【技术实现步骤摘要】
本申请涉及通信，尤其涉及一种投诉原因的确定方法、装置及存储介质。
技术介绍
1、随着多方运营商深入开展共建共享工作，4g网络和5g网络逐渐融为一张网络。在实际运营的过程中，需确保各运营商之间按照统一的标尺,从网络质量到用户感知全方位评估网络状态，确保双方用户感知对等一致。因此，需要对不同运营商的网络质量进行监控。
2、目前对不同运营商的网络质量监控，通常通过人工采集双方指标并分析，且不会关联客户的投诉数据，不关注由于不同运营商的移动网络的指标不一致导致的客户投诉，使得确定客户投诉原因的准确率低，进而使得解决客户投诉效率低，且准确率差。
技术实现思路
1、本申请提供一种投诉原因的确定方法、装置及存储介质，解决了目前确定客户投诉原因的准确率低的问题，能够提高确定用户投诉原因的准确率。
2、为达到上述目的，本申请采用如下技术方案：
3、第一方面，本申请提供一种投诉原因的确定方法，该方法包括：获取目标用户的投诉信息；投诉信息用于反映目标用户在使用终端进行通信时出现异常通信问题；终端支持接入第一网络和第二网络，第一网络与第二网络对应的通信运营商不同；根据投诉信息，确定终端出现异常通信时接入的小区所在的预设区域；获取预设区域内多个共享小区的第一网络的质量指标和第二网络的质量指标，共享小区用于提供第一网络的服务和第二网络的服务；根据多个共享小区的第一网络的质量指标和第二网络的质量指标，确定目标用户的投诉原因。
4、结合上述第一方面，在一种可能的实现
5、结合上述第一方面，在一种可能的实现方式中，该方法还包括：根据目标用户的投诉原因，从多个投诉解决方案中匹配投诉原因对应的投诉解决方案。
6、结合上述第一方面，在一种可能的实现方式中，投诉解决方案包括天馈调整、功率调整、共享配置核查、互操作门限核查、网络结构调整和网络负荷均衡优化中的至少一个。
7、结合上述第一方面，在一种可能的实现方式中，该方法还包括：确定预设区域内的回访用户，回访用户为预设区域内存在投诉信息且基于与投诉信息匹配的解决方案进行优化后的用户；根据回访用户的反馈信息，确定投诉解决方案的解决结果；解决结果包括有效解决以及无效解决中的一个。
8、结合上述第一方面，在一种可能的实现方式中，该方法还包括：获取预设时间段内预设区域内的用户投诉信息；对用户投诉信息进行聚类分析，确定回访用户。
9、结合上述第一方面，在一种可能的实现方式中，投诉原因包括流量差异、共享配置差异、网络结构差异、用户数量差异、互操作门限差异或网络负荷不平衡中的至少一个。
10、第二方面，本申请提供一种投诉原因的确定装置，该装置包括：通信单元以及处理单元；通信单元，用于获取目标用户的投诉信息；投诉信息用于反映目标用户在使用终端进行通信时出现异常通信问题；终端支持接入第一网络和第二网络，第一网络与第二网络对应的通信运营商不同；处理单元，用于根据投诉信息，确定终端出现异常通信时接入的小区所在的预设区域；通信单元，还用于获取预设区域内多个共享小区的第一网络的质量指标和第二网络的质量指标，共享小区用于提供第一网络的服务和第二网络的服务；处理单元，还用于根据多个共享小区的第一网络的质量指标和第二网络的质量指标，确定目标用户的投诉原因。
11、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，处理单元，具体用于：根据第一网络的质量指标和第二网络的质量指标，确定预设区域内的异常质量指标，第一网络的质量指标中的异常质量指标和第二网络的质量指标中的异常质量指标的数值不一致；根据异常质量指标，确定目标用户的投诉原因。
12、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于：根据目标用户的投诉原因，从多个投诉解决方案中匹配投诉原因对应的投诉解决方案。
13、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，投诉解决方案包括天馈调整、功率调整、共享配置核查、互操作门限核查、网络结构调整和网络负荷均衡优化中的至少一个。
14、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于：确定预设区域内的回访用户，回访用户为预设区域内存在投诉信息且基于与投诉信息匹配的解决方案进行优化后的用户；根据回访用户的反馈信息，确定投诉解决方案的解决结果；解决结果包括有效解决以及无效解决中的一个。
15、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，处理单元，具体用于：通过通信单元获取预设时间段内预设区域内的用户投诉信息；对用户投诉信息进行聚类分析，确定回访用户。
16、结合上述第二方面，在一种可能的实现方式中，投诉原因包括流量差异、共享配置差异、网络结构差异、用户数量差异、互操作门限差异或网络负荷不平衡中的至少一个。
17、第三方面，本申请提供了一种投诉原因的确定装置，该装置包括：处理器和通信接口；通信接口和处理器耦合，处理器用于运行计算机程序或指令，以实现如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉原因的确定方法。
18、第四方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在终端上运行时，使得终端执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中描述的投诉原因的确定方法。
19、第五方面，本申请提供一种包含指令的计算机程序产品，当计算机程序产品在投诉原因的确定装置上运行时，使得投诉原因的确定装置执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉原因的确定方法。
20、第六方面，本申请提供一种芯片，芯片包括处理器和通信接口，通信接口和处理器耦合，处理器用于运行计算机程序或指令，以实现如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉原因的确定方法。
21、具体的，本申请中提供的芯片还包括存储器，用于存储计算机程序或指令。
22、需要说明的是，上述计算机指令可以全部或者部分存储在计算机可读存储介质上。其中，计算机可读存储介质可以与装置的处理器封装在一起的，也可以与装置的处理器单独封装，本申请对此不作限定。
23、第七方面，本申请提供一种投诉原因的确定系统，包括：终端和数据服务器，其中数据服务器用于执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的投诉原因的确定方法。
24、本申请中第二方面至第七方面的描述，可以参考第一方面的详细描述；并且，第二方面至第七方面的描述的有益效果，可以参考第一方面的有益效果分析，此处不再赘述。
25、在本申请中，上述投诉原因的确定装置的名字对设备或功能模块本身不构成限定，在实际实现中，这些设备或功能模块可以以其他名称出现。只要各个设备或功能模块的功能和本文档来自技高网...
【技术保护点】
1.一种投诉原因的确定方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述多个共享小区的所述第一网络的质量指标和所述第二网络的质量指标，确定所述目标用户的投诉原因，包括：
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述投诉解决方案包括天馈调整、功率调整、共享配置核查、互操作门限核查、网络结构调整和网络负荷均衡优化中的至少一个。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定所述预设区域内的回访用户，包括：
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉原因包括流量差异、共享配置差异、网络结构差异、用户数量差异、互操作门限差异或网络负荷不平衡中的至少一个。
8.一种投诉原因的确定装置，其特征在于，所述装置包括通信单元以及处理单元；
9.一种投诉原因的确定装置，其特征在于，包括：处理器和通信接口；所述通信接口和所述处理器耦合，所
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当计算机执行所述指令时，所述计算机执行如权利要求1-7中任一项所述的投诉原因的确定方法。
...【技术特征摘要】
1.一种投诉原因的确定方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述多个共享小区的所述第一网络的质量指标和所述第二网络的质量指标，确定所述目标用户的投诉原因，包括：
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述投诉解决方案包括天馈调整、功率调整、共享配置核查、互操作门限核查、网络结构调整和网络负荷均衡优化中的至少一个。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定所述预设区域内的回访用户，包括：
【专利技术属性】
技术研发人员：吴鸿斌，袁淑英，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：
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