要建议，历史建议展示以往访客的建议记录和回复情况，我要建议分为文字建议和语音建议。进一步的，所述用户求助包括访客登录系统后，进入一键求助功能模块，选择文字求助或语音求助；提交求助信息的同时，求助者的地理信息位置会同步发送至管理员端。进一步的，所述在线咨询功能包括在访客端显示为在线咨询按钮。访客点击在线咨询，显示机器人多轮会话框，并显示维护好的问候语。访客输入问题，机器人根据管理端维护和设置的话语库进行回答。支持访客进行多轮连贯提问。本专利技术的有益效果：1.本专利技术是一个将咨询、投诉、建议、求助等多功能整合的智慧咨询和投诉处理系统，解决了传统系统结构分散、功能单一、反馈缓慢的问题。2.本专利技术将在线机器人问答机制融合于智慧咨询和投诉处理系统中，通过实时智能对话回答解决访客问题；会话树与知识库的维护，使得人机对话更加自然流畅有逻辑；提升了访客的用户体验。本专利技术通过在线机器人问答的使用，大大减轻了人工客服的工作强度和工作难度，将人力解放出来，使得咨询和投诉处理系统的运行更加智能化和科技化。以下将结合附图及实施例对本专利技术做进一步详细说明。附图说明图1是本系统的结构框架图。图2是系统逻辑框架图。图3是应答机器人算法流程图。具体实施方式为进一步阐述本专利技术达成预定目的所采取的技术手段及功效，以下结合附图及实施例对本专利技术的具体实施方式、结构特征及其功效，详细说明如下。如图1所示，一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；访客用户端用于进行信息的收集与提交，B端企业操作端用于接收访客提交信息，管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。访客用户端是由访客操作进行问题咨询、投诉建议和一键求助的信息提交，包括通过在线机器人问答解决问题。管理员用户端设置于服务器上是由系统管理员进行管理操作。包括对服务器中知识库的维护、机器人话语的设置添加，对访客咨询、投诉、建议、求助的处理、流转以及管理系统用户、设置角色权限。B端企业用户端是由被咨询、投诉、建议和求助的具体对象企业进行操作处理，B端企业用户只需处理与自身相关的咨询、投诉、建议和求助。访客用户端还包括用户咨询、用户投诉、用户建议、用户求助、在线咨询功能，其中用户咨询：访客通过PC或智能手持终端上的App、小程序等登录进入访客端，选择智慧咨询模块的咨询。出现问题分类，访客可根据自身需求选择想要咨询的问题模块，点击进入该问题模块，有十个默认常见问题可供选择，如果有与访客咨询问题类似的点击选择该问题，下方自动显示对应答案。如果默认问题里没有想要咨询的问题，则可在搜索框里输入问题进行模糊查询，如果问题库设置里有类似问题和答案，则显示，如没有，则提示游客暂无匹配答案。此处的问题分类、问题设置和答案设置都依赖于管理员端知识库的添加与维护。用户投诉：访客进入智慧咨询模块的投诉，显示历史投诉和我要投诉，历史投诉展示以往访客的投诉记录和处理结果，我要投诉分为文字投诉和语音投诉。文字投诉要求访客填入投诉人相关信息、投诉对象和投诉内容。语音投诉是指访客可直接通过拨打电话进行实时投诉。相关的投诉信息会提交至管理员端，管理员收到投诉信息时，对可以直接处理的投诉进行处理，处理结果反馈给访客。无法由管理本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：包括：访客用户端、管理员后台和B端企业操作端；所述管理员后台分别连接访客用户端与B端企业操作端；所述访客用户端用于进行信息的收集与提交，所述B端企业操作端用于接收访客提交信息，所述管理员后台用于转发与维护访客与企业间的交互信息。


2.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述访客用户端是由访客操作进行问题咨询、投诉建议和一键求助的信息提交，包括通过在线机器人问答解决问题。


3.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述的管理员用户端是由系统管理员进行管理操作；包括对知识库的维护、机器人话语的设置添加，对访客咨询、投诉、建议、求助的处理、流转以及管理系统用户、设置角色权限。


4.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述B端企业用户端是由被咨询、投诉、建议和求助的具体对象企业进行操作处理，所述B端企业用户只需处理与自身相关的咨询、投诉、建议和求助。


5.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：所述访客用户端还包括用户咨询、用户投诉、用户建议、用户求助、在线咨询功能。


6.根据权利要求1所述的一种基于机器人问答的智慧咨询和投诉处理系统，其特征在于：系统...

【专利技术属性】
技术研发人员：焦可伟，米建，
申请(专利权)人：西安丝路智慧科技有限公司，
类型：发明
国别省市：陕西;61