业务投诉的处理方法、装置及设备制造方法及图纸

本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，通过获取用户投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据，根据这些数据进行判断，确定用户投诉问题应当属于具体哪一个业务部门，再将该业务投诉推送到对应的业务部门，实现了业务投诉问题的自动分拣和准确派单，从而解决了当前电信网络投诉管理派单准确率低、效率低的问题。

【技术实现步骤摘要】
业务投诉的处理方法、装置及设备
本申请实施例涉及计算机领域，尤其涉及一种业务投诉的处理方法、装置及设备。
技术介绍
目前，随着通信业务的飞速发展，用户采用各种移动设备通过运营商设置的基站等网络设备进行通信或者数据获取。运营商应对用户投诉目前主要采取客服人员接单方式，按照标准流程反馈用户投诉的详细信息，对用户投诉的问题定位以及分拣，主要是基于故障告警库对应网元等简单方法来判断用户投诉问题原因，然后采用手动派单方式完成用户投诉工单分拣，随着业务越来越多样化，手动派单和分拣难度和效率都遇到的挑战。现有技术提供了一种电信网络投诉管理系统,包括：接收装置,用于接收用户投诉信息；查询请求发送装置,用于根据接收装置接收到的用户投诉信息,生成用于查询对应故障的查询请求并发出；网元错误码查询装置,用于根据查询请求发送装置发出的所述查询请求中包含的查询对应网元故障信息,查询对应网元的错误码信息,以及将所述查询到的错误码信息发出；故障定位反馈装置,用于根据网元错误码查询装置发出的错误码信息,在预先存储有错误码信息和对应网元故障信息匹配关系的数据库中,获取匹配的对应网元故障信息以及将所述对应网元故障信息反馈给用户。然而，该方法只是以网元故障库为核心，仅仅获取设备故障代码，移动网络用户的业务投诉涉及的问题较多，仅仅按照设备故障进行问题查询，对于用户投诉的分拣和派单准确率较低。
技术实现思路
本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法、装置及设备，用以解决现有技术中电信网络投诉系统对于涉及问题较多的用户投诉的分拣和派单准确率较低的问题。第一方面，本申请实施例提供一种业务投诉的处理方法，所述方法包括：在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。可选地，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。可选地，所述方法还包括：若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。可选地，所述方法还包括：若所述位置信息有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户所处位置周围的多个基站；基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。可选地，所述方法还包括：若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。可选地，所述方法还包括：若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。可选地，所述方法还包括：若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确定是否存在隐显故障告警；若存在隐显故障告警，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门；若不存在隐显故障告警，则确定所述业务投诉的问题为下行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。可选地，所述方法还包括：若所述服务小区的网络质量指标或者邻小区的网络质量指标中存在指标超过预设门限，则获取所述用户所处位置的接收信号强度指示RSSI和噪声干扰NI；根据所述RSSI和所述NI确定是否存在上行干扰；若存在上行干扰，则确定所述业务投诉的问题为上行干扰，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。可选地，所述方法还包括：若不存在上行干扰，则判断RRC链接许可是否受限；若所述RRC链接许可受限，且许可资源可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门；若所述RRC链接许可受限，且许可资源不可调整，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。可选地，所述方法还包括：若所述RRC链接许可未受限，则获取无线资源利用率；判断所述无线资源利用率是否大于利用率门限值；若所述无线资源利用率小于或等于所述利用率门限值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。可选地，所述方法还包括：若所述无线资源利用率大于所述利用率门限值，则判断所述用户所处区域的网络容量是否受限；若所述用户所处区域的网络容量受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门；若所述用户所处区域的网络容量不受限，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。第二方面，本申请实施例提供一种业务投诉的处理装置，包括：获取模块，用于在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；处理模块，用于基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；发送模块，用于将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。第三方面，本申请实施例提供一种服务器，包括：处理器，存储器以及通信接口；其中，所述存储器存储有可被所述处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行，以使所述服务器能够执行第一方面中任一项所述的业务投诉的处理方法。第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，包括：用于存储计算机程序，当所述计算机程序在计算机上执行时，使得所述计算机第一方面中任一项所述的业务投诉的处理方法。本申请实施例提供的业务投诉的处理方法、装置及设备，通过获取用户投诉的详单信息、网络情况数据以及基站工程数据，根据这些数据进行判断，确定用户投诉问题应当属于具体哪一个业务部门，再将该业本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种业务投诉的处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；/n基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；/n将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。/n

【技术特征摘要】
1.一种业务投诉的处理方法，其特征在于，所述方法包括：
在接收到用户的业务投诉时，获取所述业务投诉的详单信息，网络情况数据以及基站工程数据，所述网络情况数据中包括网络性能数据，配置数据以及故障告警数据；
基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定处理所述业务投诉的业务部门；
将所述业务投诉推送至所述业务部门进行处理。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述详单信息，所述网络情况数据以及所述基站工程数据确定所述业务投诉对应的问题类型，包括：
基于所述详单信息，获取所述用户投诉时的位置信息；
根据所述位置信息匹配高精度栅格覆盖库，确定所述用户投诉时所处的位置是否有覆盖信号；其中，所述基站工程数据包括所述高精度栅格覆盖库；
若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离大于第一预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为网络建设部门。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述用户投诉时所处的位置无覆盖信号，且距最近的基站的距离小于或者等于第二预设值，则确定处理所述业务投诉的业务部门为投诉服务部门。


4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述用户所处位置有信号栅格，且在所述用户投诉时无信号，则根据所述用户投诉时的位置信息和所述高精度栅格覆盖库确定所述用户所处位置周围的多个基站；
基于所述网络情况数据获取所述多个基站对应的故障告警数据；
根据所述故障告警数据确定所述多个基站中是否存在基站出现故障告警；
若存在，则确定所述业务投诉的问题是基站部长，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络维护部门。


5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若在所述用户投诉时所处的位置信无覆盖信号，则根据所述基站工程数据确定所述用户是否处于多个基站覆盖的交叉区域；
若所述用户处于多个基站覆盖的交叉区域，则确定所述业务投诉的问题是小区边缘干扰，并确定对应处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。


6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述用户未处于多个基站覆盖的交叉区域，则基于所述网络情况数据获取为所述用户服务的服务小区以及邻小区的网络质量指标；
若所述服务小区的网络质量指标以及所述邻小区的网络质量指标均未超出预设门限，则获取所述用户所处区域的网络重叠覆盖率；
若所述网络重叠覆盖率大于第三预设值，则确定所述业务投诉的问题为覆盖不合理，并确定处理所述业务投诉的业务部门为网络优化部门。


7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述网络重叠覆盖率小于或等于所述第三预设值，则确...

【专利技术属性】
技术研发人员：梁松柏，孟现锋，孙宏亮，郑宇红，张继华，李文生，李新卫，王一帆，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11