客服应答方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供一种客服应答方法、装置、设备及存储介质。该方法包括接收用户输入的问题内容，其中，问题内容中包含至少两个关键词；获取问题内容中的所有的关键词；根据所有的关键词的标签，确定用户的目标指令；根据关键词对目标指令进行填槽处理，确定用户的意图；根据意图，获取目标指令对应的答案。本申请的方法，使得客服和用户应答过程中减少了与用户的交互过程，提高了关键信息的获取效率。

【技术实现步骤摘要】
客服应答方法、装置、设备及存储介质
本申请涉及通信领域，尤其涉及一种客服应答方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
电信业务的逐步发展，使得越来越多的用户需要通过客服系统了解业务解决问题，为了提高效率减少人力资源的浪费，电信客服系统中的人机对话服务不断完善。现有的客服系统全语言门户中，大多通过自助客服模块实现配置，自助客服模块设置有不同层级的问答节点，自助客服模块在每一层级通过问答的形式获取用户的关键信息填充节点，将获取到的信息组合给出用户回答。例如用户在与客服对话过程中输入语句“想要查询某号码一个月内的消费记录”，那么自助客服模块第一层级识别出其中一个关键信息“消费记录”，再向用户发出询问获取用户答案中的第二个关键信息，直至获得所有的关键信息，如语句中包含有三个关键信息“消费记录”、“某号码”和“一个月内”，因此需要自助客服模块至少与用户对话三次，将关键信息结合到一起给出用户相应的答案。然而，现有技术中，获取关键信息的效率较低。
技术实现思路
本申请提供一种客服应答方法、装置、设备及存储介质，解决了现有技术本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服应答方法，其特征在于，包括：/n接收用户输入的问题内容，其中，所述问题内容中包含至少两个关键词；/n获取所述问题内容中的所有的关键词；/n根据所述所有的关键词的标签，确定用户的目标指令；/n根据所述关键词对所述目标指令进行填槽处理，确定用户的意图；/n根据所述意图，获取所述目标指令对应的答案。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服应答方法，其特征在于，包括：
接收用户输入的问题内容，其中，所述问题内容中包含至少两个关键词；
获取所述问题内容中的所有的关键词；
根据所述所有的关键词的标签，确定用户的目标指令；
根据所述关键词对所述目标指令进行填槽处理，确定用户的意图；
根据所述意图，获取所述目标指令对应的答案。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述所有的关键词的标签，确定用户的目标指令，包括：
将所述所有的关键词对应的标签进行任意组合；
将每种组合与预设的指令集合进行匹配，其中，所述指令集合中包含至少一种指令；
确定匹配度最高的指令为用户的目标指令。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取所述问题内容中的所有关键词，包括：
根据槽池中各槽对应的标签，获取所述问题内容中所述标签对应的关键词，其中，所述槽池中包含至少两个槽。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据槽池中各槽对应的标签，获取所述问题内容中所述标签对应的关键词之前，还包括：
根据历史问题内容，提取所述槽对应的标签，并更新所述槽池。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述意图，获取所述目标指令对应的答案之前，还包括：
向用户输出确认信息，所述确认信息用于用户确认所述意图是否正确；
接收用户的应答信息，所述应答信息用于指示所述意图正确。


6.一种客服应答装置，其特征在于，包括：
第一接收模块，用于接收用户输入的问题内容，其中，所述问题内容中包含至少两个关键词；
第一获取模块，用于获取所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：史家辉，王涛，刘金财，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11