提供服务信息的方法及装置制造方法及图纸

本申请实施例公开了提供服务信息的方法及装置，所述方法包括：收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；确定所述问题信息对应的目标应用标识；通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务服务渠道以及服务内容；通过所述服务渠道发送所述服务内容。通过本申请实施例，可以提升用户体验同时，避免具体的应用系统开发者投入太多的成本。

【技术实现步骤摘要】
提供服务信息的方法及装置
本申请涉及服务信息处理
，特别是涉及提供服务信息的方法及装置。
技术介绍
在很多网络应用服务系统中，都会提供客户服务系统，帮助企业或者服务提供方充分与用户之间进行沟通，包括对用户的疑问进行解答，为用户提供投诉渠道，对用户进行问卷调查，等等，从而最大限度地提高客户满意度。在现有技术中，对于客服系统而言，通常是作为信息的收集方，为用户一对一的解答具体的问题。例如，在商品对象信息服务系统中，一些消费者用户在购物的过程中可能经常会遇到一些无法正常下单，无法使用优惠券等各种问题。在无法自行解决的情况下，就可能需要向服务系统的客服人员进行咨询，以寻求解决问题的方案，等等。此时，具体对问题的解决度通常要取决于客服人员的专业程度，如果客服人员不够专业，可能无法给出比较有效的解决方案。另外，实际上用户在使用某个应用或者服务的过程中，如果遇到问题，可能也仅仅是通过应用或者服务系统内部提供的客服系统进行问题的反馈或者投诉，而是可能通过社交网络等多种不同的渠道进行投诉。对于系统外的其他渠道的投诉，则更是难以及时帮助用户解决问题，因为这需要投入大量的人力、时间成本去发现这种对自己的投诉，而这对于大部分的企业而言可能是无法承受的。但是，这种问题如果不能及时发现并解决，可能不仅影响发起投诉的用户个人的体验，另外还可能造成更广泛的社会影响。因此，如何帮助具体应用或者服务的提供方更有效地解决用户在使用过程中发起的问题反馈或者投诉，成为需要本领域技术人员解决的技术问题。
技术实现思路
本申请提供了提供服务信息的方法及装置，可以提升用户体验的同时，避免具体的应用开发者投入太多的成本。本申请提供了如下方案：一种提供服务信息的方法，包括：收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；确定所述问题信息对应的目标应用标识；通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的方法，包括：接收服务系统的接口调用请求，所述调用请求中携带有用户通过信息发布系统反馈的问题信息；确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；将所述服务渠道以及服务内容的信息返回给所述服务系统，以便所述服务系统通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的方法，包括：收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；确定所述问题信息对应的目标应用标识；根据所述目标应用标识，向所述目标应用发送所述问题信息；接收所述目标应用提供的针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的方法，包括：接收服务系统发送的问题信息，所述问题信息是用户通过信息发布系统反馈的问题信息；确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；将所述服务渠道以及服务内容的信息返回给所述服务系统，以便所述服务系统通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的装置，包括：问题信息收集单元，用于收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；目标应用标识确定单元，用于确定所述问题信息对应的目标应用标识；接口调用单元，用于通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；服务内容发送单元，用于通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的装置，包括：调用请求接收单元，用于接收服务系统的接口调用请求，所述调用请求中携带有用户通过信息发布系统反馈的问题信息；服务策略信息确定单元，用于确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；服务策略信息返回单元，用于将所述服务渠道以及服务内容的信息返回给所述服务系统，以便所述服务系统通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的装置，包括：问题收集单元，用于收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；目标应用标识确定单元，用于确定所述问题信息对应的目标应用标识；问题信息发送单元，用于根据所述目标应用标识，向所述目标应用发送所述问题信息；接收单元，用于接收所述目标应用提供的针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；服务内容发送单元，用于通过所述服务渠道发送所述服务内容。一种提供服务信息的装置，包括：问题信息接收单元，用于接收服务系统发送的问题信息，所述问题信息是用户通过信息发布系统反馈的问题信息；信息确定单元，用于确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；信息返回单元，用于将所述服务渠道以及服务内容的信息返回给所述服务系统，以便所述服务系统通过所述服务渠道发送所述服务内容。根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：通过本申请实施例，可以通过服务系统提供服务能力，并封装成标准的接口，并在具体的应用的业务逻辑中实现这种接口。之后，服务系统便可以执行对多个应用中的用户通过多种渠道反馈的问题信息，并通过调用具体应用中实现的接口的方式，实现对具体问题信息与应用的匹配，并确定出具体问题对应的服务渠道以及服务内容，之后，可以将具体的服务内容通过对应的服务渠道进行发送。在上述实现过程中，对于具体应用的开发者而言，只需要预先按照本申请实施例提供的标准实现对应的接口，即可为其用户提供服务，通过这种方式，可以提升用户体验，避免具体反馈的问题造成更大范围的社会影响，同时，还不需要具体的应用开发者投入太多的成本。当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本申请实施例提供的系统架构的示意图；图2是本申请实施例提供的第一方法的流程图；图3是本申请实施例提供的第二方法的流程图；图4是本申请实施例提供的第三方法的流程图；图5是本申请实施例提供的第四方法的流程图；图6是本申请实施例提供的第一装置的示意图；图7是本申请实施例提供的第二装置的示意图；图8是本申请实施例提供的第三装置的示意图；图9是本申请实施例提供的第四装置的示意图；图10是本申请实施例提供的电子设备的示意图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。在本申请实施例中，可以提供服务系统，该服务系统具体可以以独立的应用程序或者平台等形式存在，主要用于提供本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种提供服务信息的方法，其特征在于，包括：/n收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；/n确定所述问题信息对应的目标应用标识；/n通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；/n通过所述服务渠道发送所述服务内容。/n

【技术特征摘要】
1.一种提供服务信息的方法，其特征在于，包括：
收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；
确定所述问题信息对应的目标应用标识；
通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；
通过所述服务渠道发送所述服务内容。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述确定所述问题信息对应的目标应用标识，包括：
调用多个应用中实现的用于进行信息匹配的第一接口，确定所述问题信息对应的目标应用标识。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，
所述应用中实现的第一接口中，包括用于进行信息匹配的应用标识，或关键词信息，以用于根据所述问题信息中包括的应用标识，或关键词信息，确定所述问题信息对应的目标应用的标识。


4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，
所述应用中实现的接口包括：用于对产生问题的原因进行分析的第二接口，以及用于提供服务策略的第三接口；
所述通过调用所述目标应用中实现的接口，确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容，包括：
根据问题信息对应的所述目标应用的标识，以及反馈者用户信息，调用所述第二接口，以获得产生所述问题的原因信息；
根据所述原因信息，调用所述目标应用中实现的所述第三接口，以获得所述目标应用返回的针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，
所述第二接口被调用后，所述目标应用通过对所述反馈者用户在所述目标应用中的行为日志信息进行分析，确定产生所述问题的原因并返回。


6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，
所述根据所述原因信息，调用所述目标应用中实现的所述第三接口，包括：
根据所获得的原因信息，将同一目标应用标识对应的多个问题进行聚类；
根据聚类结果，调用所述目标应用中实现的所述第三接口，获得针对对应类别的问题的服务渠道以及服务内容。


7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，
所述应用中实现的接口还包括，用于对问题的影响范围进行预测的第四接口；
所述方法还包括：
根据所述聚类结果，调用所述目标应用中实现的所述第四接口，获得所述问题的影响范围信息，所述影响范围信息中包括可能遇到同样问题，但尚未进行问题反馈的用户；
通过所述服务渠道，将所述服务内容提供给所述影响范围内的用户关联的客户端。


8.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，
所述多个应用位于相同的部署环境中；
所述方法还包括：
获得所述多个应用在所述部署环境中的标识信息，以用于通过远程过程调用RPC协议调用所述应用中实现的接口。


9.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，
所述信息发布系统包括：所述应用内部部署的客户服务系统。


10.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，
所述信息发布系统包括：与所述应用具有关联关系的第三方信息发布系统。


11.一种提供服务信息的方法，其特征在于，包括：
接收服务系统的接口调用请求，所述调用请求中携带有用户通过信息发布系统反馈的问题信息；
确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容；
将所述服务渠道以及服务内容的信息返回给所述服务系统，以便所述服务系统通过所述服务渠道发送所述服务内容。


12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，
所述接口包括用于对产生问题的原因进行分析的第二接口，以及用于提供主动服务策略的第三接口；
所述接收服务系统的接口调用请求，包括：
接收对所述第二接口的调用请求，所述请求中还携带有问题信息的反馈者用户信息；
根据所述问题信息以及所述反馈者用户信息确定产生所述问题的原因信息，并返回给所述服务系统；
接收针对所述第三接口的调用请求，以便确定针对所述问题信息的服务渠道以及服务内容。


13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，
所述根据所述问题信息以及所述反馈者用户信息确定产生所述问题的原因信息，包括：
通过对所述反馈者用户在所述目标应用中的行为日志信息进行分析，确定产生所述问题的原因。


14.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，
所述接口还包括，用于对问题的影响范围进行预测的第四接口；
所述方法还包括：
接收针对所述第四接口的调用请求；
根据所述问题信息以及所述原因信息，获得所述问题的影响范围信息并返回，所述影响范围信息中包括可能遇到同样问题，但尚未进行问题反馈的用户。


15.一种提供服务信息的方法，其特征在于，包括：
收集用户通过信息发布系统反馈的问题信息；
确定所述问题信息对应的目标应用标识；
根...

【专利技术属性】
技术研发人员：徐兵，胡文文，付真真，蔡雯，周幼静，陈琴，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY