一种客服人员话术引导方法及系统技术方案

本发明专利技术公开的客服人员话术引导方法，涉及文本处理技术领域，通过监听客服人员与客户之间的对话语音，实时将对话语音转换为文本，实时提取文本的关键字并从预设的知识库中获取与关键字匹配的话术并将话术逐条展示给客服人员，引导客服人员使用该话术回答客户的问题，有效地降低了客服人员培训成本及质检成本。另外，本发明专利技术还公开了一种客服人员话术引导系统。

【技术实现步骤摘要】
一种客服人员话术引导方法及系统
本专利技术涉及文本处理
，具体涉及一种客服人员话术引导方法及系统。
技术介绍
目前一线客服人员流动比较大，且随着公司业务的蓬勃发展，业务复杂度越来越高，客服人员培训成本及质检成本也随之增高。为解决该问题，目前主要通过实时将客服人员与客户的通话语音转化为文本，同时保存该文本，方便后续根据该文本对客服人员的通话进行质检，以找出问题并根据该问题对客服人员进行培训。该方案存在以下缺陷：(1)实时并发保存文本，不能保证文本的完整性；(2)当保存的文件的数据量达到一定程度时，会影响查询效率，增加了时间成本；(3)存储空间压力大，不利用动态扩展，存储成本较高。综上可知，该方案并未有效解决客服人员培训成本及质检成本的问题。
技术实现思路
为解决现有技术的不足，本专利技术实施例提供了一种客服人员话术引导方法及系统。第一方面，本专利技术实施例提供的客服人员话术引导方法包括以下步骤：监听客服人员与客户之间的对话语音，实时将对话语音转换为文本；实时提取文本本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服人员话术引导方法，其特征在于，包括：/n监听客服人员与客户之间的对话语音，实时将所述对话语音转换为文本；/n实时提取所述文本的关键字并从预设的知识库中获取与所述关键字匹配的话术并将所述话术逐条展示给客服人员，引导客服人员使用所述话术回答客户的问题。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服人员话术引导方法，其特征在于，包括：
监听客服人员与客户之间的对话语音，实时将所述对话语音转换为文本；
实时提取所述文本的关键字并从预设的知识库中获取与所述关键字匹配的话术并将所述话术逐条展示给客服人员，引导客服人员使用所述话术回答客户的问题。


2.根据权利要求1所述的客服人员话术引导方法，其特征在于，所述方法还包括：
在客服人员与客户之间的通话结束时，为本次通话创建完整的通话文本并为所述通话文本创建相应的通话标识。


3.根据权利要求2所述的客服人员话术引导方法，其特征在于，在为本次通话创建完整的通话文本并为所述通话文本创建相应的通话标识之后，所述方法还包括：
根据所述通话文本及对应的通话标识，将所述通话文本转化为json格式的文本；
将所述文本上传至云空间并删除本地的文本。


4.根据权利要求2所述的客服人员话术引导方法，其特征在于，在为本次通话创建完整的通话文本并为所述通话文本创建相应的通话标识之后，所述方法还包括：
根据时间先后顺序，分别对所述通话文本中的每句话进行排序，其中，当前时间与所述通话文本中的最后一句话的生成时间...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋金峰，
申请(专利权)人：北京首汽智行科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11